Les valeurs et la transparence au coeur du customer care : s’inspirer de Décathlon

C’est parti pour le deuxième article de cette session Summer Care ! Et, aujourd’hui, on s’attaque à une autre grande entreprise française très connue… DECATHLON, À FOND LA FORME !

Décathlon est une entreprise française de grande distribution de sport et de loisirs, créée en 1976 par Michel Leclercq. Avec plus de 2 193 magasins répartis dans 57 pays (franchises non prises en compte).

Le chiffre d’affaires de Décathlon s’élevait à 4,5 milliards d’euros en 2021, une augmentation des ventes de 22 % par rapport à 2020.

En d’autres termes, c’est une entreprise qui « pèse », comme on dit ! C’est pourquoi il est intéressant d’observer leur service client de plus près. Bien entendu, si tu veux en savoir plus sur leur stratégie de communication et leur stratégie customer care, je te mets des ressources en fin d’article.

Les forces customer care de Décathlon

Le marketing

L’une de leurs principales forces est leur offre. En effet, ils ont énormément de choix, ils sont multimarques et vendent également leur propre marque.

De plus, Décathlon est une entreprise très nichée. Ils répondent à un besoin précis : le sport. Ils s’intéressent à tous les types de sport !

En allant chez Décathlon, on sait que l’on va trouver ce dont on a besoin, peu importe le sport que l’on pratique. C’est une stratégie marketing qui porte forcément ses fruits, car elle parle en même temps à une niche bien précise (les sportifs), tout en touchant un maximum de personnes dans cette cible (tous les sports différents).

La communication chez Décathlon

Concernant le customer care, ils font preuve d’une énorme transparence. Par exemple, ils effectuent les rappels de produits défectueux en plein milieu de la page d’accueil de leur site. Ainsi, ils sont sûrs que les clients reçoivent bien l’information ! Sur une page où la plupart des entreprises ne font que vendre, Décathlon a choisi de mettre l’expérience client et la transparence en priorité.

Ils sont présents sur plusieurs canaux de communication. En plus d’être joignable par mail et par téléphone, ils animent une chaîne youtube avec cours de sport et autres vidéos comme : 

• Comment entretenir une trottinette électrique ;
• Comment faire telle chose sur son skate ;
• Comment vérifier l’état de la batterie de son vélo électrique.

Leur chaîne YouTube est une vraie mine de contenu ! De plus, les tutoriels présents sur leur chaîne YouTube peuvent grandement aider lors du support client. En effet, quand un client pose une question sur leur forum ou dans leur formulaire de contact, ils peuvent directement renvoyer vers le lien de certaines vidéos pour apporter un service client complet. 

Tout cela pendant qu’ils entretiennent, comme de nombreuses entreprises, leurs réseaux sociaux tels que Facebook, Twitter et Instagram.

La proximité avec leur audience

Pour se démarquer de leurs concurrents, ils ont une proximité incroyable avec leur audience sur les réseaux sociaux. Ils répondent aux commentaires de façon très personnalisée (« Comment se passe la reprise du sport pour vous ? »), et considèrent l’ensemble de leur audience et de leurs clients.

La force de leur community management est remarquable, car ils sont très présents et s’intéressent réellement à leurs interlocuteurs, qu’ils soient déjà clients ou non.

L’accessibilité des informations et du support

Décathlon propose plusieurs façons de trouver de l’aide sur leur site internet. Leur système de selfcare se décompose en trois parties : 

• Une FAQ, avec un grand nombre d’informations déjà présentes à l’intérieur ;
• Un centre d’informations, un SAV, l’entretien ;
• Deux options pour contacter le service client : soit directement contacter le support général, soit contacter le magasin le plus proche.

Ainsi, leur support est déjà bien riche, simplement avec l’accès aux informations et aux réponses les plus fréquentes.

Une expérience utilisateur idéale d’un point de vue digital

Leur site et leur application sont très faciles d’utilisation. Le tout est très mobile friendly, ce qui rend l’expérience d’achat encore plus agréable. La présence de l’application est encore plus pertinente pour les sportifs réguliers qui n’ont plus qu’à la télécharger et à réaliser leurs achats fréquents en quelques clics.

Des valeurs fortes pour un customer care inclusif

Toutes les valeurs fortes de Décathlon sont mises en avant publiquement. Je te fais une rapide parenthèse sur le hijab de sport qu’ils ont proposé. Comme tu peux t’en douter, ce produit a fait beaucoup parler de lui, notamment chez les personnes un peu moins ouvertes sur le sujet.

Décathlon, notamment le community management, a eu une réaction incroyable et une gestion de crise spectaculaire.

De plus, Yann, le CM de l’époque, a été interviewé à plusieurs reprises suite à son excellente gestion de la polémique, bien qu’il ait été aidé par les équipes de communication de l’entreprise.

Je te donne un exemple d’une réponse de Yann à un commentaire islamophobe lors de la sortie du hijab de sport :

Bonjour, nos valeurs ont toujours été tournées vers le fait de rendre le sport plus accessible. En concevant ce produit, nous permettons à certaines femmes de pratiquer leur sport dans de meilleures conditions. Pas sûr que ça vaille le coup d’adopter ce ton peu respectueux. Yann.

Les pépites CM de Décathlon

Comme pour mon étude du customer care chez Netflix, je te propose ici quelques pépites qui montrent que la communication audience chez Décathlon est une de leurs plus grandes forces :

• Un utilisateur de Twitter écrit : « Qui a eu l’idée de nous mettre du SPORT dans l’emploi du temps ? ». Décathlon répond : « Sûrement un génie. »
• Lors d’un autre échange, un utilisateur mentionne Décathlon sur un sujet peu agréable. Voici une retranscription de l’échange que tu peux facilement retrouver sur Twitter :

« Et @Decathlon, j’ai peta plein de fois dans votre magasin avec @Psycoo5 vous m’avez jamais cramé »

« Coucou Yass, Je viens d’aller faire un ptit tour sur ta chaîne Youtube. Je pense que tu devrais passer moins de temps sur Twitter à faire le voyou, et un peu plus sur Fortnite. Ton Top1 à 2 kills en passant toute ta partie à camper, c’est pas très glorieux. »

« Tfacon la j’suis énervé la putain on humilie les gens comme ça c’est pas des manière je vais au decathlon dire de supprimer ça »

« Tu vas aller nulle part. Tu poses ce téléphone et tu retournes dans la battlebus t’entraîner Yass. »

Comme tu peux le voir, ils réussissent à gérer toutes sortes de commentaires sur un ton humoristique !

Un programme fidélité innovant, pas seulement basé sur les achats

L’un des points les plus innovants est leur programme de fidélité. Étant assez récent, il n’est pas basé uniquement sur les achats ! Il s’agit d’un système de points que l’on accumule dans 4 catégories : 

• Équipez-vous : chaque achat apporte des points, en ligne ou en magasin. 1 € dépensé donne 10 points de fidélité ; 
• Bougez : en faisant du sport et en le déclarant sur l’application, tu peux gagner des points. Une heure de sport offre 100 points de fidélité ;
• Agissez : ici, ils mettent en avant l’engagement de leurs clients pour offrir des points de fidélité (achat, vente, activité écoresponsable…). Ici, une action vaut 10 points de fidélité ;
• Partagez : Décathlon t’invite à laisser un avis sur tes achats pour obtenir des points. Un avis rapporte 10 points de fidélité.

En résumé, seule une catégorie de points de fidélité incite à l’achat !  

De plus, les récompenses liées à ce système de fidélité sont également très intéressantes : 

• Dès ton inscription au système de fidélité, tu obtiens 2 mois de cours de sport en ligne offerts ;
• Pour 2 800 points, tu gagnes une séance de coaching sportif individuelle de 30 minutes ;
• Pour 3 000 points, tu reçois une carte-cadeau de 5 € à dépenser selon tes envies ;
• Pour + de 3 000 points, tu reçois une nouvelle carte-cadeau de 20 € à dépenser !

Décathlon à l’écoute de ses clients pour s’améliorer constamment

Pour une expérience client encore meilleure, les équipes de Décathlon prennent le temps d’écouter les retours des utilisateurs sur leurs produits afin de s’améliorer continuellement. Cela leur permet de proposer toujours plus d’efficacité et de praticité dans leurs produits.

Toutes ces forces customer care participent à rendre Décathlon très sympathique. Toutefois, les enjeux sont énormes pour eux, car ils doivent harmoniser la qualité de leur customer care sur différents niveaux : 

• Sur les réseaux et leurs autres canaux de communication ; 
• Sur leur SAV, leur support client à distance et en magasin également.

Tout cela implique une formation et un engagement des équipes assez intense sur la relation client.

Comment s’inspirer de Décathlon pour ton propre business ?

Bien sûr, Décathlon est un grand groupe, mais, on peut s’inspirer de leur customer care pour améliorer notre propre business.

Voici ce que tu peux piquer comme astuces dans le customer care de Décathlon :

• Tisser un lien fort avec l’audience ;
• Utiliser l’humour pour se connecter avec les autres ;
• Rester ferme sur nos valeurs et ne pas hésiter à prendre position ;
• Être transparent et ne rien cacher quand quelque chose ne va pas (par exemple : double paiement, problème de connexion, faille de sécurité à notre échelle) ;
• S’adapter aux clients en proposant différentes façons de te contacter ;
• Créer un programme fidélité unique à ton business, qui peut vraiment faire la différence ;
• Toujours écouter ses clients et les utilisateurs des produits et services.

J’espère que cette série Summer Care te plaît et que tu vas pouvoir t’inspirer des grandes entreprises pour améliorer ton service client !

Si, toi aussi, tu veux transformer ton customer care, commence par faire le quizz que j’ai créé pour toi. Il te permet d’évaluer l’état actuel de ton customer care et te donne des pistes pour t’améliorer ! 

Les ressources de Décathlon pour aller plus loin :

• Dossier de presse de Décathlon ;
• Site internet de Décathlon ;
• Site internet “CM All of Fame”.

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