Le customer care d’une formation en ligne : l’expérience client au service de l’apprentissage

Le customer care n’a pas seulement vocation à améliorer l’image de marque, à faire plus de chiffre d’affaires, à fidéliser les clients… Dans certains domaines, comme la formation en ligne, il a aussi des avantages considérables sur l’apprentissage.

Quand on vend des formations en ligne, l’expérience client est un élément essentiel dans l’obtention des résultats de tes élèves. Oui, le customer care est au service de l’apprentissage et donc, des résultats obtenus par tes élèves. Voyons ensemble comment ton service client peut être bénéfique pour tes apprenants.

Qu’est-ce qu’une formation en ligne ?

La formation en ligne consiste à enseigner un savoir, des compétences. Qu’elle soit reconnue par l’État ou non, l’objectif d’une formation en ligne est de fournir de la matière pour aider quelqu’un à obtenir des résultats précis.

En règle générale, une formation en ligne se compose : 

• De leçons rédigés, en audio ou en vidéo souvent construite sous forme de modules ; 
• D’un support de formation comme un espace membre ou un workbook pour appliquer les leçons et s’entraîner ;
• Des cadeaux supplémentaires comme des masterclasses, des lives ou des outils.

Le but de ces contenus est d’être le plus court possible en apportant de la clarté sur le nécessaire. Il est important de trouver le bon format pour le bon enseignement. Par exemple, le format vidéo est apprécié car il s’adapte parfaitement à plusieurs mode d’apprentissage comme : 

• L’apprentissage auditif avec la voix de ton formateur,
• L’apprentissage visuel avec les slides et les notes qui défilent.

Les formats et contenus sont définis et créés par le formateur en fonction des enseignements à partager, de la densité des informations mais aussi de ce qu’il faut appliquer et à quel moment. 

En ce sens, cet enseignement doit être un minimum encadré par des humains et des automatisations avec le customer care.

Comment ajouter une expérience supplémentaire à ta formation en ligne au service de l’apprentissage des élèves ?

1) Un groupe pour la formation

Selon mon expérience, il est essentiel d’ouvrir un groupe dédié à tes élèves. Ce dernier peut être géré par le formateur ou par un Customer Care Manager. En revanche, il est indispensable qu’il soit humainement animé pour donner une dynamique de groupe et permettre à tous les élèves de l’utiliser de la meilleure façon possible. 

Le groupe de formation permet de répondre aux questions des élèves, de créer de la motivation entre les apprenants, de les rassurer ou alors de créer un lien entre chaque élève. Cette dynamique de groupe offre la possibilité aux élèves de se questionner et de se répondre entre eux également, de créer des relations professionnelles sur le long terme. Enfin, le groupe permet d’épurer les emails ! En effet, tu reçois beaucoup moins d’emails lorsqu’un groupe de formation est en place car il s’agit-là d’un lieu défini pour poser des questions et obtenir des réponses.

2) Des automatisations et une présence humaine pour les différentes phases de la formation

Parmi les différentes phases de la formation, nous retrouvons : 

• L’onboarding, qui regroupe l’accueil du client dans la formation ainsi que l’accompagnement à la bonne utilisation de cette dernière : cela peut être un email d’accueil avec une vidéo tutoriel de la plateforme, du groupe, du déroulement de la formation, du planning, toutes les informations pour suivre la formation ;
• Le suivi : tu peux mettre en place des emails automatiques qui s’envoient à des étapes bien précises de la formation pour appuyer sur certaines informations ou demander comment ça se passe, pour rassurer ton élève en lui rappelant que tu es là pour lui/elle, que le groupe est disponible, pour remotiver les troupes ;
• L’outboarding, qui représente la fin de la formation : tu donnes toutes les informations dont l’élève a besoin pour poursuivre son chemin après l’apprentissage terminé ;
• La célébration : cette étape peut être à la fin de chaque module ou à la toute fin de la formation. Cela peut prendre la forme d’un email avec des gifs ou encore d’un live de groupe.
• La fidélisation : Cela arrive forcément après le suivi de la formation. L’idée est de garder ton client afin qu’il continue d’acheter chez toi. Tu peux aussi proposer  de l’affiliation ou un autre programme de fidélité, offrir des réductions pour tes autres offres par exemple.   

L’important est qu’un humain soit présent afin de répondre à toutes ces automatisations.

3) La gamification

Il s’agit d’un outil customer care ludique et amusant qui va permettre à ton élève de poursuivre son apprentissage dans la bonne humeur, tout en agrémentant ton parcours client d’une expérience de qualité. Tu n’es pas obligée  d’intégrer beaucoup de systèmes de gamification.  En revanche, les outils qui en découlent vont aider tes apprenants. Même si la gamification est facultative pour ton élève, elle peut être très efficace ! 

Attention : pour ne pas en abuser et créer l’inverse que ce que l’on attend de cet outil, c’est-à-dire la lassitude et l’exaspération, il est indispensable de mettre en place une gamification seulement si c’est nécessaire dans un premier temps. Par la suite, on peut développer cet aspect lorsque toute la base du customer care est en place.

4) Un support client réactif et présent

Tu n’es pas obligée de proposer un service client 24h/24 et 7j/7. En revanche, il est obligatoire selon moi de proposer un support réactif et joignable au moins quelques heures par jour, 5 jours par semaine. 

Ce support doit figurer dans le groupe de formation ainsi que par email. Le groupe permet, en effet, d’épurer les demandes par email, d’éviter les mêmes questions constamment, mais il ne remplace pas le support client classique. Certains apprenants préféreront discuter d’une problématique directement par email avec toi ou avec ton Customer Care Manager plutôt que de l’exposer à tout le monde sur le groupe. Le support client par email est notamment très utile en cas d’insatisfaction, de problème de paiement ou de question personnelle.

5) Une FAQ accessible facilement pour tous les membres

Encore plus efficace et allégeant que le groupe, la FAQ contribue à l’autonomie de tes élèves tout en te soulageant. Pour la créer, c’est très simple : 

• Regroupe les questions que l’on te pose le plus fréquemment sur un document ou sur Notion ;
• Rédige des réponses customer care friendly, notamment grâce à ma bibliothèque de +300 templates de réponses ;
• Insère ta FAQ sur ta page de vente, mais aussi sur l’espace membre de tes apprenants !

Ainsi, tu soulages ton travail ou celui de ton Customer Care Manager et tu allèges ta boîte mail !

6) Des communications claires et régulières

Quand je te parle de communications claires et régulières, je te parle d’offrir la bonne information au bon moment. Lorsque tu organises un événement comme une masterclass ou un live pour ta formation en ligne, rappelle régulièrement la date et les modalités de l’événement. Autre exemple : si tu fais passer des examens à la fin de la formation, ou que tu demandes des exercices corrigés, rappelle régulièrement les deadlines. 

Ces 6 points sont, selon moi, les bases du customer care pour les formations en ligne. Bien entendu, on peut toujours faire plus. Mais rien ne sert d’ajouter de l’over delivery, des cadeaux, des éléments d’expérience client ou de la gamification supplémentaire si ces bases ne sont pas déjà mises en place. 

Pour savoir si tu as déjà ces bases customer care dans ton business, tu peux toujours réaliser le Quizz Customer Care pour évaluer son niveau !

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