Le customer care : la stratégie business que les meilleurs ne négligent jamais

Tu publies du contenu, tu bosses ton marketing, tu réponds même à tes DM quand tu peux. Et pourtant, parfois, tu sens que quelque chose cloche. Que la connexion n’est pas aussi forte que tu le voudrais avec tes prospects. Que tes clients te zappent un peu trop vite. Que tu donnes, mais que ça ne crée pas vraiment de lien.

Tu veux savoir pourquoi ? Parce qu’on t’a jamais vraiment expliqué ce qu’était le vrai Customer Care. Celui qui change tout. Celui qui fait que les gens restent, reviennent, te recommandent, même quand la concurrence vend la même chose que toi, parfois pour moins cher.

On t’a dit que le Customer Care, c’était juste répondre aux messages, régler des soucis de “mot de passe oublié” ou envoyer un mail de relance pour des impayés. J’ai même déjà entendu dire certains que le customer care était utile que lorsqu’on avait des clients bêtes… 🥲

Mais penser ça du customer care, c’est un peu comme dire que faire de la cuisine italienne, c’est juste faire bouillir de l’eau et verser tes Lustucru dedans.

Dans cet article, je te montre ce que le vrai Customer Care peut changer : pour tes clients, pour tes ventes, pour ton image de marque, et surtout… pour toi.

Le customer care fait déjà partie de ton business. Même si tu ne t’en rends pas compte.

Tu n’y as jamais pensé ? Et pourtant, ton customer care existe. Même s’il est bancal, désordonné ou inexistant. C’est comme ton hygiène de vie : tu en as une, bonne ou mauvaise. Et elle a des conséquences directes.

• Ton message automatique de bienvenue.
• La façon dont tu réponds (ou pas) à un DM.
• La fluidité (ou non) de ton parcours client.
• Le ton de tes emails.

C’est déjà ton customer care.

Et c’est aussi pour ça que certains ne rachèteront jamais chez toi. Ou, au contraire, deviendront des clients fidèles, ambassadeurs, voire amis de ton business.

L’erreur fatale : croire que le customer care, c’est juste du service après vente

Un jour, en allant sur la page contact d’un entrepreneur plutôt connu, je suis tombée sur ce message :

« Si tu n’as pas lu la FAQ, ne nous contacte pas. On ne répond pas aux questions bêtes. »

Pas de politesse. Pas de chaleur. Juste du mépris.

Tu veux qu’on retienne ton contenu, ou qu’on se souvienne que tu fais la gueule dans tes formulaires de contact ?

Le customer care, c’est prendre soin des humains qui gravitent autour de ton business, à toutes les étapes :

• Avant l’achat (abonnés, curieux, prospects)
• Pendant l’achat (fluidité, soutien, clarté)
• Après l’achat (accompagnement, fidélisation, surprise)

Et pas besoin d’avoir une équipe de 12 personnes pour ça. Il suffit d’avoir de la clarté, les bonnes intentions… et un peu d’organisation.

Le care, c’est pas du bonus. C’est une stratégie de croissance (et ça rapporte)

Tu veux des chiffres ? En voici :

• 97% des clients considèrent le customer care comme un critère de décision d’achat (source : Dimelo).
• 89% changent de marque après une mauvaise expérience client (source : Harris Interactive).
• 86% sont prêts à payer plus cher pour une meilleure expérience client (source : PwC).
• 91% des clients insatisfaits ne rachèteront jamais (source : Glens Network).
• Tu as 60 à 70% de chances de revendre à un client existant, contre 5 à 20% pour un prospect (source : Marketing Matrix).

Et pourtant, combien de temps passes-tu à t’occuper de tes clients existants… après qu’ils ont payé ?

Le customer care, ce n’est pas du « plus ». C’est le moteur invisible qui fait tourner ton business, même quand tu dors.

Le care, c’est une philosophie (et une posture business)

On pourrait parler de service client. Mais ce mot, en français, est trop étroit. Il sent à des kilomètres le ticket SAV et les heures perdues à attendre qu’un humain nous réponde.

Le customer care, c’est autre chose :

💗 De la considération
🧠 De la stratégie
💜 Des émotions
🎯 De la structure
🌿 De l’intuition

C’est l’alliance du cerveau et du cœur.

Et quand c’est bien fait, ça se sent.

Je me souviendrai toujours de cette cliente de ma première expérience pro en boutique. Elle venait chaque mois, sans forcément acheter, juste parce qu’on l’appelait par son prénom, qu’on lui souriait, qu’on lui disait la vérité sur ce qui lui allait ou pas.

Elle venait pour des vêtements, oui. Mais surtout pour l’expérience.

C’est comme mes clientes, parfois depuis des années, qui continuent de m’envoyer des articles ou des cas customer care pour en discuter avec moi.

Comment faire du bon customer care sans t’épuiser

Tu n’as pas besoin de tout révolutionner. Mais tu peux déjà améliorer pas mal de choses dès aujourd’hui.

Voici les piliers essentiels d’un care efficace :

✉️ Soigne chaque échange, même les plus petits

Un commentaire Instagram, un DM anodin, un email sans importance ? Faux. Chaque message est une opportunité de créer une relation.

⏱️ Réponds avec intention, dans un délai raisonnable

24h ouvrées, c’est bien. 3 jours, c’est le max. Pas besoin d’être H24 sur ton téléphone, mais sois présente. Fixe-toi une heure tous les deux jours pour répondre à tout le monde, avec ta boisson favorite, ta musique préférée dans les oreilles et fais de ce moment un moment de plaisir. Oui, ça se sent si tu prends plaisir à répondre à tes messages ou non.

🛠️ Crée des process simples, humains et agréables

Pas de labyrinthes. Pas de 12 mails pour accéder à un bonus. Rends l’expérience fluide, pour toi comme pour tes clients. Mets-toi à leur place et demande-toi si ce serait agréable pour toi de suivre ton parcours si tu étais tes prospects ?

👂🏼 Pratique l’écoute active

Lis vraiment ce qu’on te dit. Ne réponds pas avec un modèle générique sans avoir bien compris le sens du message, dès qu’on te pose une question. Lis attentivement, comprend profondément, répond à ces personnes avec la même intention que si tu répondais à une amie.

📬 Ne laisse pas traîner

Un message oublié, ou volontairement ignoré, c’est une relation qui s’éteint. Et parfois, une vente en moins. Ou pire : une mauvaise réputation.

Le care, c’est ce qui se ressent quand on interagit avec toi

Tu sais pourquoi mes formations ont un taux de rétractation proche de zéro ? Pas parce qu’elles sont magiques. Mais parce que la relation commence avant la vente. Et se poursuit après.

Et cette relation, je la soigne comme un jardin. Je ne me moque jamais d’une question. Je réponds avec attention. Je crée des contenus qui réparent autant qu’ils enseignent.

Tu veux vendre plus ? Fidéliser ? Être recommandé ? Tu veux une marque qu’on retient et qu’on recommande sans forcer ?

Fais du customer care ta priorité. Pas à la place du marketing. Mais comme son allié. Le marketing et le customer care doivent travailler en symbiose.

Et si tu faisais du care ta signature business ?

Arrête de voir le customer care comme une tâche à déléguer quand ton entreprise sera “plus grosse”. Commence à le voir comme un levier dès maintenant. Parce que plus tôt tu en prends soin, plus tôt il te le rendra.

Chaque message est une chance d’installer ta marque dans le cœur des gens. Chaque interaction est un souvenir, bon ou mauvais. Chaque détail compte.

Et si tu veux savoir où tu en es, je t’ai préparé un quiz rapide pour évaluer ton customer care.

En attendant, souviens-toi :

Ce n’est pas ce que tu dis qui reste dans la tête des gens. C’est ce qu’ils ont ressenti quand tu l’as dit.