Retour d’expérience : fidéliser ses clients quand on est juriste

Le customer care change-t-il vraiment le business ? 

Régulièrement, j’inviterai sur le podcast des entrepreneurs ayant suivi et appliqué mes programmes. Cela me permet de faire un debrief avec eux, comme un avant/après détaillé avec les élèves. Mais c’est également hyper pertinent de te le partager, afin de mettre en valeur les business de la Customer Care 5 étoiles (CC5*). 

Aujourd’hui, je reçois Sarah, de Madame La Juriste et Legal Peach, qui a déjà fait son apparition sur le podcast précédemment. Elle nous parlait du lien entre le juridique et le customer care. Tu peux d’ailleurs retrouver cet article juste ici pour le lire plus tard, si tu le souhaites. Mais, pour l’article et l’épisode du jour, c’est en tant qu’entrepreneuse passionnée et femme d’affaires qu’elle revient pour parler de son propre customer care. Elle nous partage ce qui a changé dans son business après avoir travaillé son customer care grâce à la formation CC5*.

Les challenges dans la gestion du Customer Care d’une juriste

Parfois associé à tort au SAV, le customer care est encore peu présent dans les esprits. Les notions et les principes qui le composent sont inconnus de la majorité des entrepreneurs. Certains, au contraire, considèrent tellement le customer care comme acquis et logique, qu’ils finissent par ne plus le travailler du tout. 

Puis, quand on se penche vraiment sur la question et qu’on commence à s’y intéresser, le customer care prend beaucoup plus d’ampleur. C’est le moment où tu réalises son importance, son impact et sa puissance. 

De ce fait, la gestion du customer care, de la relation client et de l’expérience client nous pousse à faire face à certains challenges, à nous poser certaines questions. 

Trouver le juste équilibre entre ce qui est possible de faire et ce qui ne l’est pas

Sarah nous l’illustre très bien dans l’épisode de podcast, une juriste n’est pas en mesure de tout faire pour ses clients. L’accepter est déjà une grande étape. En ce sens, la première démarche customer care d’un business de juriste est d’en prendre conscience. 

La législation qui encadre un métier doit prendre le dessus sur ce que tu veux offrir à tes clients ou non. Ce serait dommage de te mettre en danger, ainsi que ton client, en lui proposant des services qui n’entrent pas dans ton domaine de compétences. 

De plus, en agissant ainsi, tu protèges tes clients et tu tisses ce lien de confiance indispensable dans une relation client. Un client préfèrera que tu lui dises non plutôt que tu acceptes une mission pour laquelle tu n’es pas qualifiée, et qui lui fera perdre de l’argent et du temps.

L’automatisation de son business 

Lorsque l’on a un business model digital, comme Sarah, l’automatisation est hyper importante. Cela fait non seulement gagner du temps, mais cela permet à tes clients d’avoir toutes les clés en main à n’importe quel moment. Automatiser ton business te permet également d’ouvrir les portes de tes services à ta clientèle idéale. Tu t’adaptes à son fonctionnement, et à ses préférences. 

Ainsi, l’automatisation de ton customer care peut passer par la création de séquences d’emailing spécifiques, bien travaillées et correctement ciblées. Tu peux également opter pour un système de selfcare, comme la mise en place d’un chatbot personnalisé ou d’une FAQ très bien remplie. Automatiser son business est un challenge, mais cela reste un véritable atout pour ton customer care !

Anticiper les conflits clients

Cela fait partie des challenges qu’a rencontrés Sarah. C’est un fait, aucun entrepreneur n’apprécie vraiment imaginer le pire pour son business ou pour sa relation client. Généralement, on préfère se dire que tout ira pour le mieux. Et, au moment où ça déraille, on n’est pas prêt, on ne s’en sort pas. C’est la panique à bord ! 

Anticiper les potentiels conflits avec tes clients t’aide à prévoir le coup pour toutes les situations. Cela ne veut pas dire que tu feras face à ces conflits, mais cela t’y préparera, au cas où. Pour anticiper, tu as plusieurs solutions : 

• Lister les situations qui pourraient causer un conflit client ; 
• Anticiper une gestion idéale du conflit, en commençant par la prise en charge de la demande de ton client ;
• Trouver les solutions génériques, celles qui pourraient être proposées à n’importe quel client ; 
• Tenir ta base de données clients à jour pour pouvoir personnaliser ta solution et ton échange au moment opportun.

Parce qu’une situation désagréable passe surtout par l’émotionnel, n’hésites pas à travailler sur ton mindset pour gérer au mieux ces conflits clients. 

Investir dans son customer care pour fidéliser tes clients 

En plus des challenges que son customer care lui imposait, Sarah a fait le choix de se former pour aller encore plus loin. 

Quand tu débutes dans ton business, ta stratégie principale se tourne vers l’acquisition, et c’est normal. Tu as envie d’avoir des clients. L’erreur la plus risquée, c’est de s’arrêter là. 

On peut penser à tort qu’un client n’achète qu’une seule fois. Et, si tu faisais en sorte que cela n’arrive pas ? Parce que la fidélisation, c’est la pérennité de ton entreprise ! Et, pour qu’un business se pérennise et qu’il fidélise ses clients, il existe une clé magique : le customer care. C’est pour cette raison que Sarah a choisi de suivre ma formation Customer Care 5 étoiles. Ses deux objectifs étaient de fidéliser ses clients et d’améliorer sa réactivité dans le traitement des demandes, des messages et des emails. 

De plus, son état d’esprit était un peu bloqué suite à cette non prise en compte du customer care dans son apprentissage du juridique. C’est pourquoi la formation CC5* lui a permis d’apprendre à maintenir le lien, la relation client, pour aller toujours plus loin. Comme je le dis souvent, en customer care, notre imagination est notre seule limite !

Ce qu’un bon customer care peut t’apporter dans ton business 

Dans ton business, tu feras certainement face à des clients mécontents, mais aussi (majoritairement) à des clients tellement satisfaits qu’ils feront preuve de patience, de bon sens et de fidélisation envers toi. 

Cette confiance, cette complicité que tes clients t’offrent, tu peux leur rendre grâce à une expérience client idéale et unique. Je t’ai déjà proposé une montagne de conseils gratuits, d’articles et d’épisodes de podcast pour te donner les premières clés de ton customer care. Mais, si tu passais à l’étape supérieure en investissant réellement dans un programme complet ? 

Je ne le répèterai jamais assez, mais un bon customer care t’offre : 

• Une continuité, un lien avec tes clients ; 
• La possibilité de vendre et de revendre à certains clients, de mettre la fidélisation au coeur de ton business ;
• Les outils pour anticiper et gérer les situations plus difficiles, comme les conflits clients ; 
• La sérénité d’un business qui tourne, qui plaît et qui attire ta clientèle idéale ;
• La possibilité de transformer tes clients en véritables ambassadeurs de ton business. 

En bref, investir dans un excellent customer care ouvre énormément de portes à ton business, notamment son développement ! 

Si toi aussi, tu veux level up ton customer care comme Sarah, tu peux rejoindre mon programme Customer Care 5 étoiles dès aujourd’hui ! Une toute nouvelle version de ce programme arrive fin novembre, avec plusieurs nouveautés et une expérience créée aux petits oignons, comme tu t’en doutes ! 

En t’inscrivant avant la nouvelle version, tu peux bénéficier du prix actuel tout en profitant de la prochaine mise à jour. Je t’attends là-bas !

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