5 stratégies pour gagner du temps dans la gestion de ton customer care

Gagner du temps : c’est la problématique que tu rencontres principalement dans la gestion de ton customer care. En effet, il s’agit d’une des requêtes majeures de tout entrepreneur qui souhaite améliorer son parcours client. 

Prendre soin de ses clients passe surtout par le fait de prendre le temps de construire sa relation avec son audience.

Je vais te donner quelques conseils pour que tu puisses mieux gérer ton customer care, voire l’améliorer, sans que cela te prenne trop de temps et n’impacte ton organisation.

De quoi se compose la gestion du customer care ?

Qu’est-ce que le customer care ?

Avant d’aller plus loin, je tiens à te rappeler ce qu’est exactement le Customer Care. En France, c’est associé à tort au simple principe de « service après-vente ». Cependant, le customer care ne concerne pas uniquement ce qui se passe après une vente.

Il s’agit de prendre véritablement soin de son audience, de son prospect et de son client : trois groupes importants qui composent la chaîne de ton business. Il s’agit de prendre soin de cette relation que tu construis, que ce soit avant et après la conversion : l’objectif étant de fidéliser ton client pour lui offrir une expérience client unique.

Pour en savoir plus, je t’invite à découvrir pourquoi le customer care est indispensable à ton business.

Qu’est qui compose le customer care ?

Il faut savoir que le Customer Care est omniprésent dans ton business et qu’il en représente le cœur-même. Entre autres, voici où tu peux retrouver du customer care : 

• Les réponses par mail et messages privés ;
• Pour créer de l’engagement, créer des conversations avec ton audience ;
• Dans le suivi de ses clients/élèves (si tu as des formations en ligne) ;
• En prenant du temps pour penser à la stratégie que tu vas mettre en place ;
• Dans l’acquisition de nouveaux clients ;
• Lors de l’accueil de tes clients ;
• Pendant le processus de fidélisation ;
• Quand tu mets en place des process et automatisations efficaces ;
• Lorsque tu crées une véritable expérience client ;
• Au moment d’écouter tes clients, leur demander leurs avis, pour t’améliorer ensuite.

De façon plus large, le customer care c’est penser aux besoins de ton client idéal dans tout ce que tu fais pour ton business (marketing, création de nouveaux produits, de contenus, etc.).

Sache que la gestion de ton customer care n’est pas quelque chose d’optionnel ! Le parcours client fait partie de toute la stratégie que tu mets en place pour développer ton activité en ligne.

Il faut donc planifier ton customer care tout comme les autres tâches que tu as à effectuer.

Combien de temps est nécessaire pour avoir un excellent customer care ?

Pourquoi tu n’as pas le temps

En fonction du type de business que tu auras, il faudra que tu adaptes les tâches que tu auras à faire. Par exemple, si tu vends des produits physiques, ton customer care va surtout résider dans la livraison du produit. C’est le point le plus important que tu devras gérer afin de satisfaire ton client et pouvoir le fidéliser ensuite.

Certaines entrepreneures, très sollicitées, peuvent passer presque trois heures par jour à gérer tout leur Customer Care, juste sur les réponses. Certes, c’est le point qui prend le plus de temps. La gestion de ton customer care au quotidien (répondre aux mails, messages privés sur les réseaux, etc.) ne devrait pas te prendre plus de 1 h à 1 h 30 par jour.

Si tu prends plus de temps, cela peut provenir de 2 choses. Soit :

• Tu reçois plus de 300 messages par jour (une aide extérieure serait la bienvenue dans ce cas) ;
• Tu n’as pas mis en place une bonne organisation.

Pour la petite parenthèse, sache que j’ai formé des customer care managers grâce à mon programme, le Campus Customer Care. Si tu souhaites déléguer ton customer care, tu pourras consulter les profils des CCM géniales qui sortent tout droit de ma formation très prochainement ! 

Combien de temps, tu devrais prendre ?

La gestion de ton customer care au quotidien ne devrait donc pas te prendre plus de 1 h à 1 h 30 par jour, comme je l’ai expliqué. Quand je parle du quotidien, je pense surtout à la gestion de tes messages et emails. 

En ce qui concerne le suivi de tes clients, la fidélisation, la vérification des automatisations et des process que tu as mis en place, je dirai que cela prendrait entre 1 h et 2 h par mois.

Enfin, pour réfléchir concrètement à ta stratégie customer care, en essayant de l’innover et de l’optimiser, on comptera plutôt 2 h par trimestre ou par session de réflexion.

Pour que tu puisses mieux gérer ton temps, je t’invite à te chronométrer lorsque tu gères ton customer care au quotidien. Chronomètre-toi dès que tu fais une tâche en rapport avec ton customer care sur une journée (réponses aux dm, commentaires, mails).

Comment gagner du temps dans la gestion de son customer care sans perdre en qualité

Il faut que tu saches qu’un bon, voire excellent, customer care n’est pas censé te prendre beaucoup de temps. Contrairement à un mauvais customer care, qui t’en fera perdre énormément !

L’organisation et la planification

Je te conseille la méthode du time blocking : bloque-toi un temps dans ta journée pour te consacrer à ton customer care. Par exemple, tu peux te fixer une heure par jour, de 9h à 10h, pour tous les jours de la semaine.

Tu le notes bien dans ton agenda (comme tes autres tâches business). Par contre, du moment que tu l’as noté, il faut que tu le fasses : il ne faut pas que tu fasses d’exception en privilégiant une autre tâche.

L’automatisation de plusieurs processus

Si tu n’automatises pas certains process, tu vas te retrouver submergée de travail. En créant un système d’automatisation pour tes mails, tu gagneras du temps dans la gestion de ton customer care. Pour automatiser tes processus de relation client, tu peux : 

• Créer une séquence mail de bienvenue dès l’inscription à ta newsletter ;
• Programmer un mail pour demander l’avis d’un client lorsqu’il a terminé ta formation / utilisé ton produit ;
• Envoyer automatiquement un mail à ton client pour lui souhaiter la bienvenue dans la formation lorsqu’il s’inscrit.

Ces quelques automatisations te feront gagner du temps, d’autant plus que tu as la possibilité d’ajouter des petites touches de personnalisation. Tes emails seront plus chaleureux, sans que tu doives les faire un à un manuellement.

Anticiper les questions et rédiger les réponses

Je te conseille également d’anticiper les potentielles questions que l’on te poserait sur tes produits et services. Ainsi, tu peux préalablement rédiger les réponses et pouvoir répondre plus rapidement aux questions que l’on te posera. Si tu ignores comment anticiper et rédiger tes réponses en avance, tout en gardant la qualité de ton customer care, tu peux d’ores et déjà télécharger 5 templates de réponses gratuites que j’ai imaginé pour toi. 

Mettre à disposition une FAQ

En mettant une Foire Aux Questions en place (sur son site ou sur les réseaux, dans tes stories à la une par exemple), tes clients pourront la consulter dans un premier temps et cela te fera gagner du temps pour éviter les répétitions sur des questions « basiques » sur ton business.

Se créer une bibliothèque de templates de réponses types

C’est une étape qui prend du temps, certes, mais c’est un outil ultra-précieux. Je te conseille de répertorier les réponses par catégorie en fonction des sujets qu’il te serait possible d’aborder avec ton audience.

Il te suffit de noter toutes les questions que tes abonnés te posent et de rédiger les réponses. Il faudra que tu la mettes à jour régulièrement.

Attention toutefois à son utilisation : il faudra que tu effectues au minimum un travail de personnalisation. Mais même avec le travail de personnalisation, il m’arrive de répondre en 30 secondes à un mail, tant cet outil se veut efficace.

Tu peux, si tu le souhaites, t’offrir mon programme CCXpress (bonus qui fait partie de la formation Customer Care 5 étoiles) et qui représente une bibliothèque de + 300 templates de réponses :

• Sur les produits et services ;
• Pour les trolls ;
• Les paiements ;
• Les relances à un prospect qui n’a pas répondu au devis ; 
• Et, toutes les thématiques auxquelles on fait face quand on est entrepreneur sur le web.

Une excellente gestion de son customer care ne prend pas forcément trop de temps : je dirais même qu’un excellent customer care ne nous prend pas trop de temps.

C’est souvent le contraire : un mauvais service client nous fait perdre un temps considérable !

En bref, optimiser la gestion de ton customer care, l’organiser et l’anticiper, te permet d’offrir une belle qualité de service, sans y passer la journée. N’oublie pas de télécharger tes 5 templates de réponses gratuits et ton plan d’action, pas à pas, pour gagner du temps dans la gestion de ton Customer Care.

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