Les mots et phrases qui tuent ta relation client

Il y a des mots, des phrases, qui n’envoient pas le bon message ou encore la bonne vibe niveau relation client. Pour certains, c’est compliqué à expliquer, c’est vraiment un ressenti. Pour d’autres, ça coule de source et ça paraît évident. 

Tu te doutes bien, qu’à l’inverse, il existe des mots à préférer pour susciter la bonne émotion chez ton client ou chez ton audience. 

Je vais donc te faire la liste non exhaustive des mots et phrases à rayer de ton vocabulaire à l’écrit lorsque tu t’adresses à tes clients. 

Malheureusement

Je plaide coupable, je l’ai déjà utilisé à plusieurs reprises… Et tout le monde l’a déjà utilisé au moins une fois. En réalité, ce mot est vraiment à rayer de la liste. Il renvoie un je-ne-sais-quoi qui appuie encore plus la négativité. 

À la place, on peut dire “je suis navrée”, ou encore “cependant”. Mais “malheureusement”, on ne veut plus l’entendre. On l’a trop entendu de la part des services clients en carton par téléphone ou par nos assurances, alors on raye. 

De rien

C’est un mot qu’on peut facilement troquer par “avec plaisir”, “tout le plaisir est pour moi” ou encore “je t’en prie” ! Il possède énormément de variantes, alors pourquoi s’entêter à dire de rien ? 

Quand je lis “de rien” à l’écrit, ça fait genre “ça m’a saoulé, mais t’inquiète”. Encore une fois, je précise que je parle des mots à l’écrit. À l’oral c’est différent, car on y met l’intonation qui va guider l’interprétation de ce mot. 

Vous n’êtes pas au bon service / Vous n’écrivez pas à la bonne personne

Si on t’écrit et que tu n’es pas la bonne personne à contacter, il vaut mieux dire “je vais vous communiquer le nom/le numéro de la personne à joindre”. Mieux encore, tu peux demander le numéro de la personne et dire “je préviens la personne en charge de votre demande et je lui demande de vous recontacter !”. 

Je ne sais pas qui vous a dit ça, mais… 

C’est complètement inutile de dire ça. Souvent, ça donne l’impression de se justifier dans le vide. Ça peut arriver dans plein de situations, mais en customer care, c’est vraiment bof. À la place, tu peux dire “Je suis navrée que vous ayez cette information erronée, voici la bonne information…”. 

Ça va être compliqué ! 

On ne dit pas ça. C’est tout. 

Même si la solution que le client réclame est vraiment difficile à obtenir, on préfère plutôt lui dire “nous allons tout mettre en œuvre pour vous aider”. Montre à ton client que tu tiens à sa satisfaction ! 

Vous pourriez me dire à nouveau de quoi il s’agit ? 

Tu as certainement déjà entendu cette question en appelant un service client, après avoir eu déjà 3 autres personnes au bout du fil et après avoir répété quinze mille fois la raison de ton appel. Pour éviter de sortir ce genre de phrase, on prend ses dispositions. On prend des notes, on s’assure juste qu’on a bien compris son problème en le répétant et en faisant preuve d’écoute active. 

C’est la procédure

Ça sous-entend : “on applique bêtement nos process sans prendre en compte vos sentiments et votre satisfaction”. 

Il faut savoir aller au-delà des process quand c’est réalisable, pertinent et que ça permet de souder encore plus tes liens avec ton client. 

Il va falloir rappeler !

Si vraiment le besoin du client ne peut pas être discuté dans l’immédiat, on lui dit plutôt : “puis-je prendre votre numéro afin de vous recontacter ?” en lui demandant ses créneaux de disponibilité ! 

Il faut écrire à tel adresse email

Ne perdons pas de temps, ni pour toi, ni pour ton client. Tu peux directement transférer le mail à la bonne adresse et prévenir ton client de ce geste. Tout le monde gagne du temps, et ton client sera ravi !

Il faudrait regarder sur Google

Selon ton domaine, tu peux être pris.e pour un google ou une encyclopédie en mode : “c’est quoi ça ?” ou “comment on fait ça ?”, et ça peut devenir vachement compliqué. Mais, si c’est ton expertise, c’est à toi de répondre à la question de ton audience. Tu pourras en profiter pour donner TA vision des choses, ton explication. 

En renvoyant le prospect sur Google, tu prends le risque de le guider vers un concurrent qui va certainement prendre le temps de lui expliquer. Toutefois, si tu n’as pas le temps de répondre à toutes ses questions, renvoie la personne vers ton contenu.

En revanche, si la question n’a vraiment rien à avoir avec ton expertise, de près ou de loin, dans ce cas tu peux dire : “Merci pour ta question, cependant je ne suis pas spécialiste de ce domaine. Je ne connais pas la réponse, mais je t’invite à te renseigner auprès de ressources compétentes pour ça !”. Tu peux aussi lui recommander des ressources ou créateurs de contenu en lien avec son besoin. 

Il ne faut pas croire ce qu’on lit sur internet

Tu sais, toi aussi tu es sur internet. Alors ne te tire pas une balle dans le pied avec ce genre de phrases ! 

Dis plutôt : “il faut faire attention aux contenus que l’on consomme et choisir les contenus adaptés à nos objectifs” ! On consomme beaucoup de contenu au quotidien, et ils ne sont pas tous adaptés à chaque situation, et c’est normal.

C’était écrit 

Sous-entendu : c’était écrit dans la story, dans les CGV, sur le site… Tu peux dire ce genre de chose, mais différemment. Par exemple, si quelqu’un achète ton produit sans avoir lu certaines conditions, tu peux les répéter en lui rappelant que c’était mentionné juste avant l’achat, et qu’on est désolé qu’il ne l’ait pas vu. 

Autre exemple, si cela concerne une information dans une story ou un contenu, tu peux tout simplement le répéter. Ça te prend le même temps et cela renvoie une meilleure image de ton entreprise. 

C’est de la faute d’un tel

Alors non, non et non. On n’accuse jamais ses collègues. On s’excuse pour la  gêne, mais inutile de préciser qui a fait la bêtise dans l’équipe. Ensuite, tu verras avec ton équipe en interne pour régler le problème, mais le client n’a pas besoin de le savoir.

Ce n’est pas le bon produit (en parlant du produit d’un concurrent)

À moins qu’il y ait de vrais témoignages en ligne qui démontrent que tel ou tel produit est naze, je te conseille de ne jamais dénigrer les autres produits ou business pour mettre le tien en valeur. Ça donne l’image d’une personne qui est prête à écraser les autres pour réussir.

Au contraire, renseigne-toi sur tes concurrents, sur leurs différences. Comme ça, quand on te posera une question à leur sujet ou sur l’un de leurs produits, tu pourras simplement dire que tu as une approche différente et que tu ne peux témoigner de la qualité du produit en question. 

Tu peux également conseiller à ton client de contacter le concurrent pour échanger avec lui avant de faire son choix ! Certes, c’est prendre le risque que ton client n’achète finalement pas chez toi, mais ça donne une l’image de quelqu’un qui a tellement confiance en ses produits et services qu’il n’a pas peur de conseiller ses concurrents également ! Tu montres également à ton audience que ton objectif est qu’elle trouve une solution à sa problématique, et que tu mets sa satisfaction au cœur de ta relation avec elle. 

Est-ce que tu penses à d’autres mots et phrases à bannir de ta relation client ? Je suis à l’écoute dans les commentaires !

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