Les questions que tu te poses sur le customer care

Il était grand temps pour moi de faire une Foire aux Questions sur le customer care. C’est un sujet très peu abordé dans l’univers de l’entrepreneuriat sur le web et il est tout à fait normal d’avoir plein de questions à ce propos.

Alors, j’ai pris toutes vos questions, une par une et j’y ai répondu dans cet épisode de podcast. Tu retrouveras aussi la retranscription de cet épisode n°44 plus bas sur cette page.

Mais juste avant, je dois t’annoncer une grande nouvelle 🥳 : j’ai créé une formation customer care pour les entrepreneurs du web ! Cette formation t’enseigne à gérer ton customer care facilement, sereinement, tout en gagnant du temps.

Je t’invite à voir le programme de la formation juste ici.

Maintenant, place à l’épisode et à l’article !

D’où vient le customer care ?

L’origine du customer care est la même que l’origine du commerce. On a dû faire du customer care dès que l’on a commencé à vendre ou troquer des choses.

On a tendance à croire que le customer care est une pratique moderne et surtout occidentale. En fait, je dirais que le service client a pris ce nom avec l’époque moderne et le début de l’industrialisation, fin 1800. Mais, avant ça, tous les petits commerçants depuis la nuit des temps faisaient du customer care 🌙 !

L’origine du service clients nous fait voyager loin et à des époques très anciennes. Aux époques où les soieries étaient livrées dans des malles en bois, où les épices étaient de vrais trésors, préparées avec soin directement chez le marchand.

Je me souviens dans « Les contes des milles et une nuits », d’une jeune femme qui se rendait au marché et qui faisait appel à un porteur. Elle faisait ses achats puis lui s’occupait de récupérer les marchandises, de les porter et de la suivre jusqu’à ce qu’elle termine tous ces achats et rentre chez elle. Ça, c’est du customer care.

Alors, je n’ai pas de source, car je n’ai malheureusement trouvé aucun contenu sur le web qui parlait de la relation clients à travers les époques. Cette question m’a donné envie de me pencher un peu plus sur la question et de contacter une/un professeur 👩🏽‍🏫 calée en histoire du commerce. Si tu as un contact, dis-moi !

Comment avoir un super customer care sans que ça prenne trop de temps ?

Pour répondre à cette question de façon complète, j’ai passé des mois à créer une formation de plusieurs heures pour donner toutes les techniques et stratégies à appliquer 😅.

Mais, pour faire rapide, il faut déconstruire ce que l’on pense du service clients classique, pour poser des fondations et des bases solides 🛠. Ensuite, il y a plusieurs choses à mettre en place comme des indicateurs qualité, des stratégies de traitement des messages afin de gagner en efficacité, en temps ⏰ mais aussi en qualité de service ⭐️.

Il faut également une organisation spéciale customer care : se définir un temps donné par jour pour traiter les demandes, pour batcher en fait les réponses aux questions. Ainsi, on économise déjà pas mal de temps plutôt que d’aller aléatoirement sur ses mails et ses réseaux tout au long de la journée.

Comment automatiser son customer care ?

C’est une question super intéressante ! Mais, la question à se poser est “faut-il automatiser son customer care” ? 🤔

Je dirais que l’automatisation a du bon, tant qu’elle vient en aide à un customer care humain.

Par exemple, je parlais il y a peu de temps avec une autre entrepreneure qui me disait avoir contacté le support client d’une formation en ligne. Les réponses à ses questions étaient quasiment que des emails automatiques qui renvoyaient vers la FAQ. Bah, elle n’a pas acheté cette formation, car au final, personne n’a pris le temps de lui apporter une réponse personnalisée 😕.

Donc, on peut automatiser l’accueil d’une question, un suivi ou bien le fait de demander des nouvelles quelque temps après un achat pour savoir comment cela se passe.

Il faut trouver l’équilibre entre automatisation saine et son investissement personnel dans son customer care.

Que penses-tu des services clients à l’ancienne comme ceux des opérateurs téléphoniques qui nous rendent dingues ?

Ai-je vraiment besoin de répondre à cette question ? 😂

Je pense que c’est une calamité : entre l’attente parfois interminable, le répondeur automatique qui nous fait taper sur une multitude de touches, si l’on se trompe d’une touche, il faut tout recommencer. Puis quand on tombe enfin sur quelqu’un, il arrive souvent que cette personne ne soit pas compétente à répondre à nos questions et l’on se retrouve à patienter de nouveau pour avoir la bonne personne.

C’est un peu pareil dans les services administratifs. On a le sentiment que tout est fait pour que l’on n’ait pas envie de les contacter ou que l’on ait envie d’abandonner ce parcours du combattant pour les contacter. Et, je pense que c’est sincèrement le but 😫.

Le jour où un opérateur téléphonique débarquera avec un customer care humain, réactif et sympathique, je pense qu’il raflera tous les clients des autres même si leurs offres sont un peu plus chères. À bon entendeur !

Qu’en est-il des commentaires de personnes toxiques ?

Alors sur les réseaux sociaux, il faut réussir à voir la limite entre les interactions qui font partie du customer care et celles qui n’en font pas partie. Mais, pour cela, il faudra faire confiance à ton feeling !

Si tu sens qu’une personne te veut du mal, qu’elle t’envoie des messages malveillants même s’ils ne comportent pas d’insultes ou de propos inappropriés, tu dois t’en protéger 🙅🏽‍♀️.

Pour moi, sur les réseaux, dès que quelque chose atteint notre sécurité physique ou mentale, il faut s’en séparer : bloquer, supprimer.

J’avais rédigé deux articles au sujet de la malveillance : 5 réflexions pour se protéger de la malveillance et 5 conseils pour se protéger de la malveillance sur le web.

Comment re-brander sa marque, son identité, sans plonger son audience dans la confusion ?

Communiquer !

La solution quand on change de nom de marque ou même d’identité visuelle, c’est de communiquer à fond et de se répéter très souvent : dans les newsletters, en posts sur les réseaux sociaux, en stories… et vraiment pas qu’une fois.

Pour qu’une information soit retenue, on dit qu’il faut qu’elle soit vue / entendue en moyenne 7 fois. Alors si tu es dans cette situation, pour ne pas mettre dans le flou ton audience, communique clairement sur ce changement de branding et tout se passera bien.

Par ailleurs, cela peut être une belle opportunité de partager les coulisses de ton business et d’inclure ton audience et tes clients dans certaines décisions sympas comme choisir entre deux couleurs, deux typographies…

Tu peux prendre la parole et expliquer les évolutions de ton business et donc, ce changement de branding. Il n’y a que des bénéfices à bien communiquer sur un re-branding !

Comment gérer les questions reloues et les faire diminuer ?

Tout dépend de la question reloue 🤷🏽‍♀️. La plupart du temps, le fait que l’on trouve une question reloue, c’est que notre propre mindset n’est pas bien paramétré pour délivrer un customer care 5 étoiles.

Les questions dites reloues sont souvent des questions qui reviennent souvent, ou dont les réponses sont accessibles facilement sur le site par exemple.

Sauf que ces questions reloues, il faut les voir comme des opportunités et non comme quelque chose d’embêtant. J’en parle dans le podcast sorti chez Valentine de Je Vis de ma Passion.

L’état d’esprit 🧠 de l’entrepreneur vis-à-vis de son customer care est généralement le premier frein pour développer son business et avoir une relation clients au top.

Comment gérer un client qui fait une erreur puis nous dit que c’est notre faute ?

Pour cette situation, il faut user de tact pour indiquer tout en douceur qu’il a fait une erreur et qu’il ne s’agit pas de ton ressort. Après tout dépend de l’erreur, mais on peut expliquer de nouveau la marche à suivre pour procéder à l’action en question sans faire d’erreur.

Cependant, il ne faut pas utiliser un ton accusateur, surtout pas ! Le but ici est vraiment de rester dans la bienveillance.

Par exemple : Bonjour untel, je suis vraiment désolée de constater que – le problème en question –. Cependant, je tiens à vous indiquer que cette erreur peut être évitée si – la solution –. Je vous invite à ressayer, etc.

On peut très bien faire comprendre à une personne qu’elle a fait une erreur sans pour autant l’accuser ou l’infantiliser.

Enfin, si c’est une erreur souvent commise par différents clients, je pense qu’il faut voir la source du problème et mettre en place des actions pour que l’erreur ne puisse pas se produire du tout.

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