Le customer care d’une travel planner : challenge sous les tropiques !

Qui n’aime pas les voyages ? Que cela soit en France ou à l’étranger, je suis passionnée de voyage. Je me posais la question depuis un petit moment de l’état du customer care dans le secteur du tourisme. 

J’ai donc interviewé Pauline, travel planner et fondatrice de Mahaara, un service de conseil et de création de voyage personnalisé. Elle part des envies de ses clients, de leurs contraintes, valeurs et budgets pour concevoir un voyage unique et qui leur ressemble à 100%. Mahaara a pour objectif de mettre en lumière des destinations hors des sentiers battus.

En quoi consiste le métier de travel planner ?

Le travel planning est un concept relativement récent en France. Cela consiste à accompagner les particuliers dans l’organisation de leurs voyages. Le travel planner prend la place du conseiller pour aider ses clients à programmer un voyage 100% personnalisé, en adéquation avec leurs envies, leurs attentes, leurs besoins, leurs valeurs et leurs contraintes. L’idée est de prendre en considération l’ensemble des désidératas pour un voyage sur-mesure et hors du commun. 

À l’inverse d’une agence de voyage, le travel planner ne peut réserver les prestations de voyage au nom de son client. Il peut conseiller certains hôtels, vols et services concernant le programme, mais ne peut pas s’occuper lui-même de toutes ces réservations. On peut donc rapprocher le travel planner d’un consultant en voyages par exemple.

Quelle place occupe le customer care dans le travel planning ?

L’ensemble du métier de travel planner se rapporte à la satisfaction client. Le produit/service vendu ici, c’est le customer care. L’objectif est de prendre chaque étape du parcours client dans l’organisation de son voyage afin de l’accompagner et de lui offrir une expérience hors pair. 

Le customer care est prédominant dans le métier de travel planner. À la base, le tourisme est un secteur qui “vend du rêve” aux clients. C’est un service qui est impalpable et qui n’a qu’un objectif : rendre heureux. L’idée est donc que le travel planning soit à la hauteur du rêve, de l’envie du client tout en équilibrant les attentes du client par rapport à la réalité. Le risque customer care principal dans le travel planning est de survendre une prestation.

Jusqu’où va le customer care dans le travel planning ?

Étant un métier majoritairement dédié à la satisfaction client, on peut se demander jusqu’où peut aller le customer care pour un travel planner. En plus de l’accompagnement complet avant le voyage et pendant la préparation, le travel planner est également présent en support client pendant le voyage, voire même après. 

Le support client pour un voyage peut arriver à tout moment, 7j/7, voire 24h/24 parfois lors de décalages horaires importants. C’est un support premium qui peut prendre beaucoup d’énergie mais qui représente une expérience plus rassurante et personnalisée pour chaque client. 

Toutefois, l’action du travel planner est limitée d’un point de vue légal. Par conséquent, le support client sur place sert surtout à conseiller les clients et à les orienter vers les bons interlocuteurs en cas de besoin.

Les actions customer care à mettre en place pour un travel planner

Dans un premier temps, la relation client doit être mise en place avant même le processus d’achat et l’accompagnement. C’est pourquoi Pauline a choisi d’offrir un support client disponible et réactif en répondant à ses demandes en moins de 48 heures. La réactivité est indispensable avant, pendant et après la collaboration dans ce métier. 

Ensuite, les goodies peuvent faire partie de l’expérience client personnalisée d’un travel planner. Par exemple, il peut être intéressant d’inclure l’envoi d’un carnet de voyage numérique et/ou physique pour organiser le voyage et pour prendre des notes pendant le séjour. En plus d’être un superbe objet customer care qui propage ton image de marque, le carnet de voyage constitue un très joli souvenir que ton client va garder très précieusement. 

Enfin, l’expérience client apparaît également lors de la prestation de conseils. En effet, quand un travel planner propose des idées d’activités, de transport ou d’hébergement, il est important de proposer un large choix de solutions aux clients. Et si cela ne convient pas, il peut être pertinent de proposer d’autres phases de recherches.

À la fin du voyage, tu peux mettre en place un questionnaire de satisfaction afin de recevoir les retours et commentaires des clients. Bien entendu, dans un business voyage comme celui-ci, les retours des clients peuvent prendre différentes formes : 

• Le questionnaire de satisfaction ;
• Des photos envoyées pendant le voyage ou encore des stories partagées en te mentionnant ; 
• Une carte postale reçue de la part du client.

Tu peux également demander un avis sur l’ensemble de ta prestation au moment de l’outboarding.

Quelques conseils de Pauline pour optimiser ton customer care de travel planner

Tu as une entreprise dans le secteur du tourisme ? Tu es travel planner ou tu veux en savoir plus sur l’expérience client dans un business voyage ? Pauline te donne quelques conseils pour optimiser ton customer care. 

La clé d’un customer care optimal dans un business voyage ou en travel planning, c’est l’organisation. Le conseil principal de Pauline serait d’utiliser un CRM ou un outil qui regroupe l’ensemble de tes actions customer care. Ainsi, tu pourras observer l’avancée de chaque projet et améliorer ainsi l’entretien de ton service client.

Enfin, si tu ne veux pas trop te prendre la tête avec toute la gestion de ton customer care, tu peux déléguer tout cela à un Customer Care Manager qui prendra le relais. Grâce à cela, tu permets d’upgrader ton service client et de donner plus de valeur à tes offres de travel planning. 

Tu veux faire le bilan de l’état actuel de ton customer care ? Réalise d’ores et déjà le quizz que j’ai confectionné pour t’aider à y voir plus clair et à identifier les zones à améliorer !

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