L’UX, une branche du customer care à intégrer à son business de toute urgence !

Le sujet du jour est assez technique, mais indispensable en customer care : l’UX Design. Selon moi, l’UX fait partie de la famille de l’expérience client. Je ne suis pas une experte en la matière. J’ai donc fait appel à une spécialiste de l’UX design, Camille Strady, qui t’explique ce qu’est l’UX design, à quoi cela sert et comment s’en servir pour améliorer ton business.

Camille a 23 ans et est freelance en tant que UX/UI Designer. Elle accompagne les professionnels et les entreprises dans les domaines de la santé et du bien-être pour les aider à se positionner en tant qu’experts, grâce à une interface optimisée et qualitative.

Qu’est-ce que l’UX design ?

Il n’existe pas qu’une seule définition de l’UX design, chaque professionnel en parle à sa façon. Mais selon Camille, l’UX design (ou le design d’expérience utilisateur en français) est une méthode de conception centrée sur l’utilisateur. Il s’agit de l’ensemble des techniques qui permettent de penser et de créer une interface en répondant aux attentes et aux besoins de l’utilisateur. 

L’UX designer prend en compte les émotions, les ressentis et les comportements des utilisateurs face à une interface, que cela soit une application mobile ou un site web. Pour créer une interface user friendly, il faut donc savoir poser les bonnes questions et faire preuve d’empathie ! 

Il est également intéressant de séparer l’UX de l’UX design : 

• L’UX va traiter de la recherche, de l’analyse pour établir une expérience optimale ;
• L’UX design est plus complet : on réfléchit à la fois à l’expérience, mais aussi au design de l’interface.

En d’autres termes, l’UX design sert à façonner un support en ligne pour qu’il corresponde au maximum à l’utilisateur qui s’en servira. C’est la pratique qui va rendre n’importe quel support digital très facile d’utilisation.

L’UI : une branche de l’expérience utilisateur ?

L’UI design (le design d’interface utilisateur en français) est très complémentaire de l’UX. Cette technique se concentre sur l’aspect esthétique de l’interface. Elle traite de tout l’environnement graphique : les images, les couleurs, les icônes, les typographies. Son rôle, c’est d’améliorer visuellement une interface pour que le rendu soit agréable et séduise l’utilisateur. 

Prenons l’exemple du cerveau humain : 

• L’UX représente la partie gauche du cerveau : analyse, logique ;
• L’UI représente la partie droite du cerveau : créativité, art, intuition.

On peut également comparer cela à un iceberg. Camille nous explique que l’UX représente l’ensemble de l’iceberg, tandis que l’UI représente la partie visible de l’iceberg.

Les principes de l’User eXperience

En UX design, il y a 7 grands principes qui sont indispensables.

L’utilisabilité

L’interface doit être utilisable facilement, grâce à une navigation simple, sans trop de sous-menus, avec des pages nommées correctement et clairement, en respectant les standards du web. La notion de responsive est également importante, c’est-à-dire qu’elle doit être rapide et utilisable sur n’importe quel support : tablette, téléphone, ordinateur.  Le temps de chargement des pages doit être réduit pour améliorer l’expérience utilisateur.

L’utilité

Il est indispensable que l’interface ait du sens, de l’impact. Elle doit répondre à un besoin, résoudre un problème. Elle doit être profitable aussi bien pour toi que pour ton client. 

La désirabilité

Tous les éléments d’un site ou d’une application servent à l’émotion et à la satisfaction de l’utilisateur. Il faut donc faire attention aux couleurs, aux mots utilisés, aux photos, aux icônes. Camille te conseille de bien suivre et faire attention à ta charte graphique dans la réalisation de ton interface.

La trouvabilité

Le contenu que l’utilisateur recherche sur le site ou l’application doit être facilement trouvable, localisable. Tout ce qui est difficile à trouver sera ignoré. L’utilisateur sera donc déçu, cela lui créera de la frustration, et il risque de quitter l’interface et de ne pas y revenir. Il est donc très important de respecter les pages principales et essentielles à un site web, notamment les pages : 

• Accueil ; 
• À propos ; 
• Contact ;
• Page produit ou service.

L’accessibilité

L’interface doit être rendue accessible à tous, notamment aux personnes en situations de handicap. Il existe un organisme de standardisation du web, le W3C, qui nous explique qu’une interface web accessible est une interface utilisable par toutes les personnes handicapées. Elles doivent pouvoir percevoir, comprendre, naviguer, interagir avec le web et y contribuer. Cela répond également à des valeurs et principes d’inclusivité. Bien entendu, ce principe concerne également les personnes âgées qui ne sont pas forcément handicapées, par exemple.

La crédibilité

Ton interface doit être rassurante. L’idée, c’est qu’on puisse te faire confiance à travers elle. Pour cela, il ne faut pas hésiter à utiliser des marqueurs de crédibilité, comme des témoignages, des expériences, des diplômes obtenus par exemple. Pour gagner en crédibilité, il est intéressant d’ouvrir un blog ! Il te permet de partager régulièrement du contenu optimisé sur ton site ou ton application, tout en démontrant ton expertise et en partageant ton expérience. Bien entendu, si tu suis l’ensemble des principes abordés ici, ta crédibilité ne fera qu’augmenter ! Un site agréable, accessible, UX friendly et avec un design soigné, attire beaucoup plus. 

L’apport de valeur

L’application mobile ou le site internet doivent créer de la valeur pour l’utilisateur. Par exemple, sur une page de vente, on doit mettre en avant les bénéfices d’un produit.

Où et comment s’utilise l’UX design ?

L’UX est assez holistique, c’est-à-dire qu’il s’adapte à tout. 

Il s’agit d’un processus qui consiste à accroître la satisfaction d’un utilisateur en améliorant à la fois les 7 principes vus précédemment, mais aussi le plaisir procuré par l’interaction entre l’utilisateur et le produit. Il est donc totalement possible d’appliquer les principes de l’UX design dans le développement d’une formation en ligne par exemple. 

Concrètement, l’UX design se compose de 3 étapes : 

• L’analyse : qui va nous servir à interviewer, observer les comportements d’un user face à un produit ; 
• La conception : ici, on va “maquetter” des solutions pour répondre aux besoins des utilisateurs, qui ont été détectés lors de la phase d’analyse ; 
• L’évaluation : c’est la phase de test auprès d’utilisateurs afin de valider les maquettes et idées conçues dans l’étape précédente. 

Ces trois étapes peuvent être suivies et respectées pour l’ensemble des créations de produit ou de service.

Quels sont les avantages d’avoir un site ou une offre UX friendly ?

Il existe énormément d’avantages à utiliser l’UX, notamment en customer care. Dans un premier temps, cela donne une bonne image de marque. L’idée est de transformer l’expérience client et utilisateur et de la rendre mémorable. Dans un second temps, l’UX design permet de fidéliser plus facilement les utilisateurs. 

Bien sûr, elle améliore le référencement dans les moteurs de recherche, ce qui fait accroître la visibilité de ton site. 

Une bonne expérience utilisateur permet également d’obtenir un bon taux de conversion ! Ce qui signifie que l’utilisateur se transforme plus facilement en client. Résultat : l’UX apporte plus de ventes.

Comment intégrer l’UX dans son business quand on est solopreneur ?

Il est préférable de faire intervenir un UX designer lorsque le projet à concevoir est un gros site, une grosse application mobile ou encore un site e-commerce. L’importance de l’UX design justifie le besoin d’accompagnement de la part d’un professionnel du secteur. 

Toutefois, il est totalement faisable de démarrer sans déléguer cette partie. Pour pouvoir y parvenir en toute autonomie, il est important de : 

• Se poser les bonnes questions ; 
• Poser les bonnes questions aux autres, aux utilisateurs, à l’audience ; 
• Faire preuve d’empathie ;
• Prendre du temps pour y réfléchir. 

Se poser les bonnes questions permet de trouver une bonne direction et de la suivre afin de ne pas s’éparpiller. L’idée de l’UX design n’est pas de tout faire parfaitement ou d’adopter toutes les techniques. L’intérêt est plutôt de favoriser au mieux l’expérience client pour obtenir des résultats en accord avec ses propres valeurs.

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