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Et si on reprenait un petit peu les bases ? Souvent oubliées quand on découvre l’expérience client ou encore la gamification, ces bases sont pourtant essentielles pour bien entamer ton approche du customer care.

Les fondations d’un bon customer care prennent racine dans 7 grands piliers. Nous allons les revoir ensemble dans cet article, et j’espère que tu pourras les noter quelque part afin de ne jamais les oublier !

Je suis profondément convaincue que le customer care est un poste d’investissement indispensable quand on fonde une entreprise ou qu’on se lance à son compte. Mais, au début, on compte nos sous. On fait en sorte de générer du chiffre d’affaires pour commencer à vivre de cette nouvelle activité. En d’autres termes, on a un peu peur d’investir cet argent ailleurs. 

Toutefois, Cécile en a décidé autrement. C’est avec beaucoup de motivation et de volonté qu’elle a investi dans mon programme, la Customer Care 5 étoiles, pour se créer un customer care aux petits oignons. Elle a eu raison car l’expérience client est une stratégie d’acquisition et de développement à ne pas négliger, surtout au début !

Penser que le marketing et le customer care sont deux choses qui n’ont rien à voir est une grosse erreur. Au contraire, ils ont tout à voir ensemble ! Ces deux éléments marchent en symbiose et ne peuvent pas fonctionner l’un sans l’autre.

De nombreuses fonctionnalités sont ajoutées régulièrement sur Instagram. De nouveaux outils qui nous permettent d’interagir encore plus avec notre audience. Tu t’imagines donc qu’il m’était indispensable de te parler des Reels. Mais, n’étant pas une experte à ce sujet, il fallait que je trouve une personne complètement calée. 

Il m’est arrivé, dans mes missions en tant que freelance ou lors d’accompagnements en customer care, de voir des boîtes mails professionnelles dans des états déplorables. C’était généralement la plus grosse cause d’un mauvais customer care. 

En 2021, l’industrie cosmétique pesait 228 milliards de dollars. Il s’agit de l’une des industries les plus importantes au monde. C’est également une industrie qui, à mon sens, est l’une des plus poussées niveau relation audience, relation client et customer care en général.

Aujourd’hui, j’ai l’honneur de recevoir Lilia, qui est entrepreneure et qui a créé une agence de marketing digital et social media spécialisé en cosmétique. Elle a donc lancé la Social Beauty Agency en janvier 2022, qui compte déjà 5 marques régulières. L’agence a également accompagné une multitude de marques à se lancer comme Happy Form, ou Semilac, une marque de vernis polonaise qui démarrait sur le marché français.

Nous, les français, c’est connu : on aime bien se plaindre et râler.

Quand, dans la vie personnelle, ou aux yeux des touristes, cela peut avoir un côté mignon, dans le monde professionnel, beaucoup moins.

Il existe un phénomène très (trop) répandu qui consiste à se plaindre, et parfois de façon violente, irrespectueuse ou agressive, de ses clients, prospects ou de personnes de son audience.

Depuis quelques années déjà, le marché de la cup ou des culottes menstruelles semble saturé. Rien qu’en France, plus d’une vingtaine de marques proposent ce type de produits. Dans le monde, on ne saurait les compter.

Que devient le customer care, dans un marché ultra concurrentiel, avec des consommateurs parfois perdus, ne sachant pas vers quelle marque aller ? 

En général, il est beaucoup plus facile de laisser un avis négatif lorsqu’on est déçu d’une expérience ou d’un produit plutôt que de laisser un avis positif quand on est satisfait. En tant que client, on a tous déjà vécu cela au moins une fois.
Pourquoi ?
Parce que cette satisfaction est normale pour nous. Il s’agissait simplement de la promesse de vente !