Pourquoi tu dois inclure un customer care day dans ton business ?

Lorsque l’on est entrepreneur, l’organisation est très importante et celle de ton customer care n’y échappe pas ! Dans un précédent article, je te proposais des stratégies pour gagner du temps dans la gestion de ton customer care. Mais dans celui-ci, j’aborderai un sujet encore inédit : le customer care day. 

Je t’expliquerai pour quelles raisons tu as besoin d’inclure ce jour particulier dans ton business, tout en te donnant des pistes pour que tu puisses t’organiser et être la plus efficace possible.

Qu’est-ce que le customer care day ?

Il s’agit d’une journée que tu dédieras entièrement à ton customer care. Ainsi, tu pourras regrouper certaines tâches lors d’une même journée, afin de gagner du temps et être plus efficace. Le travail effectué sera de meilleure qualité grâce au batching des tâches customer care. Cependant, je ne parle pas des tâches quotidiennes comme la réponse aux messages privés et mails, gérer le support, etc.

Comment procéder ?

Je te conseille de bloquer ton customer care day au minimum une fois par trimestre et dans l’idéal une fois par mois.

Cela dépend du temps que tu as à investir dans ton business, en fonction de tes disponibilités. Pour ma part, j’ai choisi de le faire une fois par trimestre car le reste de mon organisation ne me permet pas de faire autrement. De plus, je délègue une grosse partie de mon service client du Campus Customer Care à Fanny, la Customer Care Manager du programme. 

Si tu as plus de temps à investir dans ton activité, organise ton customer care day une fois par mois en bookant une journée entière.

Les bénéfices d’inclure un customer care day dans ton business

Comme je te l’avais dit au début, j’avais déjà un peu abordé le sujet en te donnant quelques stratégies dans la gestion du customer care pour que tu puisses gagner en temps et en efficacité. Là, le procédé t’apportera encore d’autres bénéfices.

• Une vue d’ensemble sur ton customer care ;
• Une idée de ce qui fonctionne bien ou non ;
• Faire les ajustements nécessaires ;
• Anticiper et créer de futures expériences pour ton audience et tes clients.

Mais ce n’est pas tout. Tu ancitiperas également les ajustements au niveau de ton business, de tes offres, de tes stratégies. Car le customer care doit être au cœur de ton activité si tu veux que celle-ci soit efficace et cible parfaitement ton client idéal.

Quelles tâches peut-on planifier lors d’un customer care day ?

Récolter et constater les datas le matin

Je te conseille de scinder ton customer care day en 2.  D’une part, ton programme de la matinée.

Pendant cette partie de ta journée, tu récolteras tout ce que tu as pu recevoir durant le mois ou le trimestre précédent :

• Les réponses aux questionnaires de satisfactions ;
• Les retours spontanés des clients ou ceux que tu auras réclamé sur tes contenus et produits : c’est là où il est important de les conserver au quotidien dans des dossiers ;
• Le nombre d’emails et de messages reçus sur les réseaux, approximativement si tu n’as pas d’outils pour faire ça.

En regroupant toutes ces données, cela te permettra de constater et travailler sur ta relation client. En fonction des retours que tu auras eus, tu sauras ce sur quoi tu dois davantage mettre l’accent ou alors lister les éventuels axes d’amélioration.

Analyser et poser des actions l’après-midi

Dans la seconde partie de ton customer care day, tu pourras analyser toutes les données que tu auras récoltées le matin.

Concernant les retours et réponses à tes questionnaires de satisfaction, tu pourras faire le bilan sur les forces et tes qualités afin de les maintenir, voire les accentuer.

Pour les retours à connotations négatives (qui n’en sont pas réellement), ce seront tes meilleurs outils afin d’améliorer ton customer care et ton business. Ça ne fait jamais plaisir, ça met un coup à notre égo, ça peut nous faire douter de nos compétences et nos capacités. Mais il est important de détacher ta personne de ton business.

Il faut que tu apprennes à analyser ces feedbacks afin de savoir d’où vient le problème pour mettre la bonne action en place et le corriger. Je te donne quelques exemples :

• Plusieurs personnes n’ont pas compris comment utiliser ton produit : tu peux réaliser une vidéo explicative ;
• Plusieurs de tes élèves n’ont pas réussi à mettre en application un de tes enseignements : tu peux faire une mise à jour de ton programme pour enseigner le concept différemment ou ajouter un support pédagogique ;
• Tu as reçu plusieurs messages avec les mêmes questions : tu peux les inclure dans une FAQ très accessible et faire de belles réponses, il ne faudra donc pas oublier de mettre l’accent dessus dans tes prochaines communications.

En survolant le sujet du customer care day, je t’ai donné plein de conseils et de pistes pour qu’il puisse s’adapter à un maximum de personnes. Bien sûr, on peut préciser tout cela au cas par cas. Je te propose d’ailleurs de le faire dans mon programme Customer Care 5 étoiles.

Le matin, tu dois faire vraiment un travail de détective en fouinant pour trouver toutes les données dont tu auras besoin. L’idéal, c’est d’être organisée au quotidien afin de savoir où elles sont stockées. Tu pourras ensuite classer, dans des dossiers, les retours spontanés que tu reçois par mails, les réponses à tes questionnaires de satisfaction et les captures d’écran de ceux que tu reçois sur les réseaux sociaux.

L’après-midi, tu te poses et tu réfléchis afin de libérer ta créativité et ton imagination. Le but est de prendre tous ces retours clients afin d’améliorer tes contenus, tes produits, ton expérience client, voire tout ton business au final ! Et pour te lancer, je t’invite à évaluer le niveau de ton customer care grâce à ce quiz gratuit ! Tu obtiendras une note de 1 à 5 étoiles ainsi que des conseils personnalisés pour améliorer ton customer care et booster ton business !

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