Les 6 règles d’or du customer care sur les réseaux sociaux

Sur les réseaux sociaux il y a des choses à faire et des choses à ne pas faire. Oui, tu dois rester naturelle et toi-même afin que ta personnalité ressorte au travers de tes plateformes. Mais cela n’empêche pas d’encadrer ce naturel avec quelques règles afin que ton customer care sur les réseaux sociaux soit au top.

J’ai été community manager pendant plusieurs années (en plus de mes rôles customer care), pour des marques de cosmétiques, de mode ou encore une ONG.Je vais donc te délivrer mes 6 meilleures pratiques social medias qui vont augmenter la qualité de ton customer care et, par la même occasion, faire briller ton image de marque.

1) Ne pas ignorer ni supprimer les commentaires négatifs

S’il y a une ÉNORME erreur à faire sur les réseaux sociaux, c’est bien celle-ci ! Il n’y a pas pire pour tuer ton customer care que de supprimer ou ignorer un message négatif. Quoi que, mal répondre aux commentaires négatifs peut être pire en effet.

Je comprends, ça fait peur de voir un commentaire pas sympa. C’est normal que certains messages pas vraiment bienveillants puissent te blesser ou t’énerver (ou les deux). Dans ces cas-là, on aurait bien envie de tout supprimer pour vite oublier ou bien de répondre sur le même ton que cette personne et laisser sa colère s’exprimer.

mais il est déconseillé de supprimer, d’ignorer ou de partir au quart de tour face à un commentaire négatif

Pourquoi il ne faut pas ignorer ou supprimer les messages négatifs ? 

Dans un premier temps, si une personne est déjà mécontente en t’envoyant un message ou en postant un commentaire, ça va la mettre encore plus en rogne si tu l’ignores ou si tu supprimes son message. À la suite de cette action, elle risque fort de revenir à la charge, encore plus énervée, indignée, bref pas contente. Cela te fera au final plus de boulot que si tu avais fait face à la situation directement.

De plus, ne pas prendre la peine de traiter ces demandes, même si ça ne te fait pas plaisir, ne renvoie pas une image professionnelle de ta part. Pour faire évoluer ton business, ce n’est pas l’idéal.

Comment faire pour réagir et agir correctement face à un commentaire pas sympa ?

Voici une petite liste d’éléments pour réussir à gérer un commentaire négatif :

• On ne répond pas à chaud, on attend un peu que la pression redescende ;
• On essaie de bien comprendre le problème : qu’est-ce qu’il se passe exactement, pourquoi je reçois ce message ? ;
• Si le souci n’est pas clair, il ne faut pas hésiter à demander clairement ce qu’il se passe, exemple : « Je suis désolée de lire ton mécontentement. Cependant, je ne comprends pas le souci que tu as pu rencontrer, peux-tu m’en dire plus afin que je puisse répondre au mieux à ta demande ? » ;
• Une fois que le problème t’a clairement été exposé, il suffit d’expliquer la solution, la marche à suivre, pour satisfaire cette personne ;

Ton rôle est de préserver ton business et ta propre personne et de rester professionnelle.

Je ne l’ai pas précisé mais, bien évidemment, mes conseils concernent les commentaires négatifs qui ne sont pas insultants, discriminants ou diffamatoires.

Si tu reçois un commentaire contenant des insultes, des propos racistes etc, tu bloques et tu supprimes ! Cela va au-delà des limites du customer care.

2) Exprimer sa gratitude envers son audience

Sur les réseaux sociaux, c’est un peu comme en couple. Ton partenaire de vie n’est pas acquis. Ton audience n’est pas acquise non plus !

Il faut exprimer sa gratitude envers son audience. Remercier ton audience de s’abonner, de liker tes posts et de les commenter. Ces personnes ont pris du temps pour réagir à ton contenu, il est de ton devoir de prendre également un peu de temps pour les remercier, puis leur répondre de façon qualitative.

Tu peux remercier directement les personnes qui t’écrivent : « merci pour ton retour », « merci pour ta participation », « merci pour ton soutien »… Ensuite, tu peux répondre précisément à ce que te dit cette personne. Pour cela, tu peux faire un remerciement général en story ou créer un post spécialement pour ça. 

Dans certains cas, on peut se permettre de répondre avec un emoji suite à un commentaire ou un message privé, une réaction en story. Cependant, il faut saisir la moindre opportunité d’engager la conversation.

3) Discuter, converser, échanger !

Justement, parlons de conversation.

Les réseaux sociaux sont des outils gratuits, très puissants pour faire la promotion de ton business. Mais pour que ça marche, il faut être sociable.

Il ne faut pas hésiter un seul instant à discuter avec ton audience, à poser des questions, à t’intéresser à  tes abonnés.

Par exemple, quand quelqu’un commente un de tes posts, demande-toi ce que tu lui aurais répondu si elle t’avait dit ça en face à face autour d’un café. Là tu auras tout de suite matière à répondre et à engager une conversation qualitative.

De même, en message privé, ne cherche pas à expédier la conversation pour en avoir fini au plus vite.

Personnellement ça m’est arrivé plusieurs fois de recevoir des réponses expéditives. Ça se sent à 10 000 km quand quelqu’un ne prend pas plaisir à répondre à ses DM. Eh bah ça ne donne pas du tout, mais du tout envie de continuer à suivre cette personne.

Par ailleurs, quand tu as un intérêt sincère pour les personnes qui interagissent avec toi, cela renvoie l’image d’une personne sympathique, qui aime discuter, qui donne des conseils. Bref de quelqu’un qu’on aime bien ! Et ça, c’est vraiment un point fort pour le succès de tes réseaux sociaux.

4) Avoir un contenu cohérent

Là on va parler de ce que tu partages, de la cohérence de ton contenu sur les réseaux sociaux.

Cela se remarque tout de suite quand une personne sait ce qu’elle fait avec ses réseaux. On le voit rapidement quand c’est maîtrisé. De même, ça saute aux yeux quand une personne part dans tous les sens et qu’elle ne maîtrise pas sa communication.

C’est pour cette raison qu’il faut absolument que tu te fixes des objectifs sur tes réseaux par rapport à ton business, tes valeurs, ce que tu aimes… et qui seront utiles à ton audience.

Par exemple, mes objectifs avec mes réseaux sociaux sont :

• Communiquer sur mes contenus podcast et blog ;
• Promouvoir mon business ;
• Diffuser la bienveillance dans nos vies d’entrepreneures en parlant d’entrepreneuriat féminin régulièrement ;
• Montrer les coulisses de mon business et ma vie d’entrepreneure sans filtre afin d’aider les autres girls boss ou futures girls boss.

Mais tu sais, j’aime aussi les fleurs, les chats, la nature, les cosmétiques. Mais tu sais quoi ? Je n’en parle pas car cela ne serait pas cohérent avec POURQUOI je suis là ni avec mes objectifs.

Cependant, on peut bien évidemment partager en story des éléments qui sortent de notre ligne éditoriale pour montrer notre personnalité. Mais cela ne doit pas devenir le contenu principal que l’on diffuse.

Le fait de ne pas être cohérent va mettre dans le flou ton audience. Tes abonnés doivent savoir exactement ce que tu fais et les bénéfices qu’ils ont à te suivre.

5) Surveiller ses statistiques réseaux sociaux

Je ne suis pas fan des chiffres de mon côté, mais il faut avouer qu’ils sont quand même bien utiles pour faire évoluer le business.

Ici, je ne vais pas te parler de toutes les statistiques à surveiller sur tes réseaux sociaux. Je vais te parler de celles qui vont te permettre bien sûr de développer ton customer care.

1) Regarde les posts qui marchent le mieux

Analyser le succès de tes posts va te permettre de savoir ce qu’aime ton audience, ce qui lui plaît. Cela te donnera le bon chemin à suivre pour la création de tes prochains contenus.

2) Observe les stories qui génèrent le plus d’interactions

Idem, cela t’indiquera sur quoi communiquer le plus en stories.

3) Les périodes où tu as plus de personnes qui s’abonnent que d’habitude

Observe ce que tu as fait de différent à ce moment-là. Quels sont les contenus repartagés pendant cette période ? Si tu as fait quelque chose de spécial, c’est que cela a eu du succès et qu’il faudrait alors l’inclure dans ta stratégie réseaux sociaux plus souvent.

6) Optimiser sa communication

Sur tes réseaux sociaux il faut que ta communication soit percutante. Elle doit être maîtrisée et être en accord avec tes objectifs business tout en faisant ressortir ton naturel et ta personnalité.

Voici deux outils que j’aime beaucoup, à utiliser pour optimiser ta communication sur tes réseaux sociaux :

• Le storytelling qui est l’art de raconter des histoires dans un but précis (promouvoir ton business, militer pour une cause…) ;
• Le personal branding qui va te permettre de faire transparaître qui tu es (avec des mots particuliers qui vont revenir souvent dans ton vocabulaire).

Par ailleurs, ta communication doit vraiment être positive sur tes réseaux. Quand on vient sur les réseaux sociaux on y va surtout pour se divertir, apprendre des choses, consommer du contenu sain pour nous et surtout du contenu qui nous plaît.

Si ta communication est négative, tes abonnés vont vite prendre leurs jambes à leur cou et déguerpir. Ton sourire et ta bonne humeur doivent se lire dans tes mots, se voir dans tes vidéos, s’entendre dans tes stories.

On récapitule ces 6 règles customer care pour tes réseaux sociaux :

• Tu ne supprimes pas, n’ignore pas et tu réponds correctement aux messages, même les négatifs ;
• Exprime ta gratitude ;
• Discute avec les autres ;
• Ta présence doit être cohérente ;
• Check tes statistiques ;
• Optimise ta communication.

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