L’organisation et la productivité au service de ta relation client et audience

Je sais que beaucoup d’entrepreneurs mettent sur le dos du Customer Care leur manque de productivité. C’est comme si le manque de productivité et d’organisation ne dépendait que de leurs tâches Customer Care. Oui, la relation client prend du temps et demande de l’implication et de l’énergie. 

Toutefois, est-ce qu’elle est vraiment la cause de notre manque de productivité ? 

Non !

Je t’ai déjà donné plusieurs conseils pour optimiser ton temps sur tes tâches Customer Care tout en conservant, voire même en augmentant, la qualité de ton service client. Mais comme cette idée reçue persiste dans les esprits, je me suis dit qu’interroger une autre personne sur le sujet serait intéressant.

Cette personne, c’est Manuel Carroué, fondateur de Cataraxie. Sa promesse : pas besoin de se lever à 5h du matin pour diviser son temps de travail en deux et doubler sa productivité. Sa mission est donc d’aider les gens à travailler moins, mais mieux.

Comme moi, il est adepte de l’inbox 0, il répond à tous ses DM et ses emails. Il possède même un podcast dans lequel il publie un épisode par jour ! 

Enfin, il est très actif sur son blog, mais aussi sur LinkedIn et Instagram. Le tout en créant et vendant des formations et produits digitaux sur la productivité. Pourtant, il ne travaille que quelques heures par semaine.

Entre mindset, astuces et conseils d’organisation et productivité, cette conversation va, je l’espère, mettre fin au mythe : le Customer Care prend trop de temps.

Comment offrir une belle qualité de customer care sans y passer des heures ?

Se fixer des créneaux dédiés au Customer Care

On ne le répétera pas assez : la clé pour gérer ton customer care sans y passer des heures est de te fixer des créneaux dédiés à son entretien. Plus tu t’y tiendras, plus tu seras efficace, et moins tu prendras de retard. L’idée est donc de s’imposer des limites saines, ainsi que de les imposer à ses clients.

Si tu as peur de louper une demande importante ou de donner l’impression d’être moins disponible pour tes clients et ton audience, tu peux prioriser certaines demandes. En effet, il est indispensable de prendre en compte chaque petit message, tout en différenciant ceux qui te demandent plus de travail que les autres. Ainsi, lorsqu’un message ou un email demande un peu plus de concentration pour y répondre, tu peux transformer sa réponse en tâche sur ta liste afin de t’y consacrer pleinement et en dehors de tes créneaux de service client fixés. 

S’octroyer un cadre bienveillant et sain

Il est important de se fixer une heure de début et une heure de fin de travail. Quand on est entrepreneur, indépendant ou freelance, on a tendance à se dire : “Super, je peux travailler quand je veux !”. Mais, dans les faits, travailler quand “je veux” signifie soit : 

• Travailler tout le temps ; 
• Procrastiner.

Pour éviter de se mettre dans une situation trop limitante, tout en maximisant sa productivité, il est indispensable de s’imposer un cadre de travail et de le respecter autant que possible. 

Se fixer des règles ou des limites, ce n’est pas se contraindre, ni se priver de liberté. Bien au contraire, ce sont ces règles et ce cadre qui nous offrent toute la liberté dont on a besoin par la suite. Plus on se concentre sur une période donnée, plus nous libérons notre temps pour le reste de la journée, de la semaine, du mois, voire de l’année.

Faire confiance à l’habitude

Souvent mal perçue, une habitude peut être un véritable outil dans ton organisation customer care. Une activité qui est indispensable, mais qui peut te sembler pénible à faire, se transforme facilement en habitude lorsque l’on s’y tient sur du long terme. Ainsi, le cerveau ne se rendra plus compte de l’aspect pénible, car il priorisera son habitude. Tout comme lorsque l’on reprend le sport : c’est difficile au début, puis on y prend goût grâce à l’habitude. 

Savoir dire stop 

Pour contrer l’argument précédent, je peux également te dire tout l’inverse : ne te force pas à réaliser quelque chose qui ne te plaît vraiment pas. Si c’est le cas, même l’habitude n’y fera rien. On pourrait même dire que tu n’y prendras finalement jamais goût, et tu ne prendras jamais cette habitude.

Tout comme avec le sport, si tu n’aimes pas cela, et bien tu peux ne pas en faire. Pour le Customer Care, c’est la même chose, à un détail près. Tu t’en doutes, je ne te conseillerai jamais de délaisser ta relation client. En revanche, tu peux déléguer cette partie à une personne dont c’est le métier et qui adore ça : une Customer Care Manager ! 

Les éléments qui tuent notre productivité 

Il existe évidemment des freins à notre productivité et à notre concentration quotidienne. 

L’un d’entre eux est l’instantanéité dans les messages instantanés ou les emails. Lorsque l’on voit s’afficher la notification d’un DM sur les réseaux sociaux ou d’un nouveau mail, notre réflexe est d’y jeter un œil directement pour s’assurer de ne rien manquer. Ce geste se traduit par le FOMO : Fear of Missing Out, qui signifie la peur de manquer quelque chose.

Cette crainte est commune à tous, entrepreneurs ou non, et est entretenue par l’instantanéité dans laquelle nous vivons, notamment à travers les réseaux sociaux. On a cette impression que tout le monde doit répondre à ses messages tout de suite, tout le temps. Aussi, le besoin constant que la boîte mail ou que les DM soient totalement vides peut pousser à cette charge mentale qu’est la réponse instantanée. 

Le second frein que nous expose Manuel dans l’épisode de podcast est le manque de direction. Lorsqu’on ne sait pas trop où l’on veut aller, cela impacte très négativement notre productivité. On ne sait pas quoi faire de ses journées, ni comment s’organiser. En ce sens, il est pertinent de se fixer au moins un objectif, une direction, une vision pour savoir où l’on met les pieds.  

Les astuces de Manuel pour avoir une bonne organisation, être plus productif et moins travailler

En plus des différents conseils que l’on te donne dans l’épisode pour gérer ta relation client et audience, Manuel t’offre une liste d’astuces pour avoir une bonne organisation. Tu as envie de travailler moins, mais mieux ? Voici quelques petits tips supplémentaires ! 

Apprendre à se concentrer sur son travail

L’idée est de s’enfermer un petit peu dans une bulle, deux à trois heures par jour, pour maximiser sa productivité. On ne s’en rend pas compte, mais la quantité de travail efficace et productif que l’on peut réaliser en quelques heures de focus est impressionnante. 

S’instaurer un rituel ou une routine

La mise en condition pour travailler efficacement est également très importante. Pour ma part, j’ai pu identifier que mon rituel m’aide grandement à mettre mon cerveau en condition pour être la plus efficace possible. 

Par exemple, je commence par me préparer un thé : j’ouvre la boîte, j’installe les feuilles dans la boule à thé, je fais chauffer l’eau que je fais couler dans ma tasse une fois bouillante. Ensuite, je m’installe à mon bureau, avec ma tasse de thé encore fumante, et je m’équipe de mon casque avec des bruits de pluie et d’orages dans les oreilles. Cet ensemble de petites actions ont un réel pouvoir sur ma concentration et ma productivité.

Utiliser des outils qui favorisent la productivité

En cas de besoin, tu peux ajouter quelques outils magiques à ton organisation. Un CRM d’organisation, un « bloqueur » de distraction ou encore un simple agenda… Les outils d’organisation et de productivité sont tellement nombreux et efficaces ! Tu peux retrouver une bonne liste d’outils que je te propose dans cet article.
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