Fais-tu ces 7 erreurs quand tu réponds à un (futur) client ?

Répondre à ton audience, prospects ou clients est une grande part du travail en customer care. 

Par ailleurs, la réponse est un élément où tout se joue : c’est le point de contact avec les personnes qui te suivent, ton client idéal ou tes clients. Tes réponses doivent être au top et délivrer de la valeur. 

Dans cet article, j’aborde les erreurs que tu commets peut-être en rédigeant tes réponses, et je t’aide surtout à ne plus jamais les commettre ! 

1) Répondre avec un trop long délai

Le délai de réponse est le premier élément qui impacte ton interlocuteur. Plus tu es réactive et réponds rapidement, plus ton interlocuteur sera satisfait, voire même impressionné. 

Très régulièrement, quand je réponds à un email ou à un message privé, on me dit « woaw merci de m’avoir répondu » ou « merci pour la rapidité de ta réponse » .

Normalement, le client ou le prospect n’aurait même pas à te remercier de lui répondre. En effet, répondre c’est la base de la base ! Quand j’engage ensuite la conversation en demandant si cela leur arrivait souvent de ne pas avoir de réponse de la part d’un entrepreneur, on me répond parfois « oui, j’ai rarement une réponse » ou alors « on me répond des semaines plus tard ». 

Il va sans dire que ce manque de réponse ou ce délai extrêmement long provoque des sentiments négatifs et ont un impact sur ton prospect ou client :

• L’impression de déranger ;
• Que la question est bête ;
• De ne pas être considéré ;
• Que cet entrepreneur n’a pas envie de discuter avec lui.

Les conséquences sont mauvaises pour un business : forcément cette personne n’investira pas dans tes produits ou services. Mais, en plus, elle ne te recommandera pas, voire te déconseillera auprès de son entourage.  

Donc, comme j’aime le répéter très souvent : fixe-toi un indicateur qualité pour ton délai de réponse. L’idéal c’est 24h à 48h jours ouvrés (hors samedi et dimanche). 

En cas de force majeure, je recommande de ne pas excéder 72h, soit 3 jours de temps de réponse. C’est le maximum ! 

2) Ne pas saluer, dire bonjour

Quand tu réponds à un email, il faut toujours saluer ton interlocuteur, qu’il soit prospect ou client. Si il s’agit d’une conversation d’une dizaine d’emails et que tu réponds dans les minutes, en effet tu ne vas pas dire bonjour à chaque fois.

Cependant, pour une conversation d’un jour sur l’autre par exemple ou un email en one shot, il faut absolument introduire ta réponse avec une salutation : 

• Bonjour ;
• Coucou ;
• Hello ;
• Chère / cher ;
• Bonsoir ;
• Hey !

On n’attaque pas une réponse par email directement dans le corps de ta réponse. 

Sur les réseaux sociaux, c’est un peu différent car il y a un côté très instantané et spontané de part le format. Pour autant, il est important de saluer en retour d’un message ou lorsque tu en envoies un.

En revanche, sous un post où tu as 35 commentaires, tu ne vas pas forcément commencer toutes tes réponses par une salutation. 

Pour choisir la façon de saluer, c’est à toi de voir au cas par cas, selon le ton de ton interlocuteur ainsi que sa demande.

3) Ne pas remercier

Je vais également commencer par te parler des emails qui, pour moi, doivent respecter une structure précise. Après avoir salué correctement ton client ou ton prospect, tu vas maintenant le remercier de t’avoir écrit. Le remerciement fait partie des éléments les plus basiques de la politesse. C’est l’une des premières choses que l’on nous apprend lorsque l’on est enfant : 

« Bonjour », « Merci », « S’il vous plaît » et « Au revoir ». 

Il est donc logique d’appliquer cette même politesse pour notre business. Ton client se sentira vraiment considéré, il sentira que son message a de l’importance pour toi et cela le confortera dans le fait qu’il ne te dérange pas. Les sentiments positifs que ce geste va lui provoquer sont précieux pour lui, pour toi et ton business. 

Tu as peut-être souvent remarqué qu’en France, quand un prospect ou client t’écrit, il commence parfois son message par « Bonjour, désolée de vous déranger mais j’ai une question…». 

Dans notre pays, on a tellement l’habitude d’avoir des personnes froides dans les services clients, qu’on a clairement l’impression de déranger. De ce fait, on va traîner cette habitude dès qu’on a besoin de contacter une entreprise. 

Donc remercier cette personne pour son message est essentiel : 

• Merci pour votre message ;
• Je vous remercie d’avoir pris le temps de m’écrire ;
• Un grand merci pour votre réponse ;
• Mille mercis pour ce doux message ;
• Je suis vraiment touchée par votre email, merci !

Les formules de remerciements sont infinies. Tu peux vraiment en imaginer pas mal selon le contexte du message. 

L’exception des réseaux sociaux

Sur les réseaux, tu ne vas pas forcément remercier à chaque fois. Je dirais que les longs messages envoyés en DM ou les longs commentaires sous un post peuvent se prêter aux remerciements. Ainsi que les encouragements, retours positifs et les compliments bien évidemment sur ton travail, ton contenu, etc.

Mais une réaction en emoji à une story, ne s’y prête pas forcément. Ce n’est pas une règle aussi immuable que par email. À toi de voir selon ta personnalité et ta façon de communiquer. Parfois, on peut exprimer de la gratitude dans un message, sans forcément dire merci.

4) Ne pas indiquer tes disponibilités

Lorsque tu réponds à un email, n’hésites vraiment pas à rappeler tes disponibilités. Par exemple, dans la signature de ton email : « Je réponds en 24h du lundi au vendredi, entre 8h et 16h » .

Tu peux aussi ajouter, entre le corps du texte et la salutation finale, une formule de disponibilité comme : « N’hésitez pas à revenir vers moi si vous avez la moindre question ».

C’est très important que ton interlocuteur sache que tu es présente pour lui s’il a besoin d’informations ou d’aide. Peut-être que cela te semble être un détail sans importance, mais cela montre que tu considères ton client et qu’il n’a pas à avoir peur ou honte de te contacter.

Tu peux aussi indiquer une formule de disponibilité sur tes réseaux, en DM ou commentaire quand la situation s’y prête bien.

En effet je ne te recommande pas de mettre toute cette structure sur les réseaux sociaux car, aussi bien pour ton interlocuteur que pour d’autres personnes, il faut que la réponse saute aux yeux. On doit être un peu plus concis, sans oublier bien sûr la politesse et la bienveillance.

5) Ne pas saluer à la fin du message, dire au revoir

Ici, comme pour la salutation d’introduction, il faut une salutation finale pour bien clôturer ton email : 

• Belle journée ;
• À très vite ;
• Bonne journée (même si celui-ci je ne l’aime pas trop) ;
• Merveilleuse journée (c’est mon truc celui-là) ;
• Très belle journée ;
• À bientôt.

Pour tes réseaux sociaux, je t’invite à ajouter une salutation finale uniquement quand la conversation est terminée. Donc que ton interlocuteur l’a clôturé en premier. Si tu dis « au revoir » avant que la conversation soit finie, tu pourrais bloquer ton prospect et donner malgré toi l’impression que tu veux arrêter la discussion.

Avec cette structure de réponse : La salutation, les remerciements, puis après le corps du message la formule de disponibilité et les salutations finales, plus un délai de réponse rapide, tu as optimisé ton message !

Mais passons à un élément trop souvent négligé dans l’envoi des réponses.

6) Ne pas mettre de lien dans ta réponse

Cette erreur, quasiment tout le monde l’a faite au moins une fois. À part en commentaire sur Instagram où les liens ne sont pas cliquables, tu peux en envoyer partout : dans tes messages privés, dans tes mails, sur Facebook, Linkedin…

Lorsque tu fais référence à l’un de tes contenus, à un article, un site web… tu envoies le lien en même temps pour inviter ton prospect ou client à passer à l’action immédiatement. 

On te demande une info sur un produit ? Tu ajoutes le lien du produit en question ! 

Dans un premier temps, tu facilites la vie de cette personne car elle n’a pas à aller chercher et cliquer partout pour trouver ce dont tu parles. Dans un second temps, tu démontres ton professionnalisme. Enfin, c’est un levier de conversion énorme, que ce soit en termes de vente ou même de visite sur ton site, de lecture d’un article etc…

7) Ne pas laisser ta personnalité s’exprimer

Le dernier point que j’aimerais aborder est très important pour ton personnal branding. Et, si tu me connais bien, tu comprends que le customer care est une part importante de ton branding. Les règles ne doivent pas prendre le dessus sur ta personnalité et ta façon de t’exprimer. 

On peut très bien appliquer ces règles ET rester soi-même. 

Pour garder ta personnalité, n’hésites pas à utiliser le champ lexical que tu apprécies, d’insérer des anecdotes personnelles, à faire de l’humour comme tu en as l’habitude. 

C’est très important pour créer un lien authentique avec ton prospect, ton audience et tes clients. 

Alors tu es prête à ne plus faire certaines de ces erreurs et à optimiser tes réponses à 100% ? Pour être sûre de ne plus faire d’erreurs, l’important est d’anticiper ! Pour cela, tu peux t’offrir la bibliothèque de +300 templates de réponse, qui t’aidera à gagner en temps et en qualité de réponse. Commence, par ailleurs, par télécharger les 5 templates gratuits que je t’offre. C’est cadeau, c’est pour moi !

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