Garder le lien avec ses clients durant une absence prolongée 

Dans la vie il peut arriver de devoir être totalement ou partiellement absente de son business, pour diverses raisons : santé, maternité, perte d’un proche, besoin d’un long break… Et ce n’est pas toujours évident de savoir comment garder un business actif et un customer care qui tourne, quand nous, on n’est pas là. 

Déjà, bravo à toi d’avoir cette envie, cette conscience, de ne pas abandonner ton audience et tes clients, c’est vraiment important.

Ensuite, il y a deux cas de figure dans cette situation : l’entrepreneure avec et sans équipe. Ça tombe bien, j’ai connu les deux, je suis donc à même de t’en parler confortablement.

L’anticipation en cas d’absence

Le premier conseil que je peux te donner, et je pense qu’il s’agit du conseil global de l’article, c’est celui d’anticiper ton absence. Si tu prévois des vacances, je t’invite d’inclure la gestion de ton customer care dans ton planning, avant de partir. Idem, si tu viens d’apprendre ta grossesse, tu sais que tu vas avoir un congé maternité dans approximativement 9 mois ! Cela te laisse le temps de t’organiser pour ne pas laisser tes clients à l’abandon total. 

Alors, bien entendu, quand il s’agit d’un cas de force majeur (santé, décès, autre), tu ne peux pas forcément anticiper à la minute ton customer care. En revanche, tu as la capacité d’anticiper dès aujourd’hui un customer care tellement bien ficelé qu’il sera quasiment impossible pour toi de le dénigrer, même en cas d’absence soudaine et imprévue.

Gérer ton customer care en cas d’absence quand tu es solopreneure

Pour commencer, je t’invite à automatiser un maximum de choses. Tu peux instaurer des automatisations pour les inscriptions à tes programmes, pour tes séquences emails, mais aussi pour tes paiements, etc. Pour te faciliter la vie, il existe tout un tas d’applications comme Zapier ou Make (anciennement Integromat) qui permettent d’automatiser énormément de tâches ou d’événements dans ton business. 

Ensuite, je te conseille de mettre un maximum d’informations à disposition de ton audience et de tes clients. Tu peux, par exemple, bien détailler tes pages de vente, ton site internet ou encore mettre en place des stories à la une. Si tu le peux, tu peux même anticiper une FAQ sur ton site ou ton Instagram afin que les gens n’aient pas à te poser trop de questions : ils auront déjà les réponses. Tu peux également utiliser un outil comme Help Scout pour proposer une base de ressources pour tes clients. 

L’utilisation d’un chatbot bien paramétré peut également te sauver la mise. Il s’agit d’un petit robot installé sur ton site, qui prend forme d’un livechat, et qui va répondre à ta place à certaines questions préparées. Pour cela, tu peux utiliser Manychat, Crisp ou encore Hubspot. 

Je t’invite également à programmer un maximum de choses pendant l’absence : planifie tes newsletters, tes posts, toute ta communication. 

Enfin, je te propose d’instaurer un message automatique par mail et sur les réseaux sociaux, qui informe de ton absence et donc du manque de réponse jusqu’à ton retour. Ce message peut les rediriger vers toutes les automatisations que tu auras mis en place précédemment.

Gérer ton customer care en cas d’absence quand tu as une équipe avec toi

Les mêmes conseils s’appliquent pour une entrepreneure avec une équipe. Même si tu as plusieurs collaborateurs.trices à tes côtés au quotidien, tu peux instaurer des processus d’automatisation comme vu précédemment. 

Toutefois, tu possèdes un énorme avantage : TON ÉQUIPE. C’est pourquoi je te conseille de déléguer un maximum de missions aux membres de ton équipe, avec leur accord bien entendu. 

Commence tout d’abord par attribuer des missions à chaque membre en fonction de sa spécialité : 

• Confie ta facturation à ta Business Manager ou ton assistante virtuelle ; 
• Demande à ta Community Manager de veiller à la programmation des posts et à la gestion des commentaires ; 
• Investis (si ce n’est pas déjà fait) dans les prestations d’une Customer Care Manager pour ton service client.

Faire appel à une Customer Care Manager

Que tu sois solopreneure ou que tu aies une équipe, je ne pourrais rien te conseiller de mieux que de déléguer ton service client à une Customer Care Manager. 

En optant pour cette option, tu peux être sûre que tout ton processus client sera parfaitement entretenu et géré par un humain. Tu n’enlèves donc rien de l’expérience client que tu as créé jusqu’à présent.

Ainsi, tu prendras ta pause en toute tranquillité et en toute confiance, sans avoir la crainte de rentrer et de faire face à plusieurs centaines de mails et de messages en tout genre. 

Dans l’ensemble, déléguer ton service client à une Customer Care Manager est idéal, même si tu es solopreneure. Tu t’en rendras compte, surtout sur une longue absence : par exemple pour un congé maternité qui dure, en moyenne, 2 mois et demi. Il est clair que si tu peux t’éviter de devoir traiter 2 mois et demi de mails entre deux biberons et 4 changements de couche, c’est beaucoup mieux. 

L’anticipation de ton customer care avant ton absence te permettra surtout de garder le lien avec ton audience et tes clients. Et, pour garder ce lien, il faut continuer de communiquer. La programmation de ta communication conduira certainement à des réactions, des messages, des commentaires et des emails. Il vaut mieux avoir un système de réponse défini pour assurer derrière.

Tu veux déléguer ton customer care à une des Customer Care Managers du campus ?

Si tu envisages de déléguer la gestion de ton customer care pendant ton absence, je te propose de consulter les profils des 50 Customer Care Managers que j’ai formés lors du Campus Customer Care. Pour ce faire, tu peux me contacter sur Instagram ou par email (hello@bakerbloom.com) avec tes besoins afin que je te mette en relation avec les élèves diplômées. Attention, d’ici quelques mois, cette mise en relation ne sera plus offerte. 

N’hésite pas à en profiter dès à présent ! Par la suite, j’envisage de mettre en place tout un processus de mise en relation qui ne sera, bien évidemment, plus gratuit.

Enfin, si tu veux faire le point sur ton customer care avant de partir en vacances ou de t’absenter pour d’autres raisons, je t’invite à réaliser ce quizz que j’ai spécialement concocté pour toi !

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