Comment révolutionner le suivi médical grâce au customer care ?

Quand ta première motivation professionnelle est de soulager les gens de leurs douleurs, t’es déjà dans une démarche de care assez extrême.

C’est le cas de Thomas et Simon, dont l’histoire est touchante, passionnante et dont l’ambition pour l’éradication de la douleur est sans limite.

Thomas & Simon sont  Préparateurs Physiques diplômés. Ils ont créé Training Thérapie pour répondre aux besoins des sportifs qui sont limités dans leurs progrès à cause d’un manque de mobilité ou de douleurs récurrentes.

Leur savoir-faire est unique, car ils possèdent une double casquette de kinésithérapeutes du sport.

Leur expérience de sportifs (rugby à haut niveau, judo, musculation, course à pied, fitness fonctionnel…) et leurs nombreuses années à travailler auprès de personnes blessées ou présentant des douleurs chroniques leur ont permis de connaître et de comprendre les besoins de leur cible.

Dans cet épisode, nous allons explorer le monde fascinant du customer care dans le milieu de la kinésithérapie et nous inspirer du côté parfois punchy, mais nécessaire, de Training Thérapie. 

Révolutionner le médical en proposant un service physique 100% digitalisé

La kinésithérapie, c’est littéralement le soin par le mouvement. C’est d’autant plus original d’observer ce type de services de façon digitalisée. Dans notre société, les soins de kinésithérapie sont pris en charge par la sécurité sociale et la mutuelle, et ne sont pas soumis à une obligation de résultats. Autrement dit, la satisfaction client n’est pas forcément obtenue par l’apparition des résultats dans le secteur médical. Et pour cause, le corps humain est imprévisible. On peut garantir un mieux-être ou une amélioration, mais certainement pas un changement radical assuré. 

En revanche, les thérapeutes et médecins ont des obligations de moyens, c’est-à-dire qu’ils doivent absolument mettre en place des stratégies de soin pour parvenir au mieux à l’apaisement ou à la guérison d’un cas médical. 

C’est pourquoi le challenge de la relation patient (ou relation client) dans le domaine médical est particulièrement intense. 

Comment est venue l’idée de proposer de la kinésithérapie digitalisée ?

Le constat de Thomas est simple : il n’y a aucune méritocratie dans le secteur de la santé. Pour pouvoir se payer convenablement, voire doubler leur chiffre d’affaires, il faut faire beaucoup d’heures. Finalement, un professionnel de santé dans la kinésithérapie qui travaille beaucoup chaque semaine est mieux rémunéré qu’un autre, simplement par son nombre de rendez-vous. Cette rémunération n’est pas influencée par la qualité du soin, car le prix ne change pas. Ni avec le soin, ni avec le résultat. 

L’injustice que vivent Thomas et Simon en tant que kinés est trop forte à supporter, c’est pourquoi ils ont imaginé Training Thérapie. Voulant s’affranchir du système (faute de pouvoir le modifier), ils ont choisi de se dégager des tarifs imposés par la sécurité sociale et de facturer eux-mêmes leurs patients. 

En plus de cela, le digital prend une place assez grande dans leur réflexion. Le second constat : une bonne poignée de personnes en France font face à un désert médical autour de chez eux, ce qui ne leur permet pas de faire appel à des kinésithérapeutes compétents. Ainsi, ils ont voulu proposer un service à distance. 

Comment fonctionne une kinésithérapie à distance ? 

Les patients veulent surtout un avis médical face à leurs douleurs, dans un premier temps. Training Thérapie propose donc un premier rendez-vous visio pour faire le point sur leurs douleurs. Grâce aux outils qui existent aujourd’hui, tout est possible. Les patients se filment pour montrer leur corps et les endroits qui les font souffrir. 

S’ensuit tout un travail de conseils, d’accompagnement et de programme d’exercices pour aider le patient à venir à bout de son problème. 

Bien sûr, chaque patient est libre de choisir son thérapeute et son mode de suivi. En tenant compte que la kiné à distance n’est pas remboursée par la sécurité sociale, les clients qui choisissent le suivi à distance ont conscience de la valeur ajoutée et de la différence de ces services face à un traitement en cabinet. 

Le customer care dans la kinésithérapie : s’organiser et rendre heureux les patients et les clients

Quand on y réfléchit, le modèle de Training Thérapie se rapproche plus d’un business en ligne que d’un service médical classique. Ils ont donc dû penser à des stratégies de visibilité, d’acquisition, de marketing et, forcément, de customer care.

La répartition des tâches dans la gestion du customer care

Thomas et Simon sont les deux associés à la tête de Training Thérapie. Ils ont une équipe de coachs pour suivre les 120 clients de leurs programmes de kinésithérapie en ligne. Ils travaillent également avec une assistante de direction qui gère les mails, les relances de paiement, le support client général. 

Pour la répartition des clients, chaque cas est attribué à un coach en particulier en fonction du besoin, afin qu’il puisse être suivi par le spécialiste adapté. On est donc face à une ultra personnalisation de l’expérience client, simplement avec ce détail. 

Enfin, Thomas s’occupe de la gestion des réseaux sociaux. Il souhaite rester en contact avec son audience, afin de maintenir ce lien de proximité et de confiance avec eux. C’est pour ça qu’il ne souhaite pas déléguer les DM et les commentaires, ainsi que la gestion des contenus, à une autre personne. 

Pour Simon, sa zone de génie est dans la formation des futurs coachs kinés. Il s’occupe également de la réponse aux questions plus spécifiques à la kinésithérapie, que leur assistante de direction ne peut gérer. 

Les actions customer care dans la kinésithérapie en ligne 

Pour rendre heureux leurs clients, Thomas et Simon ont dû penser à plusieurs éléments à mettre en place. En plus des patients suivis en coaching et en accompagnement, Training Thérapie forme également les kinés à leur méthode. Ils ont donc deux cœurs de clientèle à satisfaire. 

Dans un premier temps, ils ont souhaité une véritable proximité avec les clients. C’était indispensable pour eux de maintenir une relation saine, bienveillante, amicale. Ils insistent pour faire ressortir cette touche d’humanité que les gens recherchent souvent dans le secteur de la santé. 

Dans un second temps, ils prennent le temps de récolter les avis clients afin de s’améliorer. Thomas insiste d’ailleurs sur les retours négatifs ou les potentielles améliorations que les clients pourraient lui rapporter. Certes, les points positifs lui font plaisir. Mais il a une véritable volonté d’amélioration pour Training Thérapie. Thomas et Simon insistent donc sur les points faibles pour éviter les futures erreurs et pour optimiser au mieux les services qu’ils proposent. Selon Thomas, ils obtiennent un très bon taux de réponse à leur demande d’avis. Cette fréquence de réponse est due à une chose : la proximité qu’ils entretiennent avec leurs clients et le temps qu’ils prennent pour échanger avec eux.

Enfin, ils ont mis en place un Google Form anonyme pour les abonnés à leur liste email. Dans ce formulaire, ils demandent des recommandations et les souhaits de leur audience quant à leurs produits, services et contenus en ligne. Non seulement ça les aide à s’améliorer davantage, mais ça leur donne une multitude d’idées pour la suite. 

Le futur de l’expérience client chez Training Thérapie

S’ils n’avaient aucune limite, Thomas adorerait avoir une application qui pourrait scanner physiologiquement ses clients, pouvant lui donner les informations concrètes dont il a besoin pour un accompagnement encore plus personnalisé. L’idée serait de faciliter l’expérience client et le parcours de soin. 

Ce que je retiens de mon échange avec Thomas, c’est la relation saine et bienveillante que Training Thérapie arrive à instaurer avec leurs clients. Ils prennent le temps, et c’est vraiment rare dans le digital de nos jours. S’investir réellement avec ses clients, ça change tout. Tu peux retrouver Thomas et Simon sur leur chaîne Youtube et leur compte Instagram !

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