7 outils indispensables à ton customer care en 2023

Parlons d’expérience client aujourd’hui, et plus spécifiquement d’outils qui peuvent intervenir dans l’expérience de tes clients pour l’améliorer, voire même l’enchanter.

Les outils ne sont pas indispensables dans ton expérience client. En revanche, ils peuvent être d’une grande aide ou apporter quelque chose de différent. Aujourd’hui je ne te parle pas d’outils lambda, d’automatisations, etc… On en a déjà parlé dans d’autres articles dédiés à l’expérience client. 

Dans cet article, je te parle de véritables outils, au sens propre, à utiliser pour ton expérience client. Un outil n’est pas un conseil, c’est un objet physique ou digital dont tu peux te servir pour améliorer ton quotidien ou, en l’occurrence dans notre cas, ton expérience client.

Les outils pour gamifier ton expérience client

1) Gartic phone, un jeu pour ajouter du fun à ton expérience client

C’est un outil que tu peux utiliser en début de live, ou au début d’une réunion avec ton équipe. Personnellement, je l’ai déjà fait. Je ne l’ai pas encore testé avec mes clients car le moment ne s’est pas encore présenté, mais je compte bien le faire. 

Gartic phone est un jeu type “téléphone arabe”, mais en dessin. Chaque participant va noter une phrase, quelle qu’elle soit. Cette phrase peut être liée à une thématique, par exemple “Notez une phrase qui représente votre rêve en relation client”. Chacun va noter une phrase, et ces dernières vont s’échanger entre les participants. Ainsi, tous les joueurs recevront la phrase d’un autre, et devront la dessiner. Enfin, chaque personne recevra un dessin au hasard et devra décrire ce dessin avec une phrase, qui sera envoyée à un joueur… et ainsi de suite ! 

C’est un jeu très léger, drôle, à faire avec une dizaine de personnes. Si vous êtes plus de 10, ça risque d’être long, mais si vous êtes moins, cela risque de ne pas être assez marrant.

2) Gather.town : un outil pour une expérience client premium

Il s’agit d’un jeu vidéo en temps réel, que je n’ai pas testé car cela ne se prête pas totalement à ce que je propose. Attention, ce jeu est vraiment unique, et je te conseille de l’utiliser pour gamifier l’expérience client d’un produit premium. 

Ça peut ressembler à un genre de Habbo, avec des petits personnages qui peuvent se déplacer un peu partout. Il y a un espace de travail, comme une entreprise. Et tes clients et toi êtes des personnages de ce jeu dans lequel vous pouvez interagir, faire des calls, travailler, tout en étant un petit personnage. 

Les outils dédiés au contact humain

Cela paraît peut-être logique, mais le contact humain est énormément demandé en expérience client. Notamment dans les business digitaux. Je te donne donc quelques outils pour développer l’humain dans ton expérience client. 

3) Le livechat : Olark, Crisp, Hubspot

Il est utile pour pouvoir poser des questions en direct, soit pour ton audience et tes prospects sur une page de vente, soit pour tes clients sur un espace dédié. Tu peux très bien dédier un livechat uniquement à tes clients. Ça leur permettrait de poser des questions en direct et d’avoir un contact avec un humain en direct. 

Tu vas certainement me dire “mais c’est pareil que sur un groupe privé”. Oui. Mais si tu n’as pas envie de créer un groupe privé par exemple,  tu peux mettre juste en place une fenêtre de livechat sur ton site. 

Pour faire ça, tu as des outils comme Olark, Crisp ou Hubspot. La plupart de ces outils proposent gratuitement d’installer un livechat, avec des fonctionnalités très basiques. C’est le cas sur Hubspot : j’ai déjà utilisé leur livechat totalement gratuitement, sans rien payer. Pour des fonctionnalités plus poussées, on doit payer bien évidemment, mais les fonctionnalités gratuites pour un business basique sont largement suffisantes.

4) Le call : aussi simple que ça ! 

Le téléphone… On l’oublie souvent, on l’a même délaissé dans le digital ! Mais faire un suivi ou prendre des nouvelles par téléphone, ça change tout dans ton expérience client. Dernièrement, dans le Mastermind dans lequel je suis, j’ai reçu un appel pour prendre de mes nouvelles et pour analyser un peu mon avancée dans le coaching. Non seulement je ne m’y attendais pas, c’était donc très surprenant et agréable, puis je n’ai surtout pas eu à me répéter. La personne qui m’a appelée n’était pas mon coach, mais elle avait tout le suivi sous les yeux, c’était hyper fluide. 

Tu n’es pas obligée de faire tes calls toi-même, tu peux aussi déléguer cette partie de ton expérience client à un.e Customer Care Manager. Mais honnêtement, un petit appel, ça fait la différence. C’est de l’ultra-personnalisation ! Bien sûr, ça peut être fait par téléphone, mais aussi fait par zoom, bien que cela reste moins spontané dû à la prise de rendez-vous nécessaire pour une visio.

À toi de voir ce que tu préfères mettre en place, mais juste un coup de téléphone peut vraiment être magique. 

5) Les groupes privés : anime une communauté pour ton expérience client (Mighty Networks, Discord, Slack…)

Il s’agit-là d’une autre alternative pour ajouter de l’humain à ton expérience client. En revanche, tu apportes de l’humain à travers une communauté, et non via une relation unilatérale entre toi (ou ton/ta CCM) et ton client. 

J’en ai déjà parlé dans mes contenus, la communauté représente une force incroyable. Elle permet aux personnes de s’entraider les unes les autres, de se partager des ressources… C’est vraiment une grosse valeur en plus dans une formation, dans certains produits  ou dans certains services.

Pour créer des groupes privés, tu as des outils comme Mighty Networks, Discord ou même Slack. Tu peux également créer et animer une communauté via un groupe privé sur Facebook. Personnellement, je n’en suis pas fan mais cela dépend de ta cible, de son âge et des outils qu’elle préfère utiliser, avec lesquelles elle est à l’aise. 

Les outils pour la gestion des données de ton customer care

6) Les Quiz : une mine d’or pour la récolte d’informations

On voit de plus en plus de quiz amusants et agréables à faire, utilisés comme des leads magnets. Je t’en propose deux, de mon côté : 

• le quiz pour évaluer le niveau de ton customer care sur 5 étoiles ;
• Et le quiz qui te dit si c’est le moment pour toi de te former au customer care ou de déléguer ta relation client.

En dehors de ça, tu peux utiliser les quiz et formulaires pour récolter certaines informations en début de mission, ou alors un questionnaire de satisfaction. Et pour cela, je n’ai pas trouvé meilleur outil que TypeForm. Il existe bien sûr plein d’autres outils qui font concurrence à TypeForm, comme Tally.so. Personnellement, je ne l’ai pas testé et je suis fidèle à TypeForm qui regroupe tout ce dont j’ai besoin. C’est un outil qui peut être utilisé pour énormément de choses :

• Créer des quiz, 
• Des formulaires pour recueillir des infos en début de prestation, 
• Des sondages pour récolter la satisfaction client, évaluer ce que tu dois améliorer…
• Évaluer tes élèves lors de tes formations.

Libre à toi d’explorer les outils et de faire ton choix parmi ce qui existe sur le marché. Pour moi, Typeform est très fluide et très agréable à utiliser. On est vraiment sur un outil UX friendly, donc je ne peux que te le recommander. 

7) L’organisation, le suivi de projet et de mission (Notion)

Je t’en ai déjà parlé plein de fois, c’est un outil que j’aime beaucoup. Notion peut être utilisé pour améliorer l’expérience client de façon considérable. Surtout pour les prestataires de services, parce que tu peux créer un espace partagé avec ton client. C’est donc idéal pour le suivi d’un projet qui inclut du selfcare, avec la fluidité gestion de projet incroyable. Ton client n’a plus besoin de te solliciter dès qu’il a besoin d’une information. 

Non seulement ça te décharge mentalement, mais ça te libère également du temps et ça te permet d’offrir les bonnes informations au bon moment à ton client. L’expérience est nettement améliorée ! 

Pour récapituler, les outils que je te recommande pour ton expérience client en 2023 sont : 

• Gartic Phone et Gather.Town pour les outils de gamification
• Olark, Crisp, Hubspot pour le livechat
• Le téléphone ou Zoom pour les calls
• Discord, Slack, Mighty Network ou encore Facebook pour les groupes privés
• Typeform ou Taly.so pour les quiz et sondages
• Enfin, Notion pour l’organisation et le suivi de projet.

J’espère que ces outils te plairont et qu’ils t’aideront à améliorer ton customer care !

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