Les bénéfices à déléguer ton customer care

En ce moment, je te parle souvent de délégation en customer care. Tout simplement car tu n’y échapperas pas, même si tu es au début de ton activité, et que tu te dis que tu peux tout faire seule. Même si tu es un peu plus avancé.e dans ton business, tu continues de gérer ton customer care tout.e seule. 

À un moment donné, avec la croissance de ton entreprise, tu y seras confronté.e. Et je te le souhaite ! Tu devrais, un jour ou l’autre, déléguer ton customer care.

Beaucoup d’entrepreneurs sont parfois réticents à déléguer leur customer care, ils se disent que : 

• Seulement eux peuvent le faire ;
• Ça va coûter trop cher ;
• Qu’iels ne vont pas trouver la bonne personne ;
• Ce n’est pas le bon moment pour eux…

D’ailleurs, pour savoir si c’est le bon moment pour toi, tu peux écouter l’épisode 173 du podcast ou lire l’article lié. 

Bon, cassons un petit peu tes croyances limitantes.

Ce que tu dois arrêter de penser quand tu envisages de déléguer ton customer care 

Déjà, non. Tu n’es pas la seule personne qui peut gérer ton customer care. Il y a des personnes dont c’est le métier, des Customer Care Managers, qui peuvent prendre en charge la gestion de ton customer care encore mieux que toi, car c’est leur zone de génie ! 

Ensuite, le budget que tu dois y allouer est variable. Selon tes besoins et les tâches à déléguer, tu peux vraiment t’y retrouver ! Pour 300€ par mois, un.e Customer Care Manager peut te proposer quelques tâches et quelques heures qui vont déjà beaucoup te soulager ! Donc non, ce n’est pas trop cher. 

Enfin, ne t’inquiète pas : tu vas trouver la bonne personne. Crois-moi, j’en ai formé 90 depuis 2021. Il y a forcément TA perle dans mes élèves, et tu auras de plus en plus de choix étant donné que je forme des futur.es CCM deux fois par an. 

Déléguer ton customer care : ce que tu peux y gagner

La délégation de ton customer care peut t’apporter énormément de bénéfices, si c’est le moment pour toi de déléguer.

La suppression de la charge mentale

C’est le bénéfice qui se présente le plus rapidement quand on commence à déléguer sa relation client. Le customer care est à l’origine de beaucoup de charge mentale. C’est un fait, je t’en ai déjà beaucoup parlé dans le podcast et sur le blog. On le mentionne aussi souvent dans la newsletter Because I Care. Gérer sa relation client, les messages entrants, les demandes, les groupes privés, les notifications… Tout ceci constitue un poids difficile à porter pour beaucoup d’entrepreneurs. Ça te charge mentalement, c’est indéniable. 

En délégant ton customer care, tu te décharges de tout ça. Même si tu gardes la responsabilité, au fond, avec ta casquette de chef.fe d’entreprise, c’est quand même bénéfique de laisser un.e professionnel.le du customer care se charger de tout ça.  

Pour te faire comprendre l’impact que la délégation peut avoir sur ta charge mentale, je te partage le témoignage de Florentine, fondatrice de l’Espace du Couple. Elle a délégué son customer care à une Customer Care Manager que j’ai formé avec le Campus Customer Care. 

“Cette personne que nous avons recrutée il y a quelques mois en Customer Care Management est une perle. Une vraie pépite ! Ça nous change complètement par rapport au recrutement précédent. On sent vraiment que d’être passée dans ton école, ça donne des réflexes, un ton, un souci, un soin, une attention client qui est vraiment exceptionnelle. Moi, ça me change la vie radicalement, je dors sur mes deux oreilles. Je sais à quel point il va être répondu, à chacun des clients qui nous écrit, d’une façon ajustée, bienveillante, pertinente, care. Je suis tellement contente, merci Doriane et longue vie à cette formation !”

Avoir un customer care d’un niveau supérieur

En effet, un.e CCM est formé.e pour apporter un excellent customer care, pour enchanter tes clients, ton audience, et tes prospects. Iel peut faire plus que ce que tu peux faire actuellement. Peut-être que, par manque de temps et d’énergie, tu fais le strict minimum pour que ton customer care soit géré. Tu ne peux pas aller plus loin et développer ta relation client. Et bien ça, c’est quelque chose qu’un.e Customer Care Manager va faire. Iel va développer et aller plus loin dans ta relation client pour créer un lien encore plus fort avec les acteurs de ton business.

Laisse-moi te partager maintenant le retour de Brenda Boukris, qui a également effectué son recrutement au sein des personnes que j’ai formé.es.

“Il a été nécessaire, à un moment dans mon business, de déléguer la partie satisfaction client et customer care. J’ai eu la chance de pouvoir discuter avec Doriane qui m’a recommandé une personne du Campus Customer Care. Aujourd’hui, c’est une vraie satisfaction pour moi. Ça a été une grande libération de ma charge mentale, et ça a énormément augmenté la satisfaction de mes clientes qui, aujourd’hui, pour la plupart, ont extrêmement envie de resigner chez moi pour une nouvelle saison. En plus de ça, mes clientes adorent notre customer care ! Donc je ne peux que recommander la formation de Doriane pour trouver des Customer Care Managers. J’ai adoré et j’adore toujours la collaboration que j’ai avec Denise, qui a suivi le Campus. Quel bonheur pour moi en tant qu’entrepreneure de voir mes clientes satisfaites !”

Avoir une approche stratégique du customer care 

Un.e CCM freelance va pouvoir t’apporter des datas (des données) pour piloter ton business. Et oui, iels ne sont pas formés uniquement pour exécuter et répondre aux emails, même si tu peux déléguer que ce pan de ton customer care, si tu le souhaites. Les Customer Care Managers sont également formé.es à manager le customer care, c’est-à-dire à récolter certaines données comme : 

• Le taux de satisfaction ;
• Le NPS ;
• Ton nombre de messages ; 
• Ton taux de conversion grâce au customer care

En bref, les CCM travaillent également sur la récolte et l’analyse de toutes ces données pertinentes pour ta relation client. Iel récolte également les feedbacks, donc les données non chiffrées. Grâce à un questionnaire de satisfaction par exemple, le ou la professionnel.le du customer care peut s’occuper de récolter ce que l’on appelle la “voix du client”. Cela va te permettre d’améliorer ton business ainsi que ta relation client. 

Enfin, déléguer ton customer care te permet de l’améliorer constamment. Avec les stratégies mises en place et l’analyse de données, ton ou ta Customer Care Manager t’aidera à porter ton customer care vers le haut, et par conséquent, ton business également. 

Je te laisse maintenant avec un troisième et dernier retour, celui de Marine Cayol, fondatrice de Goddess Revolution. Elle va partager avec toi son expérience sur la délégation de son customer care à une Customer Care Manager que j’ai également formée avec le Campus Customer Care.

“J’ai fait appel à Doriane car j’ai un centre de formation qui forme les professionnels à accompagner les femmes à se libérer des kilos émotionnels. L’une de mes valeurs les plus grandes est de prendre soin de l’autre. Je suis infirmière de formation, donc ça a toujours été un grand moteur chez moi. Quand j’ai compris que le customer care, le fait de prendre soin des autres, pouvait aussi, accessoirement, faire augmenter notre chiffre d’affaires d’au moins 10%, je me suis dis qu’il me fallait absolument une Customer  Care Manager chez moi. Donc, grâce à l’école de Doriane, j’ai pu recruter l’une de ses élèves. Et franchement, Amandine va au-delà du care. Elle met également en place des stratégies marketing, elle me soutient énormément dans la stratégie de mon entreprise. C’est juste du gagnant-gagnant ! Je trouve qu’une société qui roule mais qui n’a pas de CCM dans son processus représente un perte d’énergie, de temps et d’argent.”

Déléguer ton customer care : fais des ventes ! 

Tu ne t’en doutais peut-être pas, mais un.e Customer Care Manager est formé.e pour gérer la relation client avant l’achat. Iel va donc interagir avec ton audience, sur les réseaux sociaux notamment, mais aussi avec tes prospects. Ils peuvent te contacter par DM, par email ou par téléphone, et ton ou ta CCM peut gérer ces demandes pour conseiller les prospects avant d’acheter. 

Ainsi, son temps et son expertise peuvent te permettre d’augmenter considérablement ton chiffre d’affaires, ce qui n’est pas négligeable.

En fin de compte, déléguer ton customer care te fait gagner beaucoup de temps, mais te libère aussi de l’espace mental, pour que tu puisses te concentrer sur ta zone de génie. On vient de le voir, cela te fait également gagner de l’argent, ainsi qu’une très belle image de marque et une excellente e-réputation.

Si je t’ai partagé des retours d’entrepreneures qui ont délégué, c’est pour que tu puisses voir ce qu’elles en pensent maintenant. Tu as pu découvrir pourquoi elles ont délégué, et qu’est-ce qu’elles en retirent comme bénéfices et comme résultats aujourd’hui dans leur business. 

Pour conclure, recruter un.e Customer Care Manager dans ton entreprise n’est pas une dépense, c’est un investissement rentable. Chaque délégation représente un investissement pour ton business. 

Si tu as des questions à ce sujet, si tu veux savoir comment déléguer ton customer care, tu peux m’écrire à hello@bakerbloom.com ou tu peux me contacter directement via mon Instagram. J’ai créé une formation qui s’appelle Team 5 étoiles, qui t’apprend à déléguer ton customer care de A à Z, et qui te guide pas à pas. Tu es accompagnée, par les deux mains, grâce à mes conseils et à des templates efficaces pour créer une annonce, une fiche de poste, une trame d’entretien… Je t’aide à déterminer toutes les tâches que tu dois déléguer, combien cela va te coûter, comment t’y prendre. C’est la seule formation pour apprendre à déléguer ton customer care. Tu peux la rejoindre dès maintenant juste ici !

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