Gérer son customer care dans un marché concurrentiel

Entre des avis et notes plus que bonnes sur les sites de témoignages comme Avis Vérifiés ou Trustpilot, ainsi que de nombreux contenus digitaux, articles de presse et épisodes de podcasts élogieux, nous rencontrons aujourd’hui So’Cup. 

So’Cup est une entreprise de protections menstruelles, notamment de cups et culottes, fondée en 2017 par Sokona. 

Sa mission est de permettre aux personnes menstruées de reprendre le pouvoir sur leur façon de vivre leurs cycles de règles. Tout ceci afin que chaque personne concernée soit libre de faire son choix, en toute connaissance de cause et sans qu’on ait à juger celui-ci. C’est ça l’émancipation pour moi.

Mais, depuis quelques années déjà, le marché de la cup ou des culottes menstruelles semble saturé. Rien qu’en France, plus d’une vingtaine de marques proposent ce type de produits. Dans le monde, on ne saurait les compter. 

Que devient le customer care, dans un marché ultra concurrentiel, avec des consommateurs parfois perdus, ne sachant pas vers quelle marque aller ? 

J’ai fait le test et, sans détailler mon expérience avec les culottes menstruelles, je me suis mise à la place d’une personne ne connaissant aucune marque. J’ai tapé “culotte menstruelle” sur Google, et là…

Totalement paumée ! 

Finalement, je me suis dirigée vers So’Cup car :

• Je les connaissais depuis plusieurs années, car je suivais leur fondatrice sur les réseaux, et sa communication me parlait ; 
• Les avis, comme on l’a vu au début de cette introduction, sont excellents. 

Finalement, 2 facteurs ont joué : la confiance en la fondatrice et la confiance dans les avis clients. 

Sokona, aussi connue sous le nom de “l’émancipatrice” sur Instagram, est donc la fondatrice de So’Cup depuis 5 ans. Une société qui est passée d’une microentreprise à une entreprise avec plus de 40 collaborateurs qui travaillent avec elle au quotidien. Au-delà de ça, Sokona est aussi une maman de deux enfants expatriée à Dubaï qui ne se prend la tête sur rien, et qui est la version simplifiée du mot lâcher prise. Sokona nous en apprend plus sur ce qui est mis en place au niveau du customer care chez So’Cup pour rester dans le top des marques de produits liés au cycle menstruel.

Comment utiliser le customer care pour se démarquer ? 

D’un certain côté, la création de cette entreprise est issue d’une démarche de care. En effet, So’Cup a été fondée pour prendre soin des personnes menstruées et de leurs cycles, du moins de leur confort pendant les règles. 

Quand So’Cup a lancé ses produits, la cup ou la culotte menstruelle, le marché n’était pas aussi surchargé. Sokona s’est grandement inspirée du marché américain et canadien concernant la conception de ces deux produits. Ce n’est qu’en 2019 que le marché de la culotte menstruelle a explosé en France. 

Toutefois, avec une offre qui n’a fait que grossir, il était important de trouver des stratégies efficaces pour se démarquer des nouveaux entrants.

Un service client unique et à l’écoute

La volonté de So’Cup est de proposer une expérience client unique afin de maximiser la fidélisation et le bouche à oreille. Il persiste un seul but : que les clients renouvellent leur stock de produits menstruels chez So’Cup, et que ce soit la marque qu’ils recommandent autour d’eux. 

Pour cela, ils tiennent un processus très clair et strict grâce à la délégation et l’embauche de personnel dédié au service client. Ainsi, des membres de l’équipe sont disponibles afin de répondre aux demandes des clients toute la journée. De plus, l’équipe s’engage à répondre à toutes les questions en moins de 24 heures. 

L’idée principale était de maintenir une présence et une relation humaine entre l’équipe et les clients avant, pendant et après achat. La clé est donc la réactivité. Une cliente pourrait avoir besoin d’aide pour choisir sa taille de culotte menstruelle par exemple. Il est donc indispensable qu’elle obtienne une réponse rapidement plutôt qu’elle trouve sa réponse ailleurs et qu’elle achète son produit chez la concurrence. 

Enfin, le service après vente est également très précautionneux afin que chaque client puisse obtenir satisfaction en cas de problème. 

Selon l’expérience So’Cup, lorsque les clients sont ravis, ils peuvent être amenés à témoigner de leur satisfaction même plusieurs mois après leur achat. C’est ce qu’il s’est passé pour l’entreprise lorsqu’elle a changé d’outil de récolte d’avis et de témoignages clients. 

Un programme de fidélité en cours de développement

Après 5 ans de demandes de la part des clients, la marque a fait le choix de lancer son programme de fidélité. Et pour cause ! Après de nombreuses déconvenues suite à l’utilisation et le choix de CMS, l’équipe a réussi à trouver un système de fidélisation pour ses clients. De plus, ce programme ne sera pas dédié uniquement aux nouveaux achats ! Le système sera évidemment rétroactif ! Toutes les clientes ayant déjà commandé plusieurs fois auront plus de points de fidélité que les nouvelles clientes. 

Ainsi, la marque compte également sur ce type de stratégie pour se démarquer auprès de la concurrence sur le marché. 

La concurrence a-t-elle un impact sur la relation client et le service client ? 

Dans un premier temps, la concurrence joue sur les différentes questions reçues par les membres de l’équipe. Ce qui ressort le plus souvent est la trop grande quantité de marques sur le marché. En d’autres termes, les clientes se sentent submergées par l’offre et ne savent plus quoi choisir ! 

Dans un second temps, la présence d’une très grande offre pousse les clientes à vouloir trouver LA culotte menstruelle parfaite, et donc à faire de grandes analyses et des comparatifs entre les marques. Ceci entraîne donc une attention particulière aux avis clients de chaque marque. Plus une marque apporte satisfaction à ses clients, plus elle donne envie d’être testée. 

Finalement, l’accès à une relation client unique et personnalisée aide une entreprise à se démarquer par son attention, son temps et son efficacité. En tant qu’entrepreneure sur un marché concurrentiel, tu feras certainement affaire avec des clients ou des prospects te demandant “pourquoi vous ?”. Ton rôle sera de les aider à faire leur choix de façon honnête et stratégique, tout en apportant d’ores et déjà une expérience client unique. Le conseil, l’accompagnement, l’écoute et l’empathie te seront donc indispensables.

L’augmentation de l’offre :  un rôle à jouer sur le customer care et son évolution ?

L’évolution du customer care dépendra forcément de l’arrivée des nouveaux concurrents. Il est donc inévitable d’analyser le marché et le service client existant afin de trouver des idées innovantes pour satisfaire la clientèle. 

Sur un marché concurrentiel mais avec une demande aussi colossale, l’expérience client ne doit pas être négligée. Ainsi, tu peux donc imaginer de nouvelles opportunités customer care pour ton business ! Sois originale mais cohérente, pense en priorité à tes clients et à leurs besoins. 

So’Cup envisage, par exemple, de créer un groupe avec leurs clients afin d’avoir des échanges privilégiés. De plus, l’équipe cherche à maximiser leur service client continu et la rapidité de réponse pour les clients, sur une couverture de temps plus large. Pour conclure, il est important de se remettre régulièrement en question en matière de customer care. Ne t’angoisse pas à propos de la concurrence et utilise-la pour faire mieux, pour t’améliorer constamment ! Le service client est un pan de l’entrepreneuriat qui est en constante évolution, pense donc à faire régulièrement un bilan sur l’actualité et l’avenir de ton customer care. Enfin, on l’a vu avec So’Cup, les avis clients sont d’une richesse inouïe. Pense à t’en servir le plus possible pour te mettre en avant et te démarquer du reste du marché ! Je t’en parle d’ailleurs dans un autre article que tu peux retrouver ci-dessous.

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