La pire chose que tu fais pour ton customer care et ton image de marque

Nous, les français, c’est connu : on aime bien se plaindre et râler.

Quand, dans la vie personnelle, ou aux yeux des touristes, cela peut avoir un côté mignon, dans le monde professionnel, beaucoup moins.

Il existe un phénomène très (trop) répandu qui consiste à se plaindre, et parfois de façon violente, irrespectueuse ou agressive, de ses clients, prospects ou de personnes de son audience.

Tu as peut-être déjà vu, sur les réseaux sociaux surtout, en post, story, ou réels, des entrepreneurs ou freelance, se plaindre publiquement comme : 

• Ah encore un débile qui me demande telle chose ;
• Hier j’ai reçu tel message, mais les gens sont cons ou quoi ? ;
• Ce prospect me pose mille questions, soit t’achète soit t’achète pas ! (avec capture d’écran à l’appui, tu sais) ;
• Les clients pas autonomes, qui ont besoin qu’on les materne comme des bébés, ça me saoule.  

Et d’autres lamentations du même genre… 

Là, je sais que tu vois tout de suite de quoi je veux parler et peut-être que, toi aussi, tu as déjà eu recours à cette pratique. 

Je tiens à te dire que je ne te juge pas. En effet, se plaindre ainsi est l’une des pires choses que tu peux faire pour ton image de marque et la relation avec ton audience ou tes clients. Mais on va d’abord essayer de comprendre POURQUOI certaines entrepreneures en sont arrivées à ce stade du trop c’est trop, et de commettre cet acte “business sucide”.

Tu n’as le bon mindset pour ton customer care

Le mindset, ça se travaille. C’est un muscle, une compétence à travailler, à acquérir. Et, en customer care, le mindset fait quasiment tout le boulot. 

C’est comme si demain, tu vas à la salle de sport, tu essaies de soulever à bout de bras 89 kg alors que tu n’as pas fait de sport depuis 4 ans. 

Bien entendu, si tes muscles ne sont pas entraînés, tu ne pourras pas soulever directement 89 kg. En customer care, c’est la même chose. Si ton mindset n’est pas le bon, si tu n’as pas entraîné ton esprit à penser customer care, dans certaines situations, tu ne pourras pas faire face de la bonne façon. 

Il n’y a pas de honte à avoir. Ce sont des choses qui arrivent, on fait tous des erreurs. Le tout, c’est d’en prendre conscience, puis de mettre en place les actions pour que cela ne se reproduise pas. 

Les situations qui causent cet acte de plainte 

Sans doute, aucun entrepreneur ne se plaindrait ouvertement de cette façon sans raison. Un ras-le-bol général peut en être la cause. Toutefois, il existe encore bien d’autres causes comme : 

• Recevoir trop de messages ;
• Recevoir toujours les mêmes questions ;
• Ne pas supporter certains clients ;
• Recevoir trop de questions de la part de ses prospects ;

Tout cela ajouté à la charge mentale due à la gestion de tout ton business… Ça donne forcément envie de péter un câble. 

Néanmoins, toutes ces situations peuvent être évitées avec les bons processus et les actions customer care en place.

Recevoir trop de messages

Est-ce réellement un trop plein de message ou une désorganisation totale de la façon dont tu gères ton customer care ? Est-ce que tu vas plutôt répondre à tes DM de façon éparpillée, 3 à 4 fois par jour ? Est-ce que tu as l’impression de ne faire que ça ? 

Ou alors, as-tu déjà mis en place des créneaux, des plages horaires dédiées chaque jour, une à deux fois maximum, dans lesquels tu vas gérer tes messages sans y revenir plus tard ? 

Si c’est vraiment un trop-plein de messages, que tu reçois + de 50 notifications par jour, + de 50 messages par jour, et que tu ne sais plus où donner de la tête malgré tes créneaux, il te faut de l’aide. Il faudrait peut-être déléguer cette partie de ta relation client. 

En revanche, si tu reçois moins de sollicitations et que tu sais que tu pourrais le gérer seule, c’est simplement un problème d’organisation. 

Recevoir toujours les mêmes questions

Si tu reçois constamment les mêmes questions, c’est que les éléments de réponse ne sont pas assez visibles. Même s’ils te paraissent assez évidents, ils ne le sont pas pour les autres. Là, tu tombes un peu dans le syndrome de l’expert, car ce qui est évident pour toi n’est pas forcément évident pour les autres, surtout pour ton client idéal. En effet, il peut ne pas connaître tous les tenants et aboutissants de ce que tu proposes, de ta thématique, etc.

Il est donc important de rendre disponible chaque information utile pour tes clients. Pour cela, tu peux mettre en place une FAQ et la rendre disponible partout : sur ton site, tes réseaux sociaux, en story à la une sur Instagram… 

Attention, petit disclaimer : malgré cette FAQ, tu recevras toujours des questions de la part de certaines personnes. Pour la simple et bonne raison qu’elles ressentent peut-être le besoin d’entrer en contact avec toi, et cette question sera le prétexte. Elles ont envie de te faire confiance, de voir comment elles vont être accueillies. Et c’est un élément indispensable pour que ces personnes prennent la décision de travailler avec toi ou non.

Ne pas supporter certains clients 

As-tu bien travaillé ton client idéal ? Ou alors, tu as peut-être accepté une mission client alors que tu ne le sens pas dès le début ? 

Il est normal de se sentir un peu dépassée si cela débute comme ça, et cela n’augure rien de bon pour le reste de la collaboration. 

C’est pourquoi redéfinir ton client idéal est une excellente option. Aussi, n’hésites pas à ne surtout pas t’engager dans une collaboration que tu ne sens pas.

Recevoir trop de questions de la part de tes prospects 

Est-ce la bonne personne ? Tes services sont-ils vraiment assez clairs pour tout le monde ? Il serait peut-être bon de revoir ta communication. 

Si l’on te demande quelque chose une fois, c’est un hasard. En recevant ces questions une deuxième fois, tu peux commencer à avoir des doutes : quelque chose cloche. 

Mais, au bout de 3 fois, c’est de ton fait. Ce n’est pas un hasard si X personnes ne comprennent pas ce que tu fais, si elles te posent la même question. Ce n’est pas leur faute, c’est toi qui n’a pas mis en place ce qu’il fallait.

Pour t’aider, tu peux utiliser les réponses types pour les templates, comme je te le mentionnais dans un précédent article. Par ailleurs, je te propose de consulter ma bibliothèque de + de 300 templates de réponses prêtes à l’emploi et à personnaliser. 

Donc, une fois toutes ces choses mises en place, il faut travailler ton mindset customer care. Ainsi, il est indispensable de toujours penser à ton image de marque, à ce que tu renvoies et provoque comme émotions.  

Parce que oui, te plaindre comme ça, publiquement, a un impact terrible sur ton business.

Toutes les personnes qui entendent et voient cette plainte, vont tout de suite se faire une mauvaise opinion de toi : 

• Ils se diront que tu ne respectes pas les gens,  ni tes clients ;
• Ils vont se désabonner ;
• Ils vont te déconseiller ; 
• Dans la même idée, ils n’auront pas envie de travailler avec toi ;
• Le lien de confiance que tu as pu installer en créant de super contenus peut être brisé en un instant.

Pour exemple, j’avais partagé une story sur mon Instagram en parlant justement des entrepreneurs qui se plaignent ainsi de façon publique et les retours que j’avais eu étaient sans appels : 

Le problème, c’est tout ce que ça renvoie à ton audience et potentiels clients quand tu te plains publiquement. 

Je sais que c’est parfois difficile. Je sais que tu peux avoir envie d’exprimer toute cette frustration. 

Mais, je te promets que, si tu mets en place mes conseils et stratégies, tu ne la ressentiras plus jamais. 

Par exemple, dans mon programme Customer Care 5 étoiles, on fait un vrai revirement de mindset pour le customer care. Je te donne aussi toute la stratégie, le processus et l’organisation dont tu as besoin pour gérer ton customer care d’une main de maître, avec le professionnalisme qu’il faut, tout en te libérant du temps et surtout de la charge mentale. 

Désormais, on arrête de se plaindre publiquement, on trouve une copine entrepreneure à qui partager ses émotions et on gère le problème de façon professionnelle !

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