Devenir CCM : qui peut le faire et comment ? 

Si tu es sur cet article, c’est que tu t’es déjà posé.e au moins l’une de ces questions : 

• Est-ce que je peux devenir Customer Care Manager ? 
• Est-ce que le métier de Customer Care Manager est fait pour moi ?
• Comment on devient Customer Care Manager ?

Rassure-toi, ce sont clairement les questions que je reçois le plus. Tu n’es donc pas le ou la seul.e à te les poser ! 

Laisse-moi répondre à ces questions dans cet article.

Les compétences indispensables pour devenir CCM

Tout le monde peut devenir Customer Care Manager. En revanche, tout le monde ne va pas forcément aimer faire ce métier, ni exceller dans sa carrière.

Il faut des appétences, une personnalité qui matche avec le métier, ainsi que certaines compétences. Bien sûr les compétences se travaillent, donc même si on ne les a pas maintenant, on peut les acquérir !

L’orthographe

Il est plus qu’indispensable d’être excellent en orthographe. On ne peut pas être Customer Care Manager et faire 15 fautes dans un email.

Avant d’être CCM, j’étais vraiment nulle en orthographe. J’avais d’énormes lacunes, crois-moi. Quand l’opportunité de devenir Customer Care Manager dans le groupe pour lequel je travaillais s’est présentée, je m’y voyais déjà… Un poste au siège, dans les bureaux de la capitale. J’allais enfin troquer ma casquette de conseillère en boutique pour devenir CCM ! Sauf que, sur l’offre d’emploi, une chose manquait à la liste de mes compétences : l’orthographe. 

Je voulais tellement ce poste que la détermination a eu raison de mes lacunes en orthographe. J’ai fait une remise à niveau complète, et j’ai eu le poste ! 

Donc cette compétence de l’orthographe, soit il faut l’avoir, soit il faut se remettre à niveau. Et quand on veut, on peut, j’en ai fait l’expérience. Bien sûr, faire une petite faute de temps en temps, ça arrive à tout le monde. C’est parfois de l’inattention, et c’est ok. Mais avoir une très bonne (voire excellente) base en orthographe est indispensable dans le métier de Customer Care Manager.

L’organisation

Une autre compétence très importante, c’est l’organisation. Bien sûr, c’est une compétence nécessaire à n’importe quel métier. Encore plus quand on est freelance, savoir bien s’organiser est essentiel. Soit on est organisé de nature, soit cela s’apprend ! Et on l’apprend dans le cycle 4 du Campus Customer Care.

Mais gérer ses propres clients, puis l’audience, les prospects et les clients de ses clients, son propre business, ses déclarations URSSAF, sa comptabilité, etc… Tout cela demande en effet de la rigueur et de l’organisation. Voire de la discipline !

L’autonomie

Un.e Customer Care Manager se doit d’être autonome et de ne pas sur-solliciter l’entrepreneur pour qui il travaille. Évidemment, il y a une période d’adaptation au démarrage d’une mission et il est normal de poser des questions.

Mais il y a des techniques, notamment d’organisation, pour créer une base de données pour tout ce dont on a besoin. Ainsi, il ne sera plus nécessaire de solliciter son client pour des questions dont on peut trouver seul.e la réponse, ou pour lesquelles on a déjà eu une réponse.

Aimer les gens !

Il faut aimer les gens. Et ça, ça ne s’apprend pas vraiment. Il faut aimer le contact, le relationnel, et respecter les autres en général. Il est important d’aimer tout simplement échanger avec les autres, discuter, que ce soit à l’écrit ou à l’oral. Ça, c’est indispensable pour être un bon Customer Care Manager.

Par exemple : un mauvais CCM est celui qui, après avoir raccroché ou envoyé un mail, dira “purée quelle relou celle-là” en parlant de son client.

Un bon CCM sera celui qui dira “Challenge relevé, je sais que je vais réussir à satisfaire cette personne !”

Il y a parfois un simple travail de mindset. Et nous travaillons cela dès le début du Campus Customer Care. Il suffit souvent d’un simple switch pour réapprendre à avoir le bon état d’esprit envers les autres. Mais je tiens à préciser qu’il faut une base, un minimum d’amour pour les gens.

Avoir la tête froide !

Savoir garder son sang froid ou apprendre à le faire est vraiment hyper important pour devenir Customer Care Manager. On tombe parfois sur des situations à gérer qui peuvent générer beaucoup de stress. Ces situations demandent généralement d’être réglées très rapidement. Il faut donc faire preuve de sang froid pour gérer au mieux la situation.

Mais je vais te révéler un secret : tous les pros du customer care qui sont doués pour ça aiment les problèmes. Ils veulent des challenges ! Ils savent qu’ils vont pouvoir transformer en opportunité chaque situation rencontrée avec un client, ou un prospect. Bien sûr, cette transformation en opportunité on l’apprend aussi dans le Campus Customer Care.

Aimer le digital

Bien sûr, ce point concerne le marché du business en ligne, pour lequel je forme les Customer Care Managers présent.e.s dans le Campus Customer Care. 

Pour travailler en freelance ou en salariat par la suite, il faut avoir un minimum d’amour pour le digital, les outils et les réseaux sociaux. En customer care, dans le milieu du business en ligne, on utilise forcément des outils, ou encore les réseaux. 

Tout s’apprend, mais il ne faut pas partir avec une peur et une appréhension. Pour maîtriser un outil, on farfouille, on teste, on regarde des tutos et hop, on le maîtrise ! Mais si on a peur, si on n’a pas confiance en nous, ou alors si on a peur de faire une bêtise, tout devient super difficile. Alors qu’en réalité, c’est super facile. 

Dans le Campus Customer Care, nous avons des membres qui ont la cinquantaine ! Alors je le répète : oui c’est accessible à tout le monde et l’âge n’est pas un frein pour apprendre.

Ne pas être allergique aux écrans

Ça, c’est peut être l’un des seuls défauts du métier de Customer Care Manager dans le digital. On passe beaucoup de temps derrière un écran et donc assis. En dehors de nos moments de boulot, il faut bouger, déconnecter des écrans afin de préserver notre santé.

Faire preuve d’empathie

Il s’agit d’une compétence non négligeable pour pouvoir offrir une expérience client incroyable en tant que Customer Care Manager. Mais, pas de panique : ça s’apprend ! On voit tout cela dans le Campus Customer Care. 

Comment acquérir les compétences de Customer Care Manager ? 

Il y a plusieurs choses à garder à l’esprit quand on veut apprendre un nouveau métier, lors d’une reconversion professionnelle ou pour ajouter des cordes à son arc. 

La première chose, c’est qu’il ne faut pas avoir peur de replonger dans l’apprentissage ! Apprendre un nouveau métier, c’est faire l’étude d’un monde que l’on ne connaît pas. Il est essentiel d’en prendre conscience et d’y être préparé.e. 

La seconde chose à avoir en tête, c’est que ça demande du temps. Il va falloir accorder du temps à cet apprentissage et à l’acquisition de ces compétences.

Enfin, il est essentiel d’être motivé.e et déterminé.e ! Apprendre un métier, c’est sport. Il ne faut donc pas manquer de motivation et de niaque pour atteindre ses objectifs. Mais c’est comme pour tout, dans la vie ! C’est pour cela que nous proposons un quiz à l’entrée. Nous voulons être sûres que tu t’épanouisses dans le métier de Customer Care Manager, et que tu puisses t’investir à 100% dans l’apprentissage de ce métier.

Le Campus Customer Care : la première école en ligne qui forme les meilleur CCM du marché

Le Campus Customer Care, c’est une formation professionnalisante sur 3 mois. Elle demande environ 10 à 15h d’études et de travail par semaine. 

Elle se compose de vidéos en autonomie, ce qui te permet de suivre les cours à ton rythme et en fonction de ton emploi du temps actuel ! Tu peux adapter ta reconversion à ta vie, en apprenant le soir, le weekend, ou en journée pendant la semaine si tu es disponible.

En plus de cela, nous nous retrouvons en live chaque semaine pendant les 3 mois de formation pour adapter les apprentissages aux différents profils de la promo, ainsi qu’apporter des compléments et des réponses aux questions des élèves.

Le Campus, c’est 4 cycles d’études : 

1. Les bases du Customer Care
2. L’exécutif, les échanges, apprendre à faire les plus belles réponses qui soit 
3. Le management du Customer Care, apprendre à récolter les données, à mettre en place des process
4. Se lancer en freelance en tant que Customer Care Manager ! 

Chaque cycle d’étude se ponctue d’un quiz pour valider les compétences. Ils sont corrigés par l’équipe pédagogique du campus. Il y a également des travaux pratiques individuels et obligatoires, corrigés également par l’équipe pédagogique. Mais aussi des travaux pratiques de groupe, qui ne sont pas obligatoires mais fortement conseillés. En effet, ils aident énormément à appliquer les enseignements des cours. Ce sont de supers mises en pratique. 

Pour finir, il y a l’examen final pour valider toutes les connaissances et compétences ! 

Tous les exercices et la pratique qu’on impose dans le campus permettent de transformer les connaissances théoriques en véritables compétences. Ce sont ces compétences qui seront  ensuite utiles et transformables en missions de CCM pour des entreprises et entrepreneurs.

Le Campus Customer Care, c’est aussi une communauté de Customer Care Managers bienveillant.e.s et qui s’entraident. Il est courant de voir des CCM se recommander pour des missions qu’ils.elles ne peuvent pas accepter, ou recruter au sein du campus pour les remplacer pendant leurs vacances. La force de ta promo et des promos précédentes t’aidera pour te lancer ! 

Tous les CCM formé.e.s par le Campus ne sont pas des concurrents, ce sont des collègues. Nous plaçons l’intelligence concurrentielle au cœur de la réussite des membres. Cette intelligence concurrentielle, c’est le fait d’utiliser ses collègues pour créer encore plus d’opportunités d’affaires et de mission.

C’est ce qui est beau dans le customer care ! Et cette beauté explose en pleine face, notamment lors des fêtes du Campus, à la fin de chaque session de formation.

Pour plus d’infos je t’invite à faire le quiz pour savoir si ce métier est fait pour toi, si ce n’est pas encore fait !

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