Déléguer son Customer Care : comment recruter ?

Aujourd’hui, on va parler recrutement ! Comment tu peux faire pour recruter une Customer Care Manager pour ton entreprise ? 

Je forme des entrepreneurs à gérer seuls leur customer care. Mais, à un moment donné, ils sont obligés de déléguer. De l’autre côté, je forme des customer care managers freelance. Ils sont formés à prendre soin de la relation client, à créer un lien de confiance, et à satisfaire et enchanter tous les acteurs de ton business avant, pendant et après l’achat. 

Entre les entrepreneurs et les professionnels du customer care que je forme, il fallait bien un pont entre les deux !

Comme je sais que beaucoup n’ont pas envie d’investir dans une prestation de service ou de se faire accompagner pour le recrutement (service que je propose et qui représente quand même un investissement), j’ai créé Team 5 étoiles ! 

Il s’agit d’une formation autonome où tout le travail est facilité et maché !

En plus de te donner tous les process de recrutement pour recruter LA bonne personne, il y a des templates pour tout ! Comment créer une fiche de poste, une annonce, ton onboarding, la trame d’entretien…

Je te donne aussi accès à toutes les personnes que j’ai formées, donc des talents de dingue, pour trouver ta perle rare !

En effet, pendant plus d’un an, j’ai fait de la mise en relation gratuite : on me disait “Doriane j’ai besoin d’une CCM !” Boum je balançais le message ou l’annonce. 

Mais ça me demandait quand même du temps. Et, et comme c’était gratuit, je ne travaillais pas sur ces recrutements. Je ne conseillais pas de profil, je ne vérifiais pas les process des entrepreneurs qui recrutaient. Ça me gênait beaucoup, car nombreux sont les entrepreneurs qui ne savent malheureusement pas comment recruter une Customer Care Manager, ni pour quoi, pour quelles tâches exactement. Ils.elles ne connaissent même pas leurs besoins finalement ! 

En somme, les attentes de l’entrepreneur et les exigences pouvaient être parfois à côté de la plaque et la collaboration avec le freelance recruté ne se passait pas bien…

Donc, créer une formation, ou des prestations, pour accompagner les entrepreneurs à BIEN déléguer, pour eux mais aussi pour leur futur CCM, et la qualité de leur collaboration, était une évidence pour moi. 

Sans plus attendre, je t’en dis plus dans cet article !

Pourquoi avoir créé une formation spécialisée dans la délégation ? 

En plus des arguments que je t’ai donné dans l’introduction de cet article, je vais détailler un peu plus la raison pour laquelle j’ai créé Team 5 étoiles. 

D’une part, cela garantit aux entrepreneurs d’avoir déjà accès à des Customer Care Managers que j’ai formés et dont j’ai validé les compétences.

D’autre part, la formation leur donne des process idéaux, et tout ce qu’il faut pour bien recruter. En plus, ils peuvent s’en servir aussi pour d’autres recrutements !

Enfin, cela garantit aussi aux freelances que j’ai formés d’être bien accueillis, de travailler avec un entrepreneur préparé pour la délégation, et d’avoir une base solide pour un travail collaboratif entre entrepreneur et Customer Care Manager. 

Autrement dit : tout le monde est gagnant ! L’entrepreneur, le CCM et moi, qui suit finalement rémunérée pour ce travail d’accompagnement et de mise en relation pour recruter une Customer Care Manager. 

Pourquoi me faire confiance pour recruter un Customer Care Manager ?

Tu te demandes sûrement d’où je possède les compétences pour du recrutement. Je ne suis pas RH moi !  Ma spécialité, c’est le customer care.  

Oui, c’est vrai. En revanche, ma zone de génie et de compétences est un peu plus large. Le team care fait partie de mes compétences et le recrutement aussi ! 

Tu ne le sais peut-être pas, ou tu l’as oublié si tu avais écouté l’épisode dans lequel j’en parlais, mais j’ai été salariée avant, pendant une petite dizaine d’années. J’ai gravi les échelons dans une marque de cosmétiques, et j’ai été Manager pendant plus de deux ans. Je gérais le customer care pour la France, la Belgique et le Luxembourg sur le pôle digital et sur un réseau de 40 boutiques. J’étais également très impliquée dans le développement européen de la marque.

Je pilotais donc la relation client, la satisfaction client, les projets liés au customer care… Mais je m’occupais aussi de manager une équipe de 4 à 6 personnes, selon les périodes de l’année. J’ai réalisé une dizaine de recrutements durant ces années de management. Bien sûr, j’ai été accompagnée par les RH pour m’améliorer dans le recrutement, par des personnes qui faisaient aussi du recrutement depuis des années. J’ai été formée au management d’équipe.

D’ailleurs, j’aime les relations humaines dans le monde du travail. La relation client, certes, mais aussi les relations avec les collaborateurs et les équipes.

Le fait que chez Baker Bloom il n’y ait pas de turn over montre aussi que mon équipe est heureuse de travailler avec moi. Par exemple, un membre de l’équipe est là depuis 3 ans maintenant, un autre depuis un an et demi et un autre depuis plus d’un an aussi. Elles sont là depuis que je les ai recrutées !

Mon expérience en entreprise ajoutée à ma propre boite depuis 4 ans font que j’ai pu modéliser des processus de recrutement et de team care, afin de te les transmettre. Sans oublier que les processus de Team 5 étoiles sont spécifiques au recrutement d’un Customer Care Manager, car c’est ce que j’ai le plus recruté dans ma vie !

Quel est le processus pour recruter une Customer Care Manager ?

Dans un premier temps, il est indispensable de savoir si c’est le bon moment de déléguer pour toi. Je te donne toutes les astuces dans l’épisode 173 du podcast pour déterminer si c’est le cas.

Définir ses besoins 

Ensuite, il faut définir tes besoins, les tâches précises que tu souhaites déléguer. Bien sûr, des améliorations peuvent être apportées par la suite, au fil du temps. Ton ou ta CCM va certainement repérer des choses, te faire des retours, et vous ferez évoluer la liste des tâches au fil du temps. Toutefois, il est quand même important de définir les premières tâches que tu souhaites déléguer, afin de ne pas te retrouver en plein entretien en disant : “Je ne sais pas trop ce que vous allez faire, à vous de me le dire !”. Ça, c’est non ! 

Préparer son mindset d’entrepreneur pour la délégation

Tu dois surtout te préparer à la délégation, en tant qu’entrepreneur. Et ça ne signifie pas juste de se préparer grâce au process que je te donne. C’est aussi, et surtout, la préparation de ton mindset. Je remarque qu’énormément de collaborations qui se passent mal sont liées au fait que l’entrepreneur n’était pas prêt à la collaboration dans son mindset. Un CCM n’est pas juste un exécutant. C’est quelqu’un qui va : 

• Te faire des retours sur ta relation client ;
• Te donner son avis sur tes pratiques marketing,
• Te permettre de mettre le doigt sur ce qui n’est pas customer care friendly. 

Sa vision propre et précise de la relation client lui permettra de t’aider à t’améliorer un peu partout ! Il représentera la voix de tes clients au sein de ton entreprise. Ton Customer Care Manager devient, finalement, le porte-parole de ton audience et tes clients ! Il devient un véritable coéquipier dans ton business, et non un simple exécutant. 

Créer et publier son annonce de recrutement

Arrive ensuite le moment de la création de ta fiche de poste. C’est là que tu fais un récapitulatif des tâches à réaliser, des détails techniques. Tu crées également une annonce, parce qu’on ne balance pas une fiche de poste comme ça dans la nature ! On pense parfois que les freelances ont besoin des entreprises pour travailler, mais c’est très souvent (voire tout le temps) le contraire ! Ce sont les entreprises qui ont besoin des freelances pour évoluer. Et une bonne annonce donne envie aux freelances de candidater. 

Se préparer à l’entretien

Tu vas créer un formulaire pour le processus de recrutement que je te recommande. Je te propose 6 ou 7 processus de recrutement dans la formation Team 5 étoiles. Mais il y en a deux que je te recommande particulièrement, et l’un des deux intègre un formulaire pour faire une présélection. 

Bien sûr, il y a la création de ce formulaire qui est importante, mais aussi la préparation de la suite ! L’onboarding, le travail au quotidien, le suivi de ton CCM… Tout ceci doit être prêt en amont des entretiens. Tu dois savoir comment tu vas accueillir ton freelance et comment tu envisages la collaboration. En effet, les candidats risquent de te poser des questions à ce propos et tu ne peux simplement pas dire “nous verrons !”. 

Réaliser les entretiens pour recruter une Customer Care Manager

C’est le moment de faire ta sélection parmi les candidatures et de les “convoquer” en entretien. Dans Team 5 étoiles, je te donne toutes mes astuces pour faire un entretien et pour réussir à définir quelle est la bonne personne pour ce poste.

Onboarding de ton Customer Care Manager

Tu l’as trouvé.e, c’est le moment d’accueillir ton ou ta Customer Care Manager et de se mettre au travail ! On rentre dans le concret. La préparation que tu as faite précédemment dans le processus va te servir et tu en seras ravie. 

Bien sûr, la Team 5 étoiles t’offre tous les templates pour chaque étape du processus de recrutement. 

Recruter une Customer Care Manager, ça ne se fait pas sur un coup de tête, sans préparation. En faisant ça, tu es sûre de louper ton recrutement si tu n’as pas les bonnes méthodes.

Et c’est dommage, car un recrutement prend beaucoup de temps, surtout quand on n’est pas accompagné. Cela demande parfois de l’argent, un investissement perdu si tu recrutes la mauvaise personne, si tu la paies plusieurs mois avant de te rendre compte que ça ne marche pas. Tu devras t’en défaire alors que tu auras passé du temps à la former aussi…

Mais tout ce scénario peut être évité avec la formation Team 5 étoiles. Tu peux la rejoindre en cliquant juste ici.

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