Es-tu prête à déléguer ta relation client ?

As-tu déjà regardé la série Downtown Abbey ? C’est une série qui se passe en Angleterre, dans les débuts des années 1900. On y savoure l’histoire d’une famille noble, vivant dans un château, et de leur personnel de maison. Cette famille possède une très grande demeure et un énorme domaine, qu’il faut tous deux entretenir. C’est là qu’interviennent la gouvernante, les femmes de chambre, les valets, le maître d’hôtel et toutes ces personnes, essentielles à la survie de leur maison et de leur domaine.

Ton business, c’est la demeure et le domaine des Crowley. À un moment donné, tu ne peux plus tout faire toute seule. Il te faut une équipe qui deviendra essentielle, non seulement à la survie de ton business, mais à son développement.

Cependant, ça peut faire peur de déléguer certaines tâches dans son business. Et je crois que la tâche qui fait le plus peur à confier à une personne extérieure, c’est bien la gestion de sa relation client.

Très souvent, c’est l’une des dernières tâches déléguées dans un business. La plupart des entrepreneurs, dont tu fais peut-être partie, ne savent pas quand déléguer. Ils ne réussissent pas à déterminer quel est le bon moment pour ça et surtout comment le faire. 

Pourtant, la relation client est l’une des premières choses qu’il faudrait déléguer, pour se concentrer sur sa zone de génie. 

Déléguer, surtout pour la première fois, c’est une grande étape dans ta vie d’entrepreneur. Souvent, on ne sait pas vraiment si et quand on doit déléguer. Et c’est encore pire pour le customer care : tu te dis que tu dois être la seule voix de ton business et que cette tâche te revient à toi uniquement.Laisse-moi t’aider à identifier si c’est le moment pour toi de déléguer ta relation client en quelques points clés.

Est-ce que c’est le moment de déléguer ta relation client ?

Déléguer sa relation client : les signes qui montrent que tu dois déléguer

Attention, ici je mets en avant les éléments qui devraient t’alerter et te montrer que tu dois déléguer ton customer care. Ces signes sont éloquents et représentent simplement le besoin, qu’il soit réalisable ou non. On verra un peu plus tard les signes qui te montrent que tu peux déléguer. Devoir et pouvoir sont deux choses bien différentes, je le conçois. 

Alors, c’est le moment de passer le cap et de déléguer sa relation client quand : 

• Finalement, tu te rends compte que tu n’aimes pas le faire ; 
• Tu as besoin de te concentrer sur d’autres tâches (ta zone de génie) ;
• Ton customer care pourrait être mieux gérer, et tu t’en rends compte ;
• Il est temps de passer ta relation client au niveau supérieur mais tu ne veux pas t’impliquer davantage ;
• Tu reçois beaucoup trop de messages, d’emails, de sollicitations… ce n’est plus gérable, tu n’as plus le temps ; 
• C’est indéniable, tu n’es vraiment pas doué.e en relation client et tu sais que tu n’offres pas le customer care que tu aimerais pour ton business.

Ces éléments représentent ton besoin. Ils signifient que tu as besoin d’aide et qu’il serait grand temps de déléguer cette partie de ton business. 

Les éléments qui montrent qu’on peut déléguer sa relation client

Je te le disais précédemment, devoir et pouvoir ne veulent pas dire la même chose. Parfois, on doit faire certaines choses, mais il nous est impossible de le faire au moment T. 

Je te donne donc les signes qui prouvent que tu es désormais en mesure de déléguer ton customer care : 

• Ton chiffre d’affaires est suffisant, et tu as assez de trésorerie pour payer quelqu’un chaque mois ;
• Les bases de ton business sont bien définies (ou en cours) ;
• Tu es prêt.e à travailler avec une personne plus expérimentée que toi dans ce domaine ; 
• Tu es donc prêt.e à écouter cette personne et à lui laisser un champ d’action sur ta relation client ; 
• Déléguer va te demander de commencer à gérer une équipe, et tu le sais ; 
• Ton statut légal te permet de recruter en freelancing ou en salariat, si c’est ce que tu souhaites. 

Tu te reconnais dans tous ces points ? Alors c’est parfait. Passons à la logistique. 

Déléguer sa relation client : comment t’organiser 

Le budget à prévoir pour recruter un.e Customer Care Manager

Une prestation de customer care management peut aller de 20€ à 60€ de l’heure, pour les professionnels les plus expérimentés. 

En moyenne, les tarifs tournent autour de 30-35€ de l’heure. Mais, selon tes besoins, la plupart des CCM proposent des forfaits ou des packs de service. Si je peux te donner un exemple, déléguer sa relation client pour 2 heures par semaine peut revenir à moins de 300€ par mois. 

En revanche, si tu as besoin de déléguer à mi-temps, par exemple tous les matins, il faudra forcément libérer le budget en conséquence, soit autour de 1800€ à 2000€ par mois pour une Customer Care Manager junior.

Les tâches et missions à déléguer à un.e Customer Care Manager

Tu t’en doutes, un.e professionnel.le de la relation client n’est pas là juste pour répondre aux mails de ton support client. De nombreuses missions peuvent lui être confiées, et influent donc sur le budget final et le temps nécessaire qu’iel pourra accorder à ton business. 

Parmi les missions principales, on retrouve : 

• La gestion du support client, la réponse aux mails, aux DM, mais aussi l’entretien des tchats, des groupes, des webinaires…) ;
• La création de templates de réponse ;
• Le suivi des clients ;
• Les relances de prospects ;
• L’organisation du customer care et de la stratégie à adopter. 

Tu peux également déléguer en demandant : 

• Un audit de ton customer care ;
• Une récolte et un suivi des données 
• Le reporting de tes données en customer care ;
• La création d’un process dédié à ton customer care ;
• Du consulting ; 
• Le design d’expérience client.  

Autrement dit, un.e Customer Care Manager prend soin de ta relation client, de ton expérience client et de ton parcours client avant, pendant, et après l’achat. Elle met également en place tout ce qu’il faut en coulisses pour que ton customer care soit excellent. 

Ce qu’un.e CCM n’est pas censé.e faire

Parce que oui, même s’iel a vraiment l’air d’être très polyvalent.e, aucun.e Customer Care Manager ne pourra : 

• Gérer ton administratif, ta comptabilité : ceci est réservé à ton assistant.e virtuel.le ; 
• Être ton assistant.e personnel.le : non, on ne lui demande pas de répondre à nos mails et messages personnels ; 
• Faire aucune autre tâche qui n’aurait à voir avec le customer care de ton entreprise. 

La seule exception à cette règle serait de recruter une personne qui combine plusieurs compétences, comme une assistante virtuelle formée professionnellement au customer care par exemple. En revanche, ces profils sont rares et plus chers que les autres. 

Dans tous les cas, les tâches confiées devront être entendues avant le début de la mission. 

Il est possible de déléguer sa relation client à n’importe quel moment de son business. Au tout début ou quand il est un peu plus mature, tout dépendra de tes objectifs et de la façon dont tu veux utiliser ton temps, ainsi que ton budget.

Mon conseil : si aujourd’hui ton customer care n’est pas top, et que tu ne peux pas ou ne veux pas mieux le gérer toi-même, il faut le déléguer. Je peux t’aider à le faire avec la Team 5 étoiles. 

Toutefois, s’il n’est pas top et que tu veux et peux l’améliorer toi-même, alors rejoins le programme CC5* ! 

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