Gérer sa boîte mail pro pour un meilleur customer care

Il m’est arrivé, dans mes missions en tant que freelance ou lors d’accompagnements en customer care, de voir des boîtes mails professionnelles dans des états déplorables. C’était généralement la plus grosse cause d’un mauvais customer care. 

En effet, j’ai observé les dégâts que cette situation a causé :

• Réponse en retard ; 
• Absence de réponse ; 
• Entrepreneur démotivé qui ne savait plus comment faire…

Alors, pour te sortir de cette situation, si c’est le cas, ou pour simplement optimiser la gestion de ta boîte mail pro, voici les actions à réaliser.

1) Avoir une adresse email pro et perso différente

Ça coule de source, mais je sais pertinemment que beaucoup d’entrepreneurs débutants ne le font pas. Nombreux sont ceux qui gardent leur adresse personnelle pour traiter tout ce qui concerne le professionnel. 

Finalement, c’est le meilleur moyen de s’embrouiller. On ne traite jamais de la même façon ses emails personnels et ses emails professionnels. En réalité, les réceptions qui sont de l’ordre du personnel sont beaucoup moins traitées, car ce sont des emails qui peuvent attendre. 

En revanche, tout ce qui atterrit dans la boîte de réception professionnelle doit être perçu comme plus urgent. Mais, si l’ensemble des mails pros sont noyés sous les mails persos, cela commence à être difficile de s’y retrouver. 

C’est également indispensable d’avoir une adresse mail avec ton nom de domaine. Autrement dit, il serait top si tu pouvais t’offrir un abonnement pro sur un gestionnaire d’emails afin d’y glisser le nom de ton site (ton nom de domaine donc) à la fin de ton adresse. 

Si ton site c’est “jaimeleschats.com”, il te faut une adresse email du genre “hello@jaimeleschats.com” ou encore “contact@jaimeleschats.com” voire “nom@jaimeleschats.com”. 

Non seulement cela donne une image très professionnelle de ton business, mais ça améliorera ton organisation dans la gestion de tes mails et de ton service client. 

Tout comme pour l’organisation de tes finances, tu utilises (je l’espère) deux comptes bancaires différents pour tes finances personnelles et professionnelles. 

2) Créer des dossiers et sous-dossiers pour classer tous les messages

Là encore, il s’agit d’organisation pure et dure, mais c’est essentiel. Cela va te faciliter la vie, notamment pour retrouver des mails en particulier ou des informations importantes. Tu peux créer différents dossiers et sous-dossiers pour t’organiser : 

• Tu peux classer tes mails par produits. Ainsi, dans chaque produit, tu peux créer un sous-dossier spécial comme “avis clients”, ou encore “règlements” ; 
• Si tu es freelance et que tu ne vends que tes services, tu peux classer tes emails par clients ; 
• Il peut également être intéressant d’avoir un dossier “administratif”, un dossier “newsletter” ou encore un dossier “prospects” ;
• Enfin, d’autres dossiers peuvent servir dans certains cas, comme un dossier “Collaborations/Partenariats”, un dossier “Inspiration” ou encore un dossier “Conversations lecteurs” lorsque tu envoies une newsletter régulièrement et que l’on te répond.

La création de ces catégories te permettra d’avoir une meilleure visibilité sur le traitement de tes mails, mais aussi facilitera leur conservation et leur recherche en cas de besoin. Enfin, cela nettoie considérablement ton onglet “boîte de réception”, ce qui ne fait vraiment pas de mal ! Quel bonheur d’ouvrir une boîte mail et de n’avoir qu’une page vide, propre et bien rangée !

3) Conserver les emails de tes prospects, ton audience et tes clients

Il est super important de conserver tes conversations avec ton audience, tes prospects et tes clients, afin de pouvoir suivre votre relation. 

Si quelqu’un t’a écrit il y a deux ans et t’écris de nouveau aujourd’hui, pour autre chose, c’est bien d’avoir l’historique. 

C’est également bénéfique de faire cela pour les collaborations et autres messages importants, ou encore les newsletters que tu veux garder pour inspiration. 

4) Supprimer le reste

On a tendance à flipper de perdre une info, de manquer un coche ou de chercher partout quelque chose que nous avons supprimé par inadvertance. Et cela nous empêche, très souvent, d’avoir recours au tri. 

Comme je te le disais précédemment, tu peux résoudre ce problème en créant tes dossiers et en les rangeant, bien comme il faut. Par contre, tout ce qui peut être supprimé, on supprime : 

• Une invitation à un event quand il est fini ;
• Des pubs et des newsletters qui, une fois lues, ne nous servent plus ;
• Tout ce dont tu n’as plus besoin.

Non, n’aies pas peur de le regretter. Et si tu es vraiment angoissée à l’idée de supprimer des mails, tu peux simplement faire une analyse de tous les anciens mails que tu as gardés et de leur utilité aujourd’hui. Tu verras, le réflexe de cliquer sur la corbeille s’installera très facilement !

5) Prendre le réflexe “inbox 0”

Je ne le répéterai jamais assez : le classement de tes emails t’offre la possibilité de d’avoir une boîte de réception vide.

Une fois que tu as traité le message, que tu l’as lu ou que tu y as répondu, tu le classes (ou le supprime). Ce n’est pas du tout utile de laisser traîner tes emails dans ta boîte principale de réception. Rassure-toi : si tu es en plein échange avec quelqu’un, dès lors que cette personne te répondra, l’email apparaîtra de nouveau dans ta boîte de réception. 

Le but, c’est que ta boîte de réception ne soit qu’une piste d’atterrissage. Ensuite, on traite puis on classe ou on supprime directement.

Si tu délègues ton customer care ou la gestion de tes mails à quelqu’un d’autre dans ton équipe, tu peux lui créer un dossier à traiter avec son nom. Ainsi, le tri continue et tu n’as plus d’excuses pour t’embourber dans un nouveau trou noir du bazar.  

6) Vérifier les spams tous les jours 

Je ne sais pas pour toi mais, pour ma part, j’ai énormément de vrais emails qui atterrissent dans mes spams sans aucune raison. Le dossier spam est donc devenu un genre de dossier de réception où je dois constamment vérifier si un email important ne s’y est pas perdu. 

Je comprends, cela rajoute une tâche supplémentaire. Mais, finalement, ça t’aide à trier tes spams sur le volet plutôt que de les laisser s’accumuler. Savais-tu que la pollution numérique, provenant notamment de la quantité astronomique d’emails que l’on reçoit, commence à devenir plus dangereuse que la pollution papier ?

Enfin, en triant tes spams tous les jours, tu évites de rater un mail hyper important qui y serait par inadvertance. Tout bénef quoi !

7) Faire preuve de régularité et de réactivité

Je me répète encore et encore, mais répondre à ses emails tous les jours, ou au maximum tous les deux jours, c’est essentiel pour maintenir une qualité de customer care. Ça te permet également de garder une boîte mail professionnelle utile, claire et active dans la création du lien de confiance avec ton audience, tes prospects et tes clients. 

8) Faire un tri régulièrement 

Faire le tri, c’est pas seulement déplacer un email dans un nouveau dossier et le laisser là, tout seul. Le tri, c’est : 

• Vider la corbeille une fois par mois ; 
• Vérifier les messages que t’as laissé dans la boîte de réception et les trier ; 
• Vérifier s’il n’y a pas des messages à supprimer dans certains dossiers…

En effet, tu peux penser à stocker des emails les plus importants sur un disque dur par exemple. Car la place que prend tout ça sur le web, et sur les serveurs, c’est assez désastreux écologiquement parlant.

Pour récapituler, voici comment gérer sa boîte mail professionnelle en customer care : 

1. Avoir une adresse email pro et perso différente ;
2. Créer des dossiers et sous-dossiers pour classer tous les messages ;
3. Conserver les emails de tes prospects, ton audience et tes clients ;
4. Supprimer le reste ;
5. Prendre le réflexe “inbox 0” ;
6. Vérifier les spams tous les jours ;
7. Faire preuve de régularité et de réactivité ;
8. Faire un tri régulièrement.

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