L’innovation et la prise de risque au coeur du customer care de Spotify

On clôture aujourd’hui la série des Summer Care, où j’analyse le customer care de grandes entreprises. Et pour finir cette session estivale, j’ai opté pour Spotify. 

À part pour voir si mes épisodes de podcast se sont bien publiés dessus, je n’utilise pas Spotify. Pour écouter les podcasts que je suis, j’utilise l’application de mon téléphone : Apple Podcasts.

En effet, je fais partie des rares humains à ne pas aimer la musique et à ne pas en écouter. Je suis team podcast à 100% ou alors bruits de la nature (pluie, orage, petits oiseaux…). 

Cependant, cela ne m’a pas empêchée de remarquer certaines actions mises en place par Spotify pour son Customer Care. 

Alors c’est parti, on va scruter ça ensemble, voir de quoi on peut s’inspirer dans le Customer Care de Spotify et comment implémenter ça dans notre business.

Spotify est une plateforme qui propose d’écouter en streaming de la musique et même des podcasts. Aujourd’hui, c’est 406 millions d’utilisateurs, dont 180 millions d’abonnés payants. Spotify a réalisé un chiffre d’affaires de 10,9 milliards de dollars sur l’ensemble de l’année 2021, en hausse de 24 % par rapport à 2020.

Les enjeux de Spotify dans leur relation client et leur business model

Étant une plateforme qui propose un service gratuit et un service payant, Spotify possède trois enjeux bien définis : 

• Attirer de nouveaux abonnés, en version gratuite (qui rémunère Spotify grâce aux publicités) ; 
• Convertir les abonnés gratuits en abonnés payants ; 
• Fidéliser les abonnés payants pour qu’ils ne retombent pas sur la version gratuite.

De ce fait, j’ai relevé 4 catégories très intéressantes à analyser dans le Customer Care de Spotify. 

Le renforcement de la relation client par le paiement

Les abonnés payants de Spotify bénéficient d’une sécurité sans nom pour le paiement de leur abonnement. Cela renforce considérablement le lien de confiance entre la plateforme et ses clients. 

De plus, Spotify a décidé de donner du pouvoir aux clients sur leurs paiements. C’est une chose très rare, mais incontestablement efficace. Autrement dit, un abonné peut annuler son abonnement à tout moment, sans avoir à contacter le service client. De plus, l’application propose un planning de prélèvement. Ainsi, chaque abonné sait, dès sa souscription, à quelle date il sera prélevé et de quel montant. 

Il est possible de basculer sur la version gratuite sans aucun délai après avoir souscrit à la version premium. Cette possibilité traduit la totale confiance et transparence que Spotify veut faire ressentir. Leur volonté est de rendre le paiement extrêmement facile et que le client puisse en maîtriser une grande partie. 

En ce sens, cette facilité d’utilisation et de conversion permet à Spotify de transformer un bon nombre d’abonnés gratuits en abonnés premium.

L’ultra personnalisation de l’expérience client

Tout comme Netflix, l’algorithme de Spotify va proposer à l’utilisateur les podcasts ou musiques qu’il est susceptible d’aimer et d’écouter. Plus on utilise l’application, plus elle est capable de personnaliser toutes les recommandations. Mais ce n’est pas la seule chose que l’entreprise a mis en place pour maximiser la personnalisation de l’expérience client.

La personnalité des abonnés Spotify

À la fin de l’année 2020, Spotify a obtenu un brevet qui lui permet d’évaluer les traits de personnalité de ses clients, en fonction de leur utilisation de la plateforme. Ces traits de personnalité, dessinés par Spotify pour ses clients, reposent sur les fameux Big Five, classiques en psychologie :

• Ouverture (appréciation de l’art, de l’émotion, de l’aventure, des idées nouvelles, curiosité et imagination) ; 
• Conscience morale (autodiscipline, respect des obligations, organisation) ;
• Extraversion (énergie, émotions positives, tendance à chercher la stimulation et la compagnie des autres) ; 
• Gentillesse ;
• Névrosisme (tendance à éprouver facilement des émotions désagréables comme la colère, l’inquiétude ou la dépression, vulnérabilité).

Cette nouveauté leur permet de personnaliser encore plus les propositions de musiques pour les abonnés payants. De plus, c’est un énorme coup de boost pour les abonnements gratuits, car cela permet également de personnaliser les publicités !

Le wrapped : ou le bilan de fin d’année

Toujours dans cette démarche d’ultra personnalisation, on retrouve le wrapped de Spotify.  En fin d’année, tu peux récapituler tout ce que tu as fait sur la plateforme : 

• Le nombre de musiques écoutées ;
• Le temps d’écoute ; 
• Le nombre d’artistes et le nombre de genre musicaux ; 

Ce type de détail participe à rendre Spotify plus humain. À travers ces bilans de données, on comprend le client, on connaît ses préférences. Ce petit bilan est partageable sur les réseaux sociaux, ce qui permet aux abonnés de partager leur bilan mais aussi de promouvoir l’application. 

Personnalisation des offres d’abonnement pour s’adapter à tout le monde

Spotify propose une grosse personnalisation des formules d’abonnements : 

• Premium personnel ;
• Premium étudiants ;
• Premium duo, donc pour 2 personnes avec un compte par personnes et la possibilité de créer des playlists partagées ;
• Premium famille, avec possibilité de 6 comptes donc des comptes kids.

Les playlists personnalisées

Enfin, dans la personnalisation de Spotify, on peut mentionner la création de playlist personnalisées. En dehors de la possibilité de créer tes propres playlists, Spotify te propose régulièrement des playlists personnalisées en fonction de tes habitudes d’écoute et de tes préférences enregistrées. Cela te permet d’avoir une playlist toute prête et de pouvoir découvrir de nouveaux artistes qui pourraient te plaire.

Par ailleurs, l’une de leurs techniques de rétention joue de cette personnalisation de playlist. En effet, après plusieurs semaines ou mois inactifs, tu peux recevoir un email avec une playlist personnalisée pour t’inciter à revenir sur l’application. 

L’humour

Comme beaucoup d’entreprises de nos jours, l’humour est largement utilisé chez Spotify pour fidéliser leurs abonnés et améliorer l’expérience client.  

Voici, par exemple, un message de rétention pour les personnes qui zappent beaucoup les musiques, c’est-à-dire qui écoutent quelques secondes puis passe à celle d’après :

“Vous avez zappé 2345 chansons cette année, ce qui signifie que vous avez l’index hyperactif. Vous devriez peut-être commencer à écouter de la musique avec un spinner dans la main !”.

Voici un autre exemple de message, pour les personnes qui se désabonnent. Spotify envoie une playlist par email ou sur la page du désabonnement, qui est très originale. En effet, il s’agit d’une playlist “à message caché” : chaque titre de chanson mis bout à bout forment une phrase. 

Par exemple, une élève du Campus Customer Care a reçu une playlist qui signifiait : “If you leave us now you’ll take away the biggest part of us”. 

En français, cela donne : “Si tu nous quittes maintenant, tu emportes avec toi une part de nous-même”.

Être à jour et dans les tendances

Netflix France et Spotify France ont très récemment noué un partenariat très intelligent. En effet, Netflix a sorti une émission style “The Voice” pour le rap français. Forcément, les titres de ses rapports sont à retrouver sur Spotify. 

De plus, ils réussissent à surfer sur toutes les tendances sur leur marché pour y faire des  références :

• Des playlists pour chaque nouvelle série qui sort sur Netflix, comme Bridgerton ou Stranger Things ; 
• Des playlists dédiées aux émissions comme l’Eurovision, ou aux événements culturels comme les championnats sportifs par exemple.

En bref, chaque tendance est une bonne opportunité pour Spotify de maximiser leur service. 

Les points à améliorer dans le customer care de Spotify

Avant de voir ce que l’on peut piquer au modèle d’expérience client de Spotify, je voulais te faire part de ce qu’il me semble important d’améliorer. En effet, j’ai quand même trouvé quelques failles lors de mon analyse.

L’audience fait face à un gros manque de réponses à leur commentaires sur Instagram, ce qui est dommage car ils pourraient s’en servir pour accentuer leurs efforts de connexion et de transparence avec les utilisateurs. En revanche, ils sont super actifs sur Twitter et leur ton est à leur image : chill, de l’humour, ils échangent naturellement avec leur audience.

Les petites astuces à piquer à Spotify pour ton propre customer care

1) Le paiement

Comme on l’a vu, Spotify a créé un large choix d’offres pour s’adapter aux besoins de chacun. C’est une stratégie à faire également, si tu en as la possibilité. Cela peut également être de proposer plusieurs modalités de paiements, ou différents plans d’accessibilité de ta formation en ligne.

Bien évidemment, les paiements doivent être sécurisés au maximum sur ton site. Ainsi, il te faut des pages SSL, des outils qui ont une sécurité renforcée (comme Paypal ou Stripe). 

Enfin, tu peux donner du pouvoir à tes clients concernant leurs paiements. Ainsi, je t’invite à informer tes clients du calendrier de paiements, ou encore à leur offrir la possibilité de reporter d’un mois. N’oublie pas qu’ils bénéficient automatiquement et légalement d’un délai de rétractation, c’est donc important de le rappeler et de le mettre en avant dans tes modalités de paiement.

2) La personnalisation

Toutes les entreprises qu’on a analysées cet été personnalisent au maximum l’expérience client. Cela signifie qu’il s’agit de notre futur, ça va devenir la norme.

Bien sûr, en tant qu’indépendant, nous n’avons pas d’algorithmes hors normes à notre disposition. En revanche, on peut quand même :

• Apprendre à connaître nos clients (échanges avec eux, sondages…) et adapter nos produits et notre communication à ces échanges ; 
• Créer des supports qui mettent en avant la relation client ou qui récapitule certains éléments de votre relation. (Par exemple : en 2022 tu as investi dans 3 de mes workshops, on a échangé 10 fois par email et 5 fois sur Instagram, tu as liké 17 de mes posts, je te remercie). En effet, cela demande un peu de travail et de recherches manuelles, mais cela vaut le coup ;
• Segmenter ta liste d’emails selon les canaux d’arrivés, selon certains critères, selon les produits, pour envoyer des communications par email très personnalisées. 

3) L’humour

J’admire les marques qui sont capables d’autant d’humour. Parfois, quand je vois ça, je ne me trouve pas très drôle à côté !

Mais l’humour, si on sait l’utiliser, est un puissant créateur de lien. Provoquer un sourire ou un rire avec une simple phrase, c’est puissant.

Alors si tu le peux et que ça colle à ton image de marque, intègre l’humour à ta communication audience et clients. Tu verras, tu n’auras que des retours positifs !

4) Faire des liens avec les tendances et des partenariats

Si toute ton audience est sur Netflix, ils ont certainement vu la dernière saison de Stranger Things. Alors n’hésites pas à l’utiliser et à en faire une référence dans ta communication !

Je vois de plus en plus d’entrepreneurs faire des références à des faits culturels actuels pour communiquer : les séries Netflix sont très souvent utilisées comme vecteur de lien : “moi aussi je fais ça sur mon temps libre” !

Mais selon ton audience et ton client, cela peut être des choses différentes ! Je prends l’exemple d’une cliente, Muriel, qui organise des sommets en ligne sur la permaculture et le jardinage. Elle va sûrement trouver, dans l’actualité du jardinage, des faits à partager avec son audience qui, eux aussi, se sentiront concernés car ils consomment des contenus sur ce sujet ! 

À toi de rester alerte et de percuter les tendances sur lesquelles tu peux rebondir et faire des liens.

J’espère que cette série des Summer Care t’a plu, et que tu as désormais plein d’idées pour pimper ton expérience client, en copiant celle des grandes entreprises que l’on a analysées ! 

Les liens qui m’ont aidées pour réaliser l’épisode :

• Maddyness.com ;
• Zeemedia.fr ;
• bva-group.com ;
• L’application et le site Spotify.

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