Peut-on utiliser l’IA dans la relation client sans casser le lien humain ?

Aujourd’hui, je vais te parler d’intelligence artificielle dans l’univers du customer care, mais surtout pour ton propre customer care. Est-ce qu’on peut utiliser l’IA dans sa relation client sans perdre ce qui fait toute la valeur d’un échange humain ? Moi, pendant longtemps, j’ai répondu non sans hésiter.

J’ai grandi avec un clavier au bout des doigts

D’aussi loin que je me souvienne, j’ai toujours eu un clavier et un ordinateur au bout de mes petits doigts. Mon papa était informaticien, autodidacte, il a appris à coder tout seul. Je suis née l’été 91, l’année du premier site internet, et je crois que dès qu’internet a été disponible pour les foyers, mon papa était l’un des premiers à l’avoir. Donc bien avant l’âge qu’on recommande aujourd’hui pour les écrans, moi j’étais devant un ordinateur à faire du gribouillage sur Paint ou à jouer à Tomb Raider.

Je te raconte ça pour te dire que j’ai toujours aimé la technologie. J’ai baigné dedans, et c’est un énorme privilège, j’en suis consciente.

Alors forcément, quand l’intelligence artificielle est arrivée, mon amour premier pour la technologie a fait waouh, incroyable. Mais par rapport à mon métier, le customer care, j’ai eu une sorte de rejet. J’avais en même temps une fascination, en me disant « si mon papa était là pour voir ça, il aurait aimé », et ce rejet, avec l’impression qu’il y avait un truc que je ne sentais pas.

Pourquoi j’ai rejeté l’IA pour le customer care pendant deux ans

Quand ça a commencé à se démocratiser en 2022, avec ChatGPT que tout le monde utilisait un peu n’importe comment d’ailleurs, moi je ne m’y suis pas mise tout de suite. J’ai beaucoup observé. Les entrepreneurs qui se jetaient dessus, leurs tests, et surtout la façon dont ça influençait mon marché.

Je voyais de plus en plus de chatbots, de plus en plus de réponses par email faites par des robots, et des entreprises qui voulaient remplacer leurs équipes customer care par de l’IA. Il y a eu une sorte de folie de l’IA entre 2022 et 2025, où on avait l’impression que les gens ne juraient plus que par ça. L’IA va révolutionner le monde, l’IA va nous sauver, l’IA va me faire gagner plus d’argent en tant que chef d’entreprise… Et il y a beaucoup de gens qui se sont plantés.

Donc j’étais très heureuse d’être simple observatrice. J’ai commencé à utiliser l’IA pour de bon en 2024, après la naissance de ma deuxième fille, avec le recul de ces deux années d’observation. Mais pour le customer care, je continuais de la rejeter.

IA et service client : les dérives que j’ai vues

Sauf que je ne suis pas la seule à décider sur le marché du customer care. J’ai même envie de dire que je suis loin de décider de ce qui s’y passe, hein. On est des milliers, et chaque entreprise, chaque manager de service client dans le monde prend des décisions qui l’impactent.

Et j’ai vu, parfois avec horreur, l’IA être de plus en plus utilisée, notamment chez les solopreneurs et les toutes petites entreprises. Avec horreur, parce que j’ai tout de suite vu les dérives. Il n’y en a pas un que j’ai pu observer qui ait utilisé correctement l’IA pour son customer care dès le départ. La plupart, vous avez fait n’importe quoi, pour rester polie.

Les grosses entreprises qui ont voulu remplacer les humains

Il y a d’abord eu les grosses boîtes qui voulaient totalement remplacer les humains par des robots. Alors qu’on ne crée pas de relation avec un robot. Quand on écrit à une entreprise pour avoir un conseil, on ne ressent pas les mêmes émotions si c’est un humain ou un robot qui nous répond, et on en revient toujours aux émotions. (Encore faut-il que l’entreprise soit honnête et admette que c’est un robot, mais ça c’est une autre paire de manches.)

Il y a eu le cas d’Air Canada, dont le chatbot a donné à un client une fausse information sur la politique tarifaire de la compagnie. La compagnie a ensuite refusé d’appliquer ce que le chatbot avait promis, le client est allé devant un tribunal canadien, et il a gagné. Parce que l’entreprise est responsable des propos des outils qu’elle utilise, IA comprise.

Il y a aussi Klarna, qui avait misé à fond sur l’IA pour remplacer une grosse partie de son service client humain, et qui a dû réembaucher des humains par la suite. Des exemples comme ça, il y en a pas mal.

Et puis faut pas croire que l’IA, c’est gratuit. Je ne sais pas pourquoi certains se sont dit « on remplace tout le monde », genre l’IA c’est 0 € ? . Non. Il y a les API, et il faut toujours des humains pour gérer les bugs et la maintenance. La plupart du temps, c’est juste un déplacement de coût.

Attention, je pense que l’IA utilisée intelligemment peut rendre le monde meilleur, dans la santé, l’accessibilité, l’administratif (franchement, parfois je me dis que l’administration française devrait en mettre partout dans ses process). Mais c’est l’humain qui la maîtrise, et dans toute l’histoire du monde, quand on a eu des nouveaux outils très puissants, la plupart des humains ne les ont pas utilisés de la bonne façon.

Les entrepreneurs qui ont aggravé leur customer care avec l’IA

Ce que j’ai surtout constaté, c’est que plein d’entrepreneurs et de TPE ont sauté sur l’IA pour gagner du temps. Ce que je comprends infiniment, moi-même je l’utilise pour plein de tâches.

Mais la plupart de ces personnes (peut-être que tu es concerné, ne le prends pas mal) n’étaient déjà pas douées pour le customer care, et elles ont aggravé la situation avec l’IA. Parce que quand on n’est pas doué pour quelque chose et qu’on le délègue à l’IA, on n’a ni les connaissances ni les compétences pour contrôler ce qu’elle produit et être sûr que c’est ce qu’il faut envoyer à nos clients.

Pourquoi on ne s’attache pas à un robot

La façon dont la plupart des gens utilisent l’IA dans leur customer care, ça coupe les liens humains. Ça enlève la connexion et les émotions, qui sont vitales pour bien vendre et pour qu’une entreprise dure. Pour qu’on ait envie de recommander une entreprise, il faut de la confiance, de l’attachement à une marque. Et je suis désolée, on ne s’attache pas à un robot.

Imagine que tu as besoin d’un conseil pour ta peau, et qu’un robot te dit « oui, moi j’ai testé la crème, elle est super ». Bah non, tu es un robot, tu n’as pas testé la crème.

Alors que si une conseillère te dit « ah oui, ça c’est ma crème, j’ai la peau comme ci comme ça, je l’utilise un soir sur deux et elle est géniale. Par contre si je l’utilise trop, elle me rend la peau un peu grasse. Décrivez-moi votre peau, je vais pouvoir vous conseiller »… là, c’est magique. La crème qu’elle te conseille, tu l’achètes.

Peut-on garder le gain de temps de l’IA sans perdre l’humain ?

Donc en partant de ce constat, j’ai retourné le problème dans l’autre sens.

Les entrepreneurs, les artisans et même parfois les grandes entreprises utilisent l’IA avec l’intention de se débarrasser de la tâche qu’est le customer care. Le lien humain se brise et la qualité de la relation client se détériore, mais le gain de temps et l’allègement de la charge mentale sont là. C’est pour ça que vous continuez, même si les résultats ne suivent pas côté relation client.

Alors je me suis posé une question : est-ce qu’on peut avoir la même économie de temps et de charge mentale, avec une IA qui renforce les liens humains et augmente la qualité de la relation ? Parce que le gain de temps, ça, on veut le garder, hein.

Bien utiliser l’IA, c’est l’utiliser peu

Quand j’ai commencé à utiliser l’IA pour mon business, je me suis fixé une règle : 20 % d’IA pour générer 80 % de résultats.

Je ne voulais pas dépendre de l’IA pour gérer mon business, je trouve ça dangereux. Encore moins pour prendre des décisions ou être créative à ma place. La créativité, l’expertise, les décisions, c’est moi. L’IA est censée être un accélérateur sur certaines tâches, c’est de la forme, tu vois ce que je veux dire ? Elle n’est pas censée me remplacer, encore moins dans mes zones de génie.

Pour moi, bien utiliser l’intelligence artificielle, ça veut dire l’utiliser peu, le moins possible.

Mon test grandeur nature sur mon propre customer care

Je me suis posé cette question il y a un peu plus d’un an. Puis j’ai dû me séparer de ma customer care manager, et j’ai repris moi-même toute la gestion de mon customer care. Sauf que j’ai déjà peu de temps pour travailler, je suis maman de deux enfants dont une en bas âge. Je me suis dit que c’était le moment de tester l’IA pour mon customer care.

Il en a fallu, hein, pour que je ravale ma fierté de professionnelle du customer care. Mais au moins je n’allais pas mourir bête. Si je trouvais une super méthode, je la partagerais, et si je voyais que c’était toujours n’importe quoi, je le partagerais aussi.

Début 2026, j’ai donc pris mes deux ans d’observation et mes tests sur les autres tâches de mon business, et j’ai créé une première méthode à tester, puis une deuxième. Avec deux objectifs. Le premier, trouver le paramétrage idéal et une personnalisation à l’extrême de l’IA, pour qu’elle ait un objectif humain et une vraie expertise customer care, tout en l’utilisant le moins possible. Le second, que une seule requête donne directement la bonne réponse. Pas besoin de prompter, d’ajuster, de dire « non, modifie ci, modifie ça ». Ce qui demande beaucoup de travail en amont, de personnalisation et de paramétrage.

Un exemple concret : comment j’utilise l’IA pour ce podcast

Petite parenthèse, parce que j’ai d’abord développé cette méthode pour d’autres parties de mon business, comme ce podcast.

Mon podcast, c’est mon contenu principal, et c’est moi qui crée tous les sujets et tout le contenu, sans IA, à partir de mes notes sur Notion. La seule chose pour laquelle je m’aide d’une IA, c’est la recherche d’études et de statistiques, avec Perplexity.

Par contre, de chaque épisode je fais un article de blog, et ça me prenait 3 à 4 heures à chaque fois. Rédiger, ce n’est pas mon métier, même si j’aime écrire, et adapter de l’oral à l’écrit puis penser au SEO, c’est beaucoup de boulot.

Donc j’utilise Claude, avec un projet et un skill que j’affine au fil du temps. J’enregistre mon épisode, 100 % de mon cerveau, je récupère la retranscription sur YouTube et je la donne à Claude, qui n’a pas le droit de changer mes mots, ma façon de parler, ma voix. Il doit juste adapter la retranscription en article et travailler le SEO. Ensuite je repasse toujours dessus, je modifie ce qui ne me convient pas, je rajoute des idées et mes petits emojis 🫖, et j’envoie à la publication.

Résultat, 20 minutes pour un article au lieu de 4 heures. Et c’est moi : l’IA n’a rien ajouté ni rien modifié de mon expertise, elle a juste accéléré un processus sur lequel je passais des heures. Tu es d’ailleurs en train de lire un de ces articles.

Care Intelligence : la méthode IA pour un customer care plus humain

Avec toutes mes années d’expérience en customer care, mon amour de la technologie et ma conviction que l’IA ne doit déborder ni sur l’humain ni sur la créativité… j’ai réussi, je peux te le dire. J’ai l’impression d’être une scientifique qui a fait des tests en cachette dans son laboratoire pendant des mois, mais j’ai créé une méthode d’IA pour le customer care qui n’enlève pas l’humain.

Clap clap clap 👏

Elle s’appelle Care Intelligence, et franchement le nom est top, hein, c’était une évidence.

Care Intelligence te permet d’utiliser l’IA pour gérer ton customer care avec tous ses bénéfices (gain de temps, rapidité, charge mentale en moins), mais j’insiste, en gardant la maîtrise de ton customer care et avec encore plus d’humain et de lien avec tes clients.

Elle commence par un paramétrage intensif de ton IA, en quatre temps.

1. Le Cadre

On pose le cadre de ton customer care et ses limites, en triant tes tâches : qu’est-ce que tu veux déléguer à l’IA, et qu’est-ce que tu gardes ? Il y a différentes zones de traitement et une règle de bascule. Une situation que tu as mise en zone 1 (« je délègue à l’IA ») peut par exemple basculer en zone 3 (« c’est moi qui gère ») si elle concerne une cliente qui est chez toi depuis deux ans. Ça paraît compliqué comme ça, mais c’est très simple, et ça rend tout ultra-personnalisé à ton business et à la façon dont tu veux être perçu par tes clients.

2. L’ADN

On travaille ensuite l’ADN de ton customer care : ton branding, tes conditions générales de vente, tes offres, ta cible, ta façon de t’exprimer, tes emojis préférés, bref, tout ce qui fait ton business côté relation client.

3. La Responsabilité

Là, on est sur le cadre légal de l’utilisation de l’IA pour ton customer care. Et tu as vu avec Air Canada que ce n’est pas un détail.

4. L’Essentiel

Enfin, l’Essentiel, c’est comment l’humain va être renforcé dans ton customer care. Et attention, ce n’est pas l’IA qui maintient les liens humains, c’est toi, par les petites actions que tu vas devoir faire. Tu découvriras lesquelles dans Care Intelligence.

Ce que contient Care Intelligence

Des documents à compléter, un skill que je te fournis directement et des templates professionnels pour former ton IA à être au top du top du customer care. C’est un peu comme si mon cerveau était intégré à ton IA, mais 100 % personnalisé à ton business.

Il y a aussi une heure de cours avec des tutos, pour comprendre ton customer care et maîtriser ton utilisation de l’IA : savoir quand être flexible, quand tu dois absolument répondre toi-même, et quand tu peux juste vérifier ce que l’IA a fait pour toi.

Entre le cours et le paramétrage, en 3 heures c’est bouclé. Ta méthode est prête, et d’après mes calculs pendant tous ces mois de test, tu gagnes au moins 70 % de temps dans la gestion de ton customer care. Donc plus d’excuses pour ne pas répondre à tes commentaires, à tes DM ou à tes emails 😉

C’est le produit sur lequel je travaille depuis le début de l’année, je l’ai d’abord testé sur mon propre customer care, et je suis d’ailleurs en démarches avec mon avocate pour déposer officiellement la méthode.

Alors, peut-on utiliser l’IA dans la relation client sans casser le lien humain ?

Oui, je peux te le dire maintenant, après des mois de test sur mon propre customer care. À condition de l’utiliser peu, de garder la main sur tout ce qui fait ta relation client, et de faire en sorte que le temps que tu gagnes retourne vers tes clients au lieu de t’éloigner d’eux.