Rentabiliser son marketing grâce à l’expérience avant achat et au customer care

Si tu penses que pour faire des ventes et augmenter ton taux de conversion, il te suffit d’avoir un super tunnel de vente, de bombarder des ads froides sur les réseaux sociaux ou de faire des webinaires chaque semaine, bah laisse-moi te dire que tu te trompes 👀. Parce que soit tu es en train de t’épuiser avec toutes ces stratégies, qui en plus ne te correspondent peut-être même pas, et tu finis chaque semaine complètement sur les rotules pour pas grand-chose. Soit ça marche assez bien, c’est possible, mais tu pourrais rentabiliser encore plus toutes ces actions-là.

Aujourd’hui, je te parle de rentabilité dans ton marketing, mais d’un point de vue très spécifique et largement oublié : l’expérience avant achat, et les actions customer care à mettre en place pour que ton marketing soit encore plus efficace et qu’il donne aussi une belle image de marque à ton entreprise. C’est un sujet que j’aime énormément, et ça vaut pour les actions marketing que tu mets déjà en place comme pour celles que tu mettras en place plus tard.

C’est quoi, ton marketing ?

Bon, déjà, on va redéfinir un petit peu les termes, parce que j’aime bien qu’on soit sûrs d’être sur la même longueur d’onde.

Ton marketing, c’est toutes les actions que tu mets en place pour faire connaître tes offres, tes produits, tes services, et pour les vendre. C’est tout. Concrètement, ça peut être :

• ta création de contenu (d’ailleurs cet épisode de podcast et cet article font partie de ma stratégie marketing à moi) ;
• tes posts sur les réseaux sociaux ;
• la publicité en ligne, sur Google ou sur les réseaux sociaux ;
• les collaborations, quand tu es invitée dans d’autres podcasts ou que tu fais des partenariats avec d’autres entrepreneurs ;
• les webinaires de vente ;
• la prospection, qu’elle soit froide ou ce que j’appelle relationnelle.

Tout ça, c’est du marketing. D’accord ?

Pourquoi ton marketing ne doit jamais fonctionner tout seul dans son coin

Il y a un truc hyper important à comprendre : ton marketing ne doit jamais être considéré comme un élément isolé qui fonctionne tout seul dans son coin. Si tu l’envisages comme ça, il y a de grandes chances soit que tu t’épuises, soit qu’il ne te donne pas les résultats que tu attends.

Il faut voir THE big picture, comme on dit, parce qu’il y a autre chose qui vient avec : l’expérience avant achat, le relationnel que tu crées à travers ton marketing, et l’image de marque que tu renvoies à travers les actions que tu choisis. Si ta principale stratégie, c’est la création de contenu et que tu offres beaucoup de contenu gratuit, ça ne va pas du tout renvoyer la même image, ni avoir le même impact sur ta cible, que si tu fais uniquement des publicités très agressives avec beaucoup d’urgence.

Donc quand tu choisis une action marketing, il faut aussi que tu analyses ses répercussions, et que tu saches ce que tu dois mettre en place autour pour renforcer son impact et augmenter sa rentabilité. Et c’est là que je te parle de l’expérience avant achat.

L’expérience avant achat, c’est quoi exactement ?

L’expérience client avant achat, c’est toutes les émotions que vont ressentir les personnes qui vont vivre ton marketing.

Il y a d’abord les émotions que tes actions marketing provoquent naturellement. Des contenus longs dans lesquels tu prends le temps d’expliquer les choses aux gens, ça ne fait pas ressentir la même chose que de la pub froide et agressive. Et puis il y a l’expérience que tu vas consciemment décider de créer. Tu te poses la question : si j’utilise tel mot, tel message, tel visuel, qu’est-ce que ça va provoquer comme émotions ?

Un exemple concret : la coach sportive pour mamans en post-partum

Admettons que je suis coach sportive pour les mamans en post-partum. Je veux que mon expérience avant achat fasse que ma cible se sente rassurée, en confiance, déculpabilisée. Donc je vais choisir des mots, des actions marketing et une façon d’aller leur parler ensuite qui correspondent à ces émotions-là, à cette ambiance.

L’expérience avant achat, c’est ça : ajuster ou choisir consciemment tes actions marketing en fonction des émotions que tu veux provoquer avant l’achat.

Pourquoi on veut provoquer des émotions avant l’achat ?

Pour vendre, clairement, hein. On est là pour faire du chiffre d’affaires. Alors oui, ton intention de cœur, ta mission, c’est très certainement d’aider. Pour la coach sportive, c’est de soutenir des mamans qui se sentent souvent seules et très perdues côté sport : est-ce qu’elles peuvent reprendre, quand, comment, sans abîmer leur corps ? Bien évidemment. Mais tout ce que tu mets en place, c’est pour faire connaître ton activité et vendre.

« Encore un truc à penser ? Ça me saoule »

Je sais, tu es peut-être en train de te dire : déjà il faut faire des posts, des pubs, des webinaires, et si en plus je dois réfléchir à autre chose, ça me saoule. Il y a une complexité, oui, mais en vrai elle est très simple. Ton marketing provoque de toute façon des émotions, par les messages que tu fais passer et les mots que tu emploies. Il faut juste que tu en aies conscience, et que tu arrêtes peut-être d’appliquer les conseils entendus à droite à gauche parce qu’il faut les appliquer, et pas parce qu’ils correspondent profondément à ton business ou à ta cible.

Gamification et customer care : comment renforcer (ou atténuer) les émotions de ton marketing

Pour renforcer ou atténuer certaines émotions, tu as deux types d’actions à ta disposition.

Les actions d’expérience client, comme la gamification

Si ta stratégie repose surtout sur de l’acquisition froide, parce que ton business model fait que tu ne peux pas faire de création de contenu comme tu voudrais, tes publicités ciblent du public très froid. Tu peux te dire : pour réchauffer un peu ces prospects qui cliquent sur ma pub, je mets en place un petit quiz, un petit jeu, quelque chose de ludique pour détendre l’atmosphère tout de suite et leur montrer qui je suis, mes valeurs, parce que je suis quelqu’un de fun qui aime bien s’amuser. Là, tu rajoutes une action d’expérience avant achat pour connecter avec l’humain.

Les actions customer care, à clipser sur ta stratégie marketing

Il y a aussi des actions customer care à clipser sur ta stratégie marketing. Si je reprends l’exemple des pubs : si personne ne répond aux commentaires et aux questions en dessous, ça n’inspire pas confiance. Et si ces pubs génèrent beaucoup de visites sur une page de ton site, ça peut être intéressant d’y mettre un live chat pour que les gens aient une réponse rapidement, ou au moins un formulaire de contact.

Il faut savoir réceptionner le trafic que ton marketing génère. Et ça, c’est une des plus grosses erreurs que je vois.

Parfois, je vois des pubs géniales. Je me dis waouh, incroyable la DA, ça donne envie de cliquer. En dessous, plein de gens hyper intéressés : « Est-ce que ça correspond à ma situation ? », « Est-ce que vous avez cette taille ? ». Et personne ne répond. Je suis désolée, mais ça ne donne pas envie. En plus, quand tu réponds à un commentaire, la personne reçoit une notification, du coup tu restes dans son esprit, elle revient voir ta réponse et elle va peut-être recliquer sur la pub pour acheter. Ne pas répondre, c’est une grosse perte de chiffre d’affaires.

Marketing culpabilisant, peur, urgence : le vrai problème

Le souci, c’est que beaucoup de marketing ne prennent pas du tout en compte les émotions qu’ils provoquent. Je vois très souvent des marketings ultra-culpabilisants, ou qui provoquent de la peur, de l’urgence, du stress. Parfois ce n’est pas voulu, c’est juste « on m’a dit de faire comme ça ». Parfois c’est volontaire, et là franchement je trouve que c’est le pire.

Et il n’y a souvent personne derrière pour réceptionner ces émotions super fortes. Ça peut aussi être un enthousiasme débordant, et cet enthousiasme-là, il faut savoir l’accueillir, avec le customer care qui va créer de la relation à partir de là. Donc très souvent, c’est zéro action d’expérience client pensée, et zéro customer care. Si tu es dans ce cas, lis bien la suite. Et si tu as déjà mis des choses en place, tu vas pouvoir vérifier que tout est OK et que tu as les bons indicateurs pour savoir que ça fonctionne.

La règle d’or pour rentabiliser chaque action marketing

En plus de provoquer les bonnes émotions et de créer de belles relations avec tes prospects et tes clients, bah forcément, ça augmente tes ventes. C’est le cercle vertueux de l’humain et du customer care, bénéfice pour tout le monde. Donc voilà la règle d’or à garder en tête pour toutes tes décisions marketing :

Pour chaque action marketing, tu te demandes : comment je vais créer du lien et de la confiance via cette action ?

Et souvent, la réponse, c’est le customer care. Les clics, les achats, c’est super, mais tu pourrais aller encore plus loin. En gros : une action, les conséquences de cette action, et comment capitaliser encore plus sur ces conséquences avec l’humain. C’est aussi simple que ça.

Tes ads envoient vers une inscription email

Tu as des ads qui envoient vers un freebie. Une fois que les gens t’ont donné leur adresse e-mail, tu mets en place un super bon mail d’onboarding, peut-être une séquence où tu parles de toi et de tes offres, et un e-mail où tu leur demandes de se présenter et de te répondre, pour générer de l’interaction et pouvoir échanger avec eux.

Tu organises des webinaires ou un sommet en ligne

Si tu fais des webinaires ou un sommet en ligne où tu vends forcément quelque chose, tu peux prendre une ou plusieurs customer care managers pour gérer le chat. Elles accueillent les participants, leur répondent, te sélectionnent les questions, et du coup le chat n’est pas laissé à l’abandon pendant que toi tu présentes.

Ta création de contenu génère de l’engagement

Tu as une super création de contenu qui génère de l’engagement ? Réponds aux commentaires, s’il te plaît.

Je connais plein d’entrepreneuses que j’admire, avec une création de contenu incroyable, qui ne répondent pas aux commentaires. J’en ai parlé avec elles plusieurs fois, et pour elles c’est une grosse charge mentale, même si la plupart des commentaires sont positifs. Certaines le disent très clairement à leur audience, et je trouve ça plutôt top d’être aussi transparentes, parce que leur communauté continue de commenter en sachant qu’elle n’aura pas de réponse. Faute avouée, à moitié pardonnée, comme on dit, et même, ce n’est pas forcément une faute, c’est leur limite.

Donc si répondre à autant de monde peut mettre en danger ta santé mentale, ne réponds pas. Ou alors, et c’est la solution que je te donne, missionne quelqu’un pour le faire. Ce n’est pas un si gros budget, et ce n’est pas mentir. Tu fais un post pour présenter la personne : « Maintenant, Tatiana m’aide à répondre à vos commentaires. ». Et quand c’est elle qui répond, elle signe Tatiana, ou elle met un petit emoji étoile de mer à la fin de ses messages. Comme ça, les gens savent quand c’est toi et quand c’est ta customer care manager.

Et j’insiste, parfois on me trouve lourde, mais j’ai bossé dans des grosses boîtes et je te le dis : répondre aux commentaires sur les réseaux sociaux, ça augmente largement le taux de conversion. Si tu es prestataire et full en missions, ce n’est peut-être pas ton objectif. Mais si tu lis cet article, je pense que vendre un peu plus fait quand même partie de tes goals, n’est-ce pas ?

Si tu es assaillie de messages, tu ne te rends pas compte à quel point c’est la preuve que ton business peut aller très loin. Ce qui doit t’inquiéter, sur une stratégie surtout basée sur les réseaux sociaux, c’est quand personne n’interagit, quand personne n’est curieux, quand tu reçois zéro DM et zéro email. En règle générale, ça veut dire qu’il n’y a pas de ventes derrière, ou pas assez.

Voilà, c’était ma petite parenthèse bottage de fesses. Et quand je dis répondre, ce n’est pas à la va-vite avec un petit cœur. C’est se connecter avec les gens et créer une relation, parce que c’est ça qui fait vendre et c’est ça qui crée la confiance.

Communauté, jeux, séquences email : les actions d’expérience avant achat

Choisis les actions marketing qui respectent ton éthique, tes valeurs et les humains qui vont les vivre, et mets en place le customer care qu’il faut. Pour les actions d’expérience pure, tout dépend de ton business et de tes possibilités, mais voilà quelques idées.

Créer une communauté avant l’achat

J’ai déjà vu des communautés entières créées pour un événement marketing gratuit. C’était une semaine de cours sur les réseaux sociaux, et l’organisateur avait créé un groupe WhatsApp géant, on était des centaines dedans. Je m’étais inscrite par curiosité, pour voir cette communauté avant achat. En plus des cours du jour, il partageait des PDF et des exercices, et les gens pouvaient se parler entre eux. La communauté, c’est une action d’expérience humaine, et ça se fait beaucoup dans les challenges.

La gamification : jeux, concours, cadeaux

Un autre exemple que je connais bien : la Galerie des Raccourcis, l’événement gratuit du Cabinet des Curiosités, une semaine de conférences, de panels et d’ateliers pour les freelances, les prestataires de services et les solopreneurs. Il y a une communauté sur Discord pour se connecter avec tous les participants, avec plein de petits trucs gamifiés dedans, et des lots et des cadeaux à gagner tous les jours. Tout ça, ça fédère, ça donne envie, et ça dégage de la sympathie de la part des organisateurs.

Une séquence email pour les plus timides

Tu peux aussi mettre en place une séquence email pour faire interagir les prospects plus timides, qui n’oseront pas rentrer dans une communauté. Ça te donne plus d’occasions de leur parler. Ce sont des exemples un peu grossiers, mais je suis sûre que tu peux en tirer des idées pour ton entreprise.

Attention à ne pas en faire trop

Quand on découvre l’étendue des possibilités, la gamification et tout ça, on a parfois envie de tout mettre en place. Sauf qu’une bonne expérience client, avant ou après achat, c’est d’abord une expérience facile et fluide pour tes prospects et tes clients, mais aussi pour toi. Si tu mets en place un jeu tellement lourd et tellement long que personne ne le fait, c’est que ce n’est pas la bonne chose. Commence simple et efficace, et s’il faut sophistiquer le truc par la suite, on le fera.

Ce qu’il faut retenir pour rentabiliser ton marketing

Sélectionne bien tes actions marketing pour qu’elles matchent avec tes valeurs, l’image que tu veux renvoyer et les émotions que tu veux provoquer. Mais sélectionne-les aussi pour ouvrir plus d’occasions de discuter, d’échanger et de parler avec ceux qui en ont besoin pour te faire confiance. Et ces occasions-là, tu les ouvres avec le customer care et l’expérience avant achat.

Et désolée de te le dire, mais le travail ne s’arrête pas là. Une fois que ton marketing est au top, que ton expérience avant achat est magnifique et que tes prospects sont trop contents, il y a l’expérience après achat, pour entretenir cette relation forte et saine avec tes clients, les fidéliser et qu’ils atteignent les résultats que tu leur as promis.

Viens travailler ça avec moi à la Galerie des Raccourcis

On va travailler tout ça ensemble dans ma keynote du mardi 29 septembre à 15h (heure de France) dans la Galerie des Raccourcis. Pendant une heure, je vais te montrer comment créer une expérience client réussie qui rentabilise encore plus ton produit et fidélise tes clients.

C’est gratuit : inscription Galerie des Raccourcis.

Chaque jour, il y a aussi une keynote, quatre ateliers au choix et un panel. Moi, je me suis concocté mon agenda perso :

Toi, va voir la programmation et choisis ce qui matche avec tes problématiques du moment : lien du programme.

C’est la troisième année que la Galerie des Raccourcis et le Cabinet des Curiosités existent, et j’ai eu l’honneur de participer à la première édition. Qu’est-ce qu’on s’amuse ! C’est gamifié, l’univers est top, rien qu’en termes d’inspiration et d’expérience marketing tu vas en prendre plein la vue, et c’est une belle expérience humaine, avec des entrepreneurs qui partagent de belles valeurs.

Je t’y attends 🫖 💜