Top 20 des choses qui énervent ton client et le fait fuir

Dans la série « Emily in Paris », il y a une scène qui m’a particulièrement marquée. Emily est dans un restaurant et commande une viande en plat principal. La cuisson ne lui convient pas et elle le signale au serveur. Ce dernier arrive, avec un air agacé, lui répond de façon bateau « bon, je vais voir » et revient en lui disant clairement la cuisson ne se fait pas autrement et qu’elle devait goûter.

Son désir de cliente n’a pas du tout été pris en compte et elle n’était pas disposée à goûter une bouchée dans ces conditions. Tout cela pour te montrer qu’en France, l’image du customer care n’est pas terrible. Par ailleurs, on le voit bien avec les remarques de l’amie d’Emily, qui lui fait comprendre grossièrement qu’ici le client n’est pas « roi ».

Je vais donc te lister les 20 éléments qui énervent ton client et que l’on peut parfois faire sans s’en rendre compte ou alors de la mauvaise façon.

Ne pas bien gérer tes messages et la prise de contact avec toi

1) Mettre du temps pour répondre aux demandes

J’insiste très souvent sur la réactivité nécessaire dans ton service client. Il est indispensable de répondre à ton prospect ou ton client le plus rapidement possible, sans pour autant dénigrer la qualité de la réponse. Quand le délai de réponse est long, le client s’agace et constate un manque de professionnalisme. Je te recommande de répondre en 24 à 48h, jours ouvrés.

L’objectif est de ne pas dépasser les 3 jours de délai. Pour y arriver, tu peux placer dans ton agenda 1 heure tous les 2 jours dans ta semaine pour te faciliter la tâche et gagner du temps dans la gestion de ton customer care.

2) Répondre de façon froide

L’erreur fatale est de répondre rapidement et brièvement à un client, sans y mettre d’émotions ou de bienveillance. Tu ne veux pas oublier d’y répondre, donc tu le fais sur le moment. Cela peut donner l’impression que tu es agacée, que tu n’avais pas envie de répondre. Au fond, tu étais dans l’empressement. À travers tes mots, le client aura l’impression que tu lui auras répondu de façon froide, qu’il n’y avait pas de douceur dans ton message.

Exemple :  

– Ton prospect : Bonjour X, j’aime ton produit X, je voudrais connaître le prix et ce que cela pourrait m’apporter.

– Ta réponse : Bonjour Y, mon produit X est à 200 € et voici la liste des bénéfices.

Dans ce message, il aurait fallu mettre plus de forme. C’est l’occasion pour toi de mettre en avant tes valeurs d’entreprise (proximité, bienveillance, disponibilité, etc.). Comme point d’amélioration, on peut commencer la réponse en remerciant la cliente de nous avoir contactée. On peut exprimer notre joie de voir qu’elle est intéressée par notre produit et que l’on est ravie de lui faire part des bénéfices.

3) Oublier de répondre à un élément de la demande

Si ta cliente te pose plusieurs questions mais que tu ne lui apportes pas tous les éléments de réponse, ce sera gênant pour elle. Même si cet oubli est involontaire ! Elle devra à nouveau t’écrire, cela te demandera de répondre à nouveau, cela te prendra du temps supplémentaire. Et dans certains cas, elle n’osera peut-être pas revenir vers toi et n’achètera pas ton produit ou service. Fais donc bien attention à chaque détail de sa demande avant de constituer ta réponse afin qu’elle soit la plus claire et complète possible.

4) Ignorer une demande

Il n’y a rien de pire que d’ignorer un message. Si c’est involontaire, la personne qui t’écrit pensera que ça ne l’est pas dans tous les cas. Elle passe par plusieurs émotions : agacement, rejet, frustration… Être ignoré peut créer un mouvement de recul. En réagissant ainsi, tu ternis l’image de ton business et de ton service client. 

5) Disparaître sans laisser de traces

À moins qu’il ne t’arrive quelque chose d’imprévisible dans ta vie personnelle, je ne te conseille pas de disparaître comme par magie. Lorsque l’on a un business, on a un engagement à respecter avec toutes les personnes liées, de près ou de loin : ton équipe, tes prospects, tes clients, ton audience.

Je ne te parle pas de prendre des vacances ou des jours de repos en te justifiant constamment ! Je pense plutôt à des disparitions plus inquiétantes comme la fermeture d’un compte Instagram, ou la suppression de ton podcast. 

Tu as le droit de faire une pause, c’est ok de t’éloigner de la vie publique de temps en temps. Si tu en ressens le besoin, c’est important de s’écouter et d’en faire une. Mais il y a une façon de faire une digital détox et de façon customer care friendly.

Négliger le client et ne pas le considérer

6) Lui faire sentir qu’il a posé une “question bête” 

C’est beaucoup plus courant que tu peux l’imaginer. Si un prospect ou une abonnée te demande le prix d’un produit ou service, voici la réponse à ne surtout pas donner : « c’est noté sur le lien en bio et que c’est écrit dans la description du post ». 

Ton interlocuteur va bien comprendre cette information, mais va la ressentir autrement. Pour lui, ça voudra dire qu’il est « débile », qu’il ne sait pas lire, que c’est une question bête et qu’il n’a qu’à chercher la réponse lui-même.

Beaucoup d’entrepreneurs font cette erreur. Nous connaissons notre business par cœur, on y pense 24h/24, 7j/7 ; tout nous semble évident. Mais, il est important de se rappeler que ce n’est pas le cas pour les autres. À mes yeux, il n’y a aucune question bête en customer care. Si tu as tout le temps la même question « bête » et, de surcroît, de personnes différentes, le problème ne vient pas de tes clients. L’information recherchée n’est tout simplement pas accessible.

7) Manquer de considération pour les désirs et les besoins de ton client 

Je reprendrai l’exemple de l’introduction. Le serveur ne prend pas en compte le désir de la cliente concernant la cuisson de sa viande. En clair, ça se mange comme ça, crue à l’intérieur. Ce n’est qu’une question de goût. Il aurait pu proposer une cuisson plus longue en lui expliquant tout de même qu’elle passerait à côté de quelque chose d’exceptionnel. Le serveur aurait pu simplement expliquer que la cuisson actuelle était recommandée par le chef pour savourer le plat. Ainsi, il laisse le choix à la cliente, tout en rendant légitime sa demande : elle a le droit d’aimer ou non.

Pour mon produit CCXPress, j’ai eu quelques retours sur le fait qu’il n’était disponible que sur Google Sheets et Notion, mais pas sur ClickUp. Ce n’était pas pratique d’avoir à utiliser plusieurs outils. J’aurais très bien pu répondre que la majorité de mes clientes utilisent Notion et que cela ne valait pas le coup pour 2 ou 3 personnes.

En revanche, j’ai créé le template pour ClickUp et j’ai eu énormément de super retours, voire de nouveaux clients qui attendaient avant d’investir sur ce produit. Les désirs des clients sont la base de ton business : plus tu les prendras en compte et plus tu cartonneras.

8) Imposer ton point de vue et ne pas considérer le sien

Chaque être humain a un avis et certains sont persuadés que leur point de vue est la vérité absolue. Sauf que le monde ne fonctionne pas de façon binaire : il n’y a pas une seule voie pour le percevoir. J’aime dire qu’il y a autant de perceptions de la réalité qu’il y a d’êtres humains. Et ça, il faut l’appliquer à son business.

Par exemple, tu as décidé d’appliquer une super stratégie marketing que tu trouves géniale, mais tu as un retour plutôt négatif, qui te dit que ça ne te ressemble pas. Dans ce cas, il ne faut pas répondre que la personne n’y connaît rien en marketing ! À l’inverse, tu peux répondre que tu testes de nouvelles choses dans ton business pendant quelques temps, que tu prends en compte son retour et que tu ajusteras.

9) Ne pas prendre en compte les feedbacks

Les contenus gratuits sont censés attirer les bonnes personnes vers toi. Tu éplucheras donc les commentaires et autres indicateurs donnés par tes abonnés pour les améliorer. Cela peut aussi être des feedbacks indirects comme les statistiques (nombre de likes, commentaires, impressions etc.).

Cet été, j’ai fait des reels avec une petite présentation de podcast. J’ai constaté que ça ne marchait pas du tout et j’ai arrêté de le faire :

• Il n’y avait pas d’interaction ;
• Ça ne plaisait pas ;
• Ce n’est pas la façon dont mon audience consomme les reels.

Les informations inaccessibles ou erronées

10) Ne pas trouver ton contact sur ton site internet 

Le premier réflexe de ton prospect est de chercher l’onglet contact sur ton site. Si ce dernier est écrit en tout petit, que le lien est tout en bas ou qu’il est très loin et caché, on sentira que tu ne veux pas qu’on t’envoie un mail. C’est agaçant pour ton prospect qui risque de passer son chemin.

11) Pas de lien direct vers tes réseaux sociaux 

Mettre en avant tes réseaux sociaux démontre à quel point la stratégie de contenu peut être très pertinente. Sans une redirection, voire un aperçu de tes réseaux sociaux, le prospect peut avoir l’impression de ne pas avoir accès à ce que tu proposes, ce que tu crées.

12) Ton site n’est pas optimisé pour mobile 

Lorsque tu visites un site internet sur ton téléphone dont la page est coupée en deux, que tu es obligée de scroller sur le côté pour lire tout le texte, une chose est sûre. Ça ne donne pas envie d’aller plus loin. Plus de 68 % des français consultent des sites sur leur téléphone*. Ce pourcentage risque d’augmenter avec les années.

*Source : orson.io

13) Les informations de base ne sont pas trouvables sur ton site 

Ton site internet est ta vitrine. Il doit être complet et compréhensible. Certains éléments doivent y figurer pour que l’on comprenne qui tu es, que ce soit en accord avec ton business et ta façon de vendre :

• Une page à propos, pour en apprendre plus sur toi ;
• Des liens vers tes réseaux sociaux ;
• Une page contact pour inviter les gens écrire et leur faciliter le processus
• Mettre en avant ton expertise sur ta page d’accueil : pour que le visiteur comprenne ce que tu fais en arrivant directement sur ton site ;
• Expliquer ce que tu vends et les solutions que tu apportes à tes clients.

Ne pas bien gérer ta relation client

14) Avoir (encore) du retard dans ton travail 

Dans le cas où tu devrais livrer quelque chose (identité visuelle, formation, etc.), je te conseille de donner une deadline très large : si tu l’envoies avant, le client sera content ! Si tu es en retard, repousse la date de livraison, ou pire si tu ne livres pas, l’expérience client n’est pas au rendez-vous ! 

15) Devoir te solliciter pour avoir des nouvelles du projet 

Pour une relation client au top, l’idéal est de mettre en place des méthodes de communication claires et simples. Les outils collaboratifs de gestion de projet sont géniaux ! Ainsi, ton client sait quand il va avoir de tes nouvelles. Cela évite les oublis, les quiproquos ou encore la sensation d’abandon que pourrait ressentir ton client. 

Un manque de communication donne une très mauvaise image de ton entreprise, cela peut donner envie à ton client d’aller voir ailleurs.

16) Annuler une vente à la suite d’une erreur d’affichage du prix (surtout lorsque c’est une réduction) 

En ce qui concerne la loi (en tout cas pour les magasins physiques), lorsque le prix est affiché et que le client achète, on est censé honorer la vente, même si c’est une erreur.

Imagine qu’une cliente voit un prix moindre sur ton site, mais qu’elle reçoit une annulation de sa commande : c’est très frustrant et désagréable ! Il vaut mieux être honnête dans cette situation et annoncer qu’il y avait une erreur de prix à ce moment-là, qu’il était beaucoup plus bas que ce que cela aurait dû être. Tu honores sa commande, car elle n’était pas censée être au courant, tout en l’informant de cette erreur d’affichage pour anticiper sa communication sur le prix erroné autour d’elle.

17) Ton client ressent qu’il t’énerve 

Si un client est insatisfait, qu’il fait une réclamation, que tu es énervée et que tu transmets cette émotion dans ta réponse, tu risques d’envenimer la situation et de l’agacer encore plus. Le client se sentira mal, pensera que sa requête est illégitime, alors qu’elle ne l’est peut-être pas. Ce que je te conseille, c’est que si tu reçois un message qui te met hors de toi, n’y répond pas de suite. Fais quelque chose qui te détend et reviens-y lorsque tu seras plus calme.

Ne pas bien gérer ta relation avec tes prospects

18) Envoyer des mails de prospections généraux et non personnalisés 

Voici les choses à ne surtout pas faire dans un email de prospection :

• Ne pas ajouter le prénom du prospect ;
• Être évasif sur la raison du démarchage, ou pire, utiliser un argument qui ne correspond pas au prospect (par exemple : parler de sa publicité alors qu’iel n’en fait pas) ;
• Pousser à l’achat ou à la prise de rendez-vous en pensant connaître le besoin du prospect sur le bout des doigts sans même avoir pris le temps de l’analyser.

Pour qu’un mail de prospection ait plus de chances d’aboutir à une vente ou une collaboration, il est indispensable d’ajouter de la personnalisation et de porter de l’intérêt envers l’interlocuteur ! 

19) Relancer un prospect suite à un mail impersonnel, de façon toute aussi impersonnelle  

On le voit très fréquemment sur les réseaux sociaux. Tu sais, le message du style « Bonjour, alors, intéressé ? » ou même des « ??? ». Ce type de message est fortement agaçant et ne donne absolument pas envie d’enchaîner sur une réponse positive.

Il ne faut jamais se montrer aussi insistante. Si quelqu’un ne répond pas après un mail de prospection, c’est que la personne ne souhaite pas travailler avec toi. Là, c’est à toi d’être customer care friendly et de faire attention : ton destinataire a tout à fait le droit de ne pas te répondre.

20) Les stratégies marketing qui se voient à 10 000 kilomètres, les ruses et mensonges

Les masterclass sont généralement connus pour la promotion d’une offre à la fin. Pour ma part, je mentionne dans mon mail que je prends 15 minutes pour parler de mon produit : les gens sont au courant et sont libres d’y assister ou non. 

Cependant, si tu dis que tu vas faire une masterclass avec un contenu à forte valeur et que, pendant la moitié du temps, tu présentes un produit : les gens vont vouloir partir à cause du manque de transparence.

Tu as également ceux qui utilisent des ruses ou des mensonges pour vendre. Je te conseille vivement de t’éloigner de ce genre de principes. Beaucoup de marketeurs proposent ce type de stratégie et je vais te donner un exemple de message de ce genre de personne.

Exemple : “J’ai étudié ton compte Instagram. Je le trouve bien, par contre j’ai soulevé des points d’améliorations. J’ai concocté un PDF avec toutes les solutions pour toi pour qu’en 3 semaines tu puisses relever ton compte et avoir plus de clients. J’attends ton retour si tu es intéressée par ce PDF.”

Là, ça a l’air gratuit. Et lorsque l’on répond par la positive, que l’on est bien intéressé, on peut tomber des nues car voici le genre de message que l’on reçoit : “Pour y avoir accès, il faut cliquer sur ce lien et régler la somme de X euros.” 

Ce genre de pratique est agaçant, car c’est de la ruse : au départ on pense que c’est gratuit, alors que ça ne l’est pas du tout.

Ce qu’il faut retenir 

Dans cette liste, il y a sûrement certaines choses que tu faisais peut-être involontairement ou non. Il y en a sûrement plus et, encore une fois, cette liste est non exhaustive. Voici les 5 points principaux que tu ne dois absolument pas négliger :

• La gestion des messages : être réactive, répondre à tout le monde dans un délai convenable, de façon accueillante et bienveillante, sans disparaître de la circulation ;
• Les désirs et besoins du client : prendre en compte son avis, considérer ses besoins et désirs, entendre ses retours ;
• La gestion de ta relation avec tes clients : éviter les retards, honorer toutes tes ventes, prendre le temps de souffler avant de réagir à une situation conflictuelle ;
• La gestion de ta relation avec tes prospects : envoyer des mails personnalisés, agréables et relancer de façon légère et bienveillante ;
• La facilité d’accès à tes informations : mettre en avant ton contact, tes réseaux sociaux, proposer un site optimisé et ergonomique.

Cette liste te permettra d’éviter de renvoyer une mauvaise image de ton business et d’agacer ton audience ou clients. Je t’invite à faire ce quiz pour savoir où tu en es dans ta relation client et connaître les améliorations que tu auras à faire dans ton business.

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